Управление конфликтами и стрессами

План

Введение           3
1. Конфликт: понятие, сущность, виды      4
2. Методы предупреждения и управления конфликтами   8
3. Стресс. Профессиональный стресс. Управление стрессами  19
Заключение          25
Список литературы         26

Введение

Современному человеку живется гораздо беспокойнее, чем его предкам. Резкое расширение объема информации дает ему возможность больше знать, а, следовательно, и иметь больше поводов и причин для волнений и тревог. Повышение у достаточно большой категории людей уровня общей тревожности, который стимулируется локальными войнами, увеличением числа катастроф, техногенных и естественных, в которых масса людей получают физические и психические травмы или просто погибают. Никто не застрахован от попадания в такие ситуации. Для человека естественен страх смерти, физических и психических увечий. Но в обычных условиях этот страх находится в подавленном состоянии и не осознается. Когда человек попадает в опасную ситуацию или становится её очевидцем (пусть даже косвенно, смотря телевизор или, читая газету), то подавленное чувство страха выходит на сознательный уровень, значительно повышая уровень общей тревожности. Частые конфликты (на работе и дома) и большое внутреннее напряжение могут вызвать сложные психические и физиологические изменения в организме человека, сильное эмоциональное напряжение - привести к состоянию стресса.
Стресс многолик в своих проявлениях. Он играет важную роль в возникновении не только нарушений психической деятельности человека или ряда заболеваний внутренних органов. Известно, что стресс может спровоцировать практически любое заболевание. В связи с этим в настоящее время расширяется потребность как можно больше узнать о стрессе и способах его предотвращения и преодоления.

1. Конфликт: понятие, сущность, виды

Типичными стрессовыми жизненными ситуациями являются конфликты и кризисы. Конфликты, прежде всего, ассоциируются у нас с разного рода противоречиями, разногласиями, столкновениями. Действительно, конфликт - это противоречие, но не всякое противоречие становится конфликтом. Для возникновения конфликта необходим ряд дополнительных условий. Прежде всего, противоречие должно осознаваться человеком, при этом восприниматься как значимая для него проблема, требующая решения. Именно эта важнейшая особенность конфликтов порождает сопутствующие им эмоциональные переживания [6, c. 155].
Далее, для конфликта характерна активность, направленная на поиск выхода, преодоление или разрешение возникшей проблемы. Например, подчиненному кажется, что его руководитель принял в отношении него несправедливое решение. Это значимая для него проблема, он эмоционально переживает случившееся. Однако конфликтной эта ситуация станет только тогда, когда человек попытается предпринять усилия по ее изменению, будет обсуждать с руководителем возникшие разногласия или высказывать ему свои претензии.
Таким образом, конфликт - это противоречие, воспринимаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность, направленную на его преодоление.
В существующей литературе высказываются две точки зрения: одна - о вреде конфликта, другая - о его пользе. Речь идет о позитивных и негативных функциях конфликтов [6, c. 157].
Рассматривая роль конфликта как неизбежного явления развития общества, можно выделить одну из его функций, которая состоит в разрядке психологической напряженности в отношениях противоборствующих сторон. Существование, так сказать, выходных клапанов и отводных каналов помогает взаимной адаптации индивидов, стимулирует положительные изменения.
Другой позитивной функцией конфликта является коммуникативно-связующая. Через эту функцию участники конфликта осознают свои и противостоящие им интересы, выявляют общие проблемы, приспосабливаются друг к другу [10, c. 172].
Еще одна позитивная функция конфликта, вытекающая из предыдущих, проявляется в том, что конфликт способен играть консолидирующую роль в обществе и даже быть движущей силой социальных изменений. Это происходит тогда, когда в ходе разрешения конфликта люди по-новому воспринимают друг друга и у них появляется интерес к сотрудничеству, выявляются возможности для этого.
Однако конфликты нередко носят негативный, разрушительный характер. Они могут дестабилизировать отношения в социальных системах, разрушать социальные общности и групповое единство. Так, забастовки могут нанести серьезный урон предприятиям и обществу, ибо экономический ущерб от остановок предприятий может стать фактором разбалансированности экономики. Национальные конфликты нарушают отношения между нациями. Но какие бы ни существовали точки зрения относительно функций социальных конфликтов, можно утверждать, что они являются необходимыми элементами развития общества, без них не может быть движения вперед [10, c. 173].
Конфликтов в обществе великое множество. Они различаются масштабом, типом, составом участников, причинами, целями и последствиями. Их стараются классифицировать по сферам жизни, например, конфликты в области экономики, в национальных отношениях, в социальной сфере и т.д.
Конфликты можно классифицировать и в зависимости от субъектов и зон разногласий. Такая классификация может быть выражена следующим образом.
Личностный конфликт - включает конфликты, происходящие внутри личности, на уровне индивидуального сознания.
Межличностный конфликт - разногласия между двумя или более людьми одной или нескольких групп. Они противостоят друг другу, но к ним могут подключаться отдельные личности, не образующие группы.
Межгрупповой конфликт - конфликт между социальными группами и социальными общностями людей с противоположными интересами. Это самый распространенный конфликт.
Конфликт принадлежности - когда индивиды имеют как бы двойную принадлежность. Например, конфликтующие образуют группу внутри какой-то большой группы или индивид входит одновременно в две конкурирующие группы, преследующие одну цель.
Конфликт с внешней средой - индивиды, составляющие группу, испытывают давление извне, прежде всего со стороны административных и экономических норм и предписаний. Они вступают в конфликт с институтами, поддерживающими эти нормы и предписания.
Типологию социального конфликта можно представить и таким образом:
Конфронтация - пассивное противостояние групп с противоборствующими политическими, экономическими и социальными интересами. Как правило, это противостояние не принимает форму открытого столкновения, но предполагает наличие неустранимых разногласий и оказание давления;
Соперничество - борьба за признание личных достижений и творческих способностей со стороны общества, социальной группы, социальной организации. Цель соперничества - приобретение лучших позиций, признание или же демонстрация превосходства путем достижения престижных целей [6, c. 157];
Конкуренция - особый тип конфликта, цель его - получение выгоды, прибыли либо доступа к дефицитным благам.
Профессор Мичиганского университета А.Раппопорт, полемизируя с известным американским специалистом в области теории конфликта профессором Гарвардского университета Г.Шеллингом, убедительно доказал, что нельзя все конфликты подгонять под единую универсальную схему. Есть конфликты типа:
а) «схватка» - когда противников разделяют непримиримые противоречия и рассчитывать можно только на победу;
б) «дебатов» - где возможен спор, маневры и обе стороны могут рассчитывать на компромисс;
в) «игр» - где обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, поэтому они никогда не завершаются и не могут завершаться разрушением все структуры отношений.
Этот вывод имеет важное значение, так как снимает ореол безысходности и обреченности вокруг каждого из конфликтов, будь то в международных отношениях или внутри общества.
Конфликт с точки зрения социологии - это прежде всего модель поведения с особым распределением ролей, последовательностью событий, способами выражения взглядов, ценностных ориентации, формами отстаивания интересов, целей [6, c. 159].
Если исходить из поведенческой теории, то цель конфликта заключается в достижении собственного интереса за счет интересов других. Когда интересы четко демонстрируются, выявлены субъекты, объект и средства конфликта, а также тактика поведения, тогда это открытые, или полномасштабные конфликты. Если же интересы в конфликте структурированы слабо, численность участников невелика, он в меньшей степени легализован и поведение участников скрытое. Такой тип конфликта называется «скрытым», или неполным (например, нарушение трудовой дисциплины, невыходы на работу, гражданское неповиновение и т.д.).
Можно назвать еще ложный конфликт - этот тип находится на стыке психологического и исследователического подходов к анализу конфликта. В случае ложного конфликта чаще всего отсутствуют его объективные основания. Лишь у какой-то одной стороны возникает ложное представление о наличии конфликта, в то время как его в действительности нет.
Участником конфликта может быть любой человек, организация, или группа лиц, которые принимают участие в конфликте, но не отдают себе отчет в целях конфликтного противоречия. Участником может быть стороннее лицо, случайно оказавшееся в зоне конфликта и не имеющее своего интереса.

2. Методы предупреждения и управления конфликтами

В арсенале современного управления конфликтами находится целый диапазон методов, которые можно разделить на две большие группы. В первую группу следует отнести технологии «регулирования конфликта», а вторую группу образуют технологии его «разрешения». Различие между этими двумя способами управления в том, что если при «регулировании» стороны принуждаются к принятию решения, то для «разрешения» нужно, чтобы «конфликт не был бы подавлен угрозой, и он не должен регулироваться посредством навязывания прежних норм и практик, которые уже не соответствуют текущей ситуации». Как подчеркивал Дж. Бертон, «конфликт разрешен, а не урегулирован, когда результат является самоподдерживающимся и для этого новые отношения должны быть установлены самими сторонами путем переговоров» [13, c. 92].
К технологиям «регулирования» относятся способы традиционного регулирования, которые, как правило, предполагают вмешательство третьей стороны. Это различные виды арбитража, судебные процедуры, разведение сторон и др.
К технологиям «разрешения» конфликтов можно отнести такие технологии, как консультирование, посредничество; переговоры и др.
Значительная часть зарубежных исследований, посвященных традиционным методам управленческого воздействия на конфликт, представлена многочисленными «case studies» международных конфликтов, выполненных в исторической и юридической научных традициях. При этом успех или неудачи в разрешении рассматриваемых конфликтов, как правило, связывались с особыми умениями и талантами дипломатов и медиаторов. Общим являлось мнение, что дипломатами и медиаторами рождаются, а не становятся.
В конце 1960-х гг. появился принципиально новый подход к технологиям управления конфликтами, так называемый проблемно-разрешающий подход - «problem-solving workshop» или «мастерская по разрешению проблем». Этот подход исходил из предположения, что обычные методы вмешательства третьей стороны не очень успешны и эффективны при разрешении конфликта. Считалось, что обычные технологии сильно связаны с принудительными методами, выражаются в решениях, основанных на компромиссе. Традиционные технологии рассматривали конфликт как контекст, в котором необходимо победить. Новый подход рассматривал конфликт как проблему, которую необходимо решить через выработку интегративных решений, благодаря которым обе стороны могут «выиграть» [14, c. 233].
Новый подход к разрешению конфликтов развивался усилиями нескольких «мастерских»: Лондонская школа, под эгидой Дж. Бертона, среди его коллег были К. Митчелл, М. Банкс, Дж. Грум, М. Николсон и А. де Рюк77; Йельская группа под управлением Л. Дуба (психолога), В. Фолца (политолога), в которую входили Р. Стивенс (право), а также опытные T-group тренеры: В. Крокет, Ч. Фергюсон, Р. Уолтсон и др.
Каждая из перечисленных школ, или «мастерских по разрешению проблем», разработала специфические технологии разрешения конфликтов, но при этом все эти школы исходили из ряда общих допущений. В частности, из идеи о том, что процедура разрешения конфликта должна включать техники по изменению субъективного восприятия сторон и переформулированию проблемы конфликта. Данный подход подразумевает, что любой конфликт с нулевой суммой может быть переформулирован в игру с позитивной суммой. А. Леви и А. Бенджамин описали модель разрешения конфликта, которая является базовой для всех мастерских [7, c. 502].
Признание того, что конфликты должны разрешаться к удовлетворению сторон, и наиболее желательно самими сторонами, приводит к выводу о необходимости поощрять стороны к принятию интегративных решений и не вынуждать к компромиссу. Но в свете этого возникает парадокс, суть которого сводится к двум моментам: 1) Как можно разрешить конфликт без принуждения третьей стороной, без опоры на сохраняющиеся законы и нормы и к удовлетворению сторон; 2) Как без вмешательства властей в способы разрешения самими участниками конфликта будут обеспечены социальные нормы. Разрешению этого парадокса и были посвящены работы перечисленных выше мастерских. В целом мастерские по разрешению проблем внесли существенный вклад в разработку технологий разрешения конфликтов.
Управление конфликтами в организациях - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта [10, c. 62].
Существует достаточно много методов разрешения трудовых споров. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
• личностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
• структурные, т.е. методы по устранению организационных трудовых споров;
• межличностные методы или стили поведения в рамках спора или конфликта;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
Личностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение [10, c. 63].
Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.
Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом».
Компоновка заявления от «я» состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.
Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат...», «Когда на моем столе разбрасывают мои вещи...», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику...» [10, c. 72].
Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «я обижен на вас...», «я буду считать, что меня вы не понимаете...», «я решаю все делать сам...».
Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе ситуации, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «я-высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.
Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на трудовые споры и организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения [10, c. 74].
Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов разрешения и предотвращения трудовых споров. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.
Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.
Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.
Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления трудовым спором, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать споров. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.
Межличностные методы. При перерастании спора в конфликтную ситуацию или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах [8, c. 255].
К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:
• приспособление, уступчивость;
• уклонение;
• противоборство;
• сотрудничество;
• компромисс.
Основу классификации составляют два независимых параметра: 1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей, 2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.
Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма. Рассмотрим подробнее эти стили поведения.
Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение спорных моментов потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения ситуации в свою пользу
Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам трудового спора в случае их сопротивления [1, c. 133].
Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.
Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников трудового спора в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников [1, c. 134].
При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.
Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении трудового спора. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение трудового спора предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение трудового спора откладывается, а сам спор переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены [6].
В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых трудовых споров и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.
Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
• существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
• отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации [6].
Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в трудовом споре: первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в споре, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров, вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в разрастании спора, но еще более скрытые. Примером существования множества сил за внешним проявлением одного конфликта является «югославский кризис».
Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:
• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
• предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
• завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников трудового спора, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют [4, c. 53].
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:
• в чем состоит основная цель проведения переговоров?
• какие есть в распоряжении альтернативы?
Реально переговоры проводятся ради достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми:
• если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?
• в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?
Также прорабатываются процедурные вопросы:
• где лучше проводить переговоры?
• какая атмосфера ожидается на переговорах?
• важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?
Опытные переговорщики считают, что отданной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности [4, c. 55].
Вторая стадия переговоров - первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.
Если переговоры проходятся участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.
Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу, предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.
Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.
На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытка оказать давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования [4, c. 57].
Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.
Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для спорящих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу
Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

3. Стресс. Профессиональный стресс. Управление стрессами

Стресс является сегодня одним из самых модных медико-психологических терминов: его использует каждый, у кого возникают какие-либо проблемы в личной жизни, в быту или на производстве. И специалисты, и неспециалисты, как правило, связывают это понятие с действием факторов, ухудшающих психическое и физическое здоровье человека. Например, К. В. Судаков (1992) пишет, что в век научно-технического прогресса человек часто оказывается в ситуации психоэмоционального стресса, который разрушает естественные механизмы саморегуляции, в результате чего сбиваются биологические ритмы, изменяются гормональные и иммунные функции организма, а влияние стресса и на генетический аппарат создает угрозу генофонду человека [3, c. 87].
Являясь одновременно самостоятельным физиологическим, психическим и социальным явлением, стресс по своей сути представляет собой еще один вид эмоционального состояния. Это состояние характеризуется повышенной физиологической и психической активностью. При этом одной из главных характеристик стресса является его крайняя неустойчивость. При благоприятных условиях это состояние может трансформироваться в оптимальное состояние, а при неблагоприятных условиях - в состояние нервно-эмоциональной напряженности, для которого характерно снижение работоспособности и эффективности функционирования систем и органов, истощение энергетических ресурсов [3, c. 147].
Следует отметить, что не всякое воздействие вызывает стресс. Слабые воздействия не приводят к стрессу, он возникает лишь тогда, когда влияние стрессора (непривычного для человека объекта, явления или каких-либо других факторов внешней среды) превосходит обычные приспособительные возможности индивида. При стрессовых воздействиях в кровь начинают выделяться определенные гормоны. Под их влиянием изменяется режим работы органов и систем организма. Например, учащается ритм сердца, повышается свертываемость крови, изменяются защитные свойства организма.
Таким образом, стресс возникает тогда, когда организм вынужден адаптироваться к новым условиям, т. е. стресс неотделим от процесса адаптации.
Сущность стрессовой реакции заключается в «подготовительном» возбуждении и активации организма, необходимой для готовности к физическому напряжению. Следовательно, мы вправе полагать, что стресс всегда предшествует значительной трате энергетических ресурсов организма, а затем и сопровождается ею, что само по себе может приводить к истощению функциональных резервов. При этом стресс ни в коей мере не может рассматриваться как отрицательное явление, поскольку лишь благодаря ему возможна адаптация. Кроме этого, умеренно выраженный стресс оказывает положительное влияние как на общее состояние организма, так и на психические характеристики личности.
Таким образом, стресс, как целостное явление, должен рассматриваться в качестве позитивной адаптивной реакции, вызывающей мобилизацию организма. Тем не менее существуют стрессовые реакции, которые, наоборот, приводят к демобилизации систем организма. Это крайне отрицательное проявление стресса в научной литературе получило название дистресса. Именно дистресс несет в себе факторы, разрушительно действующие на организм. Трансформация стресса в дистресс происходит при чрезмерно интенсивном воздействии факторов среды и условий жизнедеятельности, при которых очень быстро истощаются функциональные резервы организма или нарушается деятельность механизмов психической регуляции [11, c. 184].
Таким образом, в  психологии под стрессом понимают состояние психического напряжения, возникающее у человека под влиянием сложных, трудных, неблагоприятных обстоятельств его деятельности и повседневной жизни или в особых, экстремальных ситуациях. Критериями возникающего стресса должны быть объективные показатели мозговой, сердечно-сосудистой и эндокринной систем. Стресс не идентичен эмоциям, функциональным состояниям и некоторым видам эмоционального напряжения, хотя и тесно связан с последними общей целью - оптимизацией адаптивной функции.
Стресс имеет физиологические, психологические, личностные и медицинские признаки. Кроме того, любой стресс обязательно включает эмоциональное напряжение.
Физиологические признаки: учащенное дыхание, частый пульс, покраснение или побледнение кожи лица, увеличение адреналина в крови, потение, постоянное ощущение недоедания, слишком часто возникает чувство усталости, артрит, астма и боли в сердце.
Психологические признаки: изменение динамики психических функций, чаще всего замедление мыслительных операций, рассеивание внимания, ослабление функции памяти, уменьшение сенсорной чувствительности, торможение процесса принятия решения, раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличностным и сексуальным отношениям [3, c. 106].
Личностные признаки: полное подавление воли, снижение самоконтроля, пассивность и стереотипность поведения, неспособность к творческим решениям, повышенная внушаемость, страх, тревожность, немотивированное беспокойство.
Медицинские признаки: повышенная нервозность, наличие истерических реакций, обмороки, аффекты, довольно часто появляются боли (голова, спина, область желудка), бессонница.
Профессиональный стресс - это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью. Различают такие разновидности профессионального стресса, как информационный, эмоциональный и коммуникативный стресс.
В случаях информационных перегрузок, когда работник не справляется с возникшей перед ним задачей и не успевает принимать важное решение в условиях жесткого ограничения во времени, возникает информационный стресс. Напряженность может усилиться, если принятие решения сопровождается высокой степенью ответственности, а также в случаях неопределенности, при недостатке необходимой информации, слишком частом или неожиданном изменении информационных параметров профессиональной деятельности.
Эмоциональный стресс может остро переживаться человеком, поскольку разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией. Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности, переживаниях унижения, вины, гнева и обиды, в случаях противоречий или разрыва деловых отношений с коллегами по работе или  конфликте с руководством.
Коммуникативный стресс, связанный с реальными проблемами делового общения, проявляется в повышенной раздражительности, неумении защититься от коммуникативной агрессии, неспособности сформулировать отказ там, где это необходимо, незнании специальных приемов защиты от манипулирования, несовпадении по темпу общения [3, c. 108].
Выделяются три основные стадии развития стрессового состояния у человека: нарастание напряженности (первая стадия); собственно стресс (вторая стадия); снижение внутренней напряженности (третья стадия).
Продолжительность первой стадии может быть разной. Один человек «заводится» в течение двух-трех минут, а у другого внутреннее напряжение накапливается в течение нескольких дней, недель или месяцев.
Но в любом случае, состояние и поведение человека, попавшего в стресс, резко меняется на «противоположный знак». Японцы оценивают человека, попавшего в стресс: «Он потерял свое лицо». Это выражение можно понять и так: «Он потерял самообладание».
Действительно, спокойный и сдержанный человек неожиданно становится суетливым, раздраженным, даже агрессивным и жестоким. А живой, подвижный и общительный человек вдруг может стать мрачным, замкнутым и заторможенным.
На первой стадии исчезает психологический контакт в деловом и межличностном общении, появляется отчуждение в отношениях. Люди перестают смотреть друг другу в глаза, резко изменяется предмет разговора с предметно-содержательных моментов на личные выпады типа «Ты сам (а) - такой (такая)...» [3, c. 110].
И хотя на первой стадии стресс еще остается конструктивным и может повысить успешность профессиональной деятельности, все же постепенно у человека ослабевает самоконтроль. Работник теряет способность сознательно и разумно регулировать свое собственное поведение.
Вторая стадия в развитии стрессового состояния начинается в точке, в которой происходит потеря эффективного и сознательного самоконтроля (полная или частичная). «Стихия» деструктивного стресса разрушительно действует на психику человека. Он может осознавать свои действия довольно смутно и не полностью. Многие потом отмечают, что в стрессовом состоянии они сделали то, что в спокойной обстановке никогда бы не сделали. Обычно все, в той или иной мере переживавшие разрушительный стресс, впоследствии очень жалеют об этом.
Так же как и первая, вторая стадия по своей продолжительности строго индивидуальна - от нескольких минут и часов - до нескольких дней и недель. Исчерпав свои энергетические ресурсы, человек чувствует опустошение и усталость.
На третьей стадии он останавливается и возвращается «к самому себе», часто переживая чувство вины («Что же я сделал (а)!») и клянется, что «этот кошмар» больше никогда не повторится.
Проходит какое-то время и стресс может опять повториться. У каждого работника - своя, индивидуальная форма поведения в стрессовом состоянии. И также у каждого - свой индивидуальный сценарий стрессового поведения, выражающийся в частоте и форме проявления стрессовых реакций.
Стрессовый сценарий «запускается» почти автоматически. Достаточно незначительного нарушения привычного ритма и условий профессиональной деятельности - как будто против воли самого человека «включается» стрессовый механизм и начинает «раскручиваться», как «маховик» какого-то мощного и убийственного «оружия». Человек начинает конфликтовать по какой-то мелкой, незначительной причине. У него искажается восприятие сотрудников и коммуникативной ситуации, он придает негативное значение тем деталям, на которые в спокойном состоянии почти не обращал внимание.

Заключение

Критическая жизненная ситуация - это эмоционально переживаемые жизненные обстоятельства, которые в восприятии человека представляют сложную психологическую проблему, трудность, требующую своего решения или преодоления.
Конфликт - это противоречие, но не всякое противоречие становится конфликтом. Для возникновения конфликта необходим ряд дополнительных условий. Прежде всего, противоречие должно осознаваться человеком, при этом восприниматься как значимая для него проблема, требующая решения. Именно эта важнейшая особенность конфликтов порождает сопутствующие им эмоциональные переживания.
Управление конфликтами и стрессами в организациях - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
К методам разрешения, предупреждения и управления трудовыми конфликтами относятся: личностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность; структурные, т.е. методы по устранению организационных трудовых споров; межличностные методы или стили поведения в рамках спора или конфликта; переговоры; ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Список литературы

1. Андреева Г. М. Социальная психология. - М.: Аспект-пресс,2006.
2. Аракелов Г.Г. Стресс и его механизм // Вестник МГУ. Серия 14. Психология. - 2005. - №4. - С.45-54.
3. Катаев-Смык Л.А. Психология стресса. – М.: Наука, 2003.
4. Кейтнеп Дж. Увядание посредничества // Социальный конфликт. – 1998. - №4. – С. 52 – 64.
5. Козырев Г.И. Структура и функции организации: конфликтологический аспект // Социально-гуманитарные знания. – 2001. – №1. – С.112 – 123.
6. Крылов А. А. Психология. – М.: Проспект, 2006.
7. Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер, 2007.
8. Немов Р. С. Психология.- М.: Логос, 2004.
9. Психология управления стрессовыми ситуациями.  - М.-Новосибирск, 2007.
10. Розанова В. А. Психология управления.  - М.: Инфра-М, 2007.
11. Самоукина Н.В. Психология и педагогика профессиональной деятельности. – М.: Тандем, 2005.
12. Селье Г. Стресс без дистресса. - М.: Прогресс, 2009.
13. Социальная психология личности / Под ред. М. И. Бобневой. – М.: Наука, 2003.
14. Шибутани Т. Социальная психология. – М.: Прогресс, 2007.

(28.6 KiB, 52 downloads)

© Размещение материала на других электронных ресурсах только в сопровождении активной ссылки

Вы можете заказать оригинальную авторскую работу на эту и любую другую тему.

Контрольные работы в Магнитогорске, контрольную работу купить, курсовые работы по праву, купить курсовую работу по праву, курсовые работы в РАНХиГС, курсовые работы по праву в РАНХиГС, дипломные работы по праву в Магнитогорске, дипломы по праву в МИЭП, дипломы и курсовые работы в ВГУ, контрольные работы в СГА, магистерские диссертации по праву в Челгу.

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Архив сайта
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

magref@inbox.ru

+7(951)457-46-96

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!