Влияние организационной структуры на информационные потоки
Несмотря на то что процесс общения, описанный выше, носит универсальный для всех организаций характер, специфические особенности организации могут существенно влиять на его конкретную форму. Решающая роль здесь принадлежит организационной структур^. Организации часто структурируются таким образом, что заранее известно, кто и с кем может и должен общаться. Рассмотрим, каким образом организационная структура влияет на процесс общения.
Организационная структура: ее влияние на общение. Организационная структура может быть описана с помощью схемы, известной как организационный график. Этот рисунок представляет собой графическое изображение организационной структуры.
Каждая ячейка представляет человека, выполняющего определенную работу. На рисунке даются названия отдельных должностей, занимаемых людьми, выполняющих различные виды работ и формально предписанную норму общения между ними. Каждый человек несет ответственность за выполнение своей работы. Если люди, работающие в организации, покидают рабочие места, они должны быть заменены в случае необходимости завершения работы. Самое важное заключается в том, что формальная структура организации не меняется вследствие того, что происходят частые перестановки. Отрезки, соединяющие ячейки в организационной схеме, - линии власти, показывающие, кто и кому должен подчиняться. Каждый человек подчиняется другому на следующем уровне, с которым он связан. С другой стороны, люди несут ответственность за поведение тех, кто находится ниже их, т. е. за поведение подчиненных. Ячейки и отрезки - модель организации, показывающая не только, что людям следует делать, но и с кем им необходимо общаться для оптимальной работы организации.
Люди могут быть дифференцированы по должностным уровням в организационных иерархиях. Некоторые люди (например, президент) находятся наверху в системе формальной организационной власти, которой они обладают, а остальные (например, линейные менеджеры) - ниже. Подобные отличия на организационных уровнях могут проявляться самыми различными способами. Например, людей на более высоких уровнях, как правило, называют по должностям и обращаются к ним по определенной форме. Эти люди демонстрируют свое положение в организации также'стилем одежды (официальный - неофициальный), местоположением и размером офиса, местом парковки автомашины и т. п.
Люди связаны между собой формально, и через общение это может оказывать большое влияние на работу организации. Например, было установлено, что чем более работодатели втянуты в формальную структуру организации, тем лучше они приспосабливаются к использованию новых технологий. Это неудивительно, если понимать, что общение, связь с другими предоставляет прекрасные возможности для обучения. Однако когда отношения в организации сильно формализованы (например, существует жесткая регламентация, кто и с какой информацией может иметь дело, от кого ее получать и кому передавать, - например, как это установлено в спецслужбах), возникает тенденция к появлению стрессовых ситуаций, эмоционального истощения людей в организации и низкого уровня удовлетворенности работой и исполнительности. Подобные суждения не означают, что формальные организационные структуры обязательно представляют собой проблему для общения. Наоборот, они зачастую бывают единственно возможными для эффективной работы организаций.
Направления общения и его эффективность. Даже беглый взгляд на организационную схему позволяет понять, что информация может двигаться сверху вниз (с высшего уровня на низший - общение по нисходящей), снизу вверх (с низшего на высший - общение по восходящей) или горизонтально (между людьми, находящимися на одном уровне).
- Общение по нисходящей. Как правило, общение по нисходящей состоит из инструкций, указаний и приказов - сообщений, предписывающих подчиненным, что они должны делать. Менеджер по продажам, например, может направлять действия своих сотрудников для продвижения определенного продукта, а впоследствии - поздравить их с успешным выполнением работы. Несмотря на тот факт, что руководители говорят вполне конкретные вещи, подчиненные не всегда верно понимают их указания. Этот феномен представлен в исследованиях Э. Шейна и его сотрудников. Изучалась большая группа менеджеров и их подчиненных с целью выяснения особенностей общения. Была обнаружена несогласованность между тем, что менеджеры говорят, и тем, как понимают их подчиненные.
Во всех случаях менеджеры оценивали понятность своего сообщения выше, чем его же оценивали подчиненные. К сожалению, такие несоответствия ассоциируются с низким Уровнем удовлетворенности работой; чем менее руководители и Подчиненные сходились во мнениях, тем менее удовлетворенными своей работой были подчиненные. Общение по нисходящей передвигается с уровня на уровень, медленно опускаясь вниз по схеме. Пока сообщение проходит несколько уровней, оно становится неточным (особенно в тех случаях, когда информация передается устно). Таким образом, неудивительно, что наиболее эффективная техника общения по нисходящей - прямое сообщение лицам, задействованным в выполнении данного задания, например, на небольших организационных собраниях или в организационных публикациях.
- Общение по восходящей. Информация, которая поступает с нижнего уровня на высший в организациях, т. е. от подчиненного к руководителю, называется общением по восходящей. Подобные сообщения несут необходимую для работы менеджеров информацию, например, сведения для принятия решений или доклад о состоянии дел.
Общение по восходящей нужно для того, чтобы держать менеджеров в курсе дела. Это могут быть предложения, доклады о положении вещей, реакция на изменение условий труда или новые идеи. Общение по восходящей - это не то же самое, что общение по нисходящей «в перевернутом виде». Разница в положении общающихся сторон приводит к различиям. Например, было установлено, что общение по восходящей происходит гораздо реже, чем общение по нисходящей. В одном исследований было выявлено, что 70 % рабочих на конвейере по собственной инициативе обращаются к своим руководителями реже одного раза в месяц. Было также обнаружено, что менеджеры передают менее 15 % поступившей им информации начальству.. Кроме того, когда люди говорят со старшими по положению в организационной иерархии, они делают это быстрее и короче, чем, беседуя со своими коллегами, и что, возможно, еще важнее, общение по восходящей страдает от неточностей. К примеру, подчиненные чувствуют, что должны преувеличивать свои достижения и замалчивать о неудачах, если им хочется, чтобы к ним относились благосклонно. Точно так же подчиненные часто боятся, что их «отчитают» начальники, если сделанные ими замечания будут носить пессимистический характер и содержать угрозу достижению целей организации. В результате подчиненные часто предпочитают не сообщать плохие новости начальникам или же просто передают другим «радость» общения с ними.
- Общение по горизонтали. Сообщения, которые идут по одно-/ му организационному уровню, чаще всего направлены на коорди-/ нацию выполнения заданий. Например, вице-президент по маркер тингу будет координировать свои усилия, чтобы провести peicnaMf ную компанию новой продукции, получая информацию о|г вице-президента по производству относительно того, когда будет выпущена первая партия продукции. В отличие от вертикального общения, когда стороны занимают различное положение в организации, горизонтальное общение подразумевает общение людей одного уровня и, таким образом, является более дружественным и простым. Общение между коллегами спонтанно и происходит постоянно, поскольку отсутствуют социальные барьеры между сторонами. Однако отметим, что даже горизонтальное общение может быть проблематично. Например, люди из разных отделов могут ощущать конкуренцию и, таким образом, подменяют антагонистическими конкурентными отношениями дружеские, предполагающие взаимопомощь отношения.
Коммуникация - это процесс, в ходе которого человек, группа или организация передает какой-либо вид информации другому человеку, группе или организации. Ключевыми категориями процесса коммуникации являются кодирование, каналы коммуникации, декодирование, обратная связь и шум.
Общение происходит тогда, когда «отправитель» кодирует информацию и посылает ее по информационным каналам к «получателю», который ее декодирует и посылает ответ. Общение применяется в организациях не только для достижения частных, но и для достижения общественных выгод и целей.
В организациях используется как устное, так и письменное общение. Диапазон общения - от личных и дающих возможность моментальной отдачи коммуникаций, например, разговоров с глазу на глаз, к формализованным, односторонним, таким как листовки и бюллетени. Деловые письма - важные документы, используемые для передачи лишь относящихся к делу важных новостей рабочим. Рабочие справочники используются для получения информации о правилах и политике компании. Общение наиболее эффективно, когда оно осуществляется одновременно в устной и письменной формах. Предпочтительны устные сообщения, когда информация до \конца не ясна, а письменные сообщения - при четкой информации. Люди, отвечающие за общение в организациях, сейчас имеют рольшое количество новых средств коммуникации - видеовыходы, электронную почту и системы звуковых посланий. К способам невербальной коммуникации относятся жесты, позы, манера одеваться, организация офисного пространства и др.
Некоторые люди имеют свой особенный стиль общения. Эффективность общения повышается, когда стили общения пересекаются или когда один человек подстраивается под стиль другого. Кроме того, существуют и тендерные (половые) отличия в общении. Мужчины предпочитают в разговоре делать упор на свой статус, в то время как женщины фокусируют внимание на создании положительных социальных связей. Эти различия часто ведут к недопониманию между теми и другими.
Межкультурное общение осложнено тем, что люди с разной культурой часто неправильно понимают друг друга. Это может происходить из-за разницы лексикона, смысловых различий слов в разных языках, других особенностей коммуникации в различных культурах.
Коммуникативные процессы могут сопровождаться такими явлениями, как заражение, внушение, убеждение и подражание. Каждое из них имеет свои специфические особенности, без учета которых коммуникативное поведение менеджера не будет эффективным.
Формальные системы общения влияют на выполнение работы и удовлетворение ею. В централизованных сетях есть специальные люди, через которых проходит информация. В децентрализованных сетях все члены играют равную роль в общении. С простыми заданиями централизованные сети справляются лучше и быстрее, нежели децентрализованные, в то время как последние лучше для выполнения сложных заданий. Члены децентрализованных сетей чувствуют себя более удовлетворенными своей работой.
Информация также может передаваться по неформальным сетям. Каналы неформального общения называются «виноградной гроздью». Они несут ответственность за молниеносное распространение информации, иногда неверную, известную как слухи, которые могут очень дорого обойтись организации. Однако есть ряд способов борьбы со слухами.
На общение влияет организационная структура, которая диктует, кто, как и с кем должен общаться. Приказы поступают сверху вниз по организационной иерархии, а информация - в обратном порядке.