Типичные ситуации в профессиональной деятельности специалиста социальной работы

Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встре­ча с клиентом, консультирование, повседневное общение (напри­мер, в стационаре), общение с окружением клиента.

Знакомство. Знакомство с клиентом может произойти в сте­нах учреждения или дома у клиента. Вне зависимости от того, где будет происходить первая встреча, к ней нужно подгото­виться. В первую очередь, следует наметить вопросы, которые не­обходимо задать клиенту, и составить схему беседы — при соблюдении этого условия встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные вопросы будут решены без излишних затрат времени и сил. Необходимо тщательно продумать манеру своего поведе­ния — она должна быть достаточно деловой, но не сухой, спокойной и доброжелательной. Даже если лимит времени исчерпан, не следует давать по­нять клиенту, что социальный работник — человек чрез­вычайно занятый, что у него есть дела поважнее и что этот его посетитель — всего лишь один из многих других. Одежда социального работника имеет большое значение при знакомстве с клиентом. Она не должна привлекать вни­мание к себе или тем более переключать внимание на себя пол­ностью.

Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, социальный работник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упо­мянуть об этом, чтобы клиент знал, что с ним беседует имен­но тот специалист, с которым он уже разговаривал. Если же произошла неожиданная замена социального работника, сле­дует объяснить причину этого. Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по пово­ду необходимой помощи, следует в корректной форме зада­вать уточняющие вопросы — не каждый клиент может гово­рить логично и по существу проблемы; волнение и растерян­ность человека также могут повлиять на ход беседы, поэтому помощь социального работника клиенту в изложении сущно­сти проблемы необходима. Получив всю нужную информа­цию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем вкратце повторить клиенту основные, ключе­вые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.

Консультирование. Консультирование является наиболее де­ликатной формой общения с клиентом. Социальному работ­нику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушивать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Прежде чем давать рекомендации, следует задать дополни­тельные вопросы клиенту для получения всей необходимой информации. Необходимо выяснить также, чего именно от консультации ждет клиент. После этого он может рекомендовать своему клиенту различные возмож­ные варианты решения проблемы. Разбирая каждый из выб­ранных вариантов, следует рассматривать все его возможные аспекты — правовые, психологические, бытовые, медицинс­кие и т. п., не забывая о негативных последствиях, которые могут иметь место в случае выбора любого варианта. При этом не следует настаивать на выборе одного из них — это право принадлежит клиенту.  Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая, причем здесь социальный работник может проявить настойчивость — это поможет клиенту мобилизоваться и вы­полнить запланированные действия своевременно. Консультационная работа прекращается, когда проблема клиен­та решена или по его желанию. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, социальному работнику следует связать­ся с ним и выяснить, почему это произошло.

Постоянное общение. Такого рода общение с клиентом имеет место во время его пребывания в стационарном учреждении, во время надомного обслуживания и т. п., — т. е. в тех случаях, когда встречи с клиентом происходят постоянно и регулярно. Как прави­ло, нахождение клиента в стационарном учреждении социального обслуживания или надомное обслуживание являются пожизнен­ными или, по крайней мере, длятся несколько лет, и это наклады­вает на социального работника определенные обязательства. Повседневные встречи предполагают более или менее близ­кое знакомство социального работника с клиентом, поэтому и приветствие, и беседа могут носить менее официальный харак­тер. Но, несмотря на то, что знакомство может быть достаточно длительным, общение с клиентом не должно стать фамильяр­ным. Вульгаризмы в общении с клиентом недопустимы.

Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обра­тить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре по­ложительные изменения — этим социальный работник про­демонстрирует свое внимание к клиенту и в то же время сде­лает ему комплимент. Даже если социальный работник пол­ностью осведомлен об обстоятельствах клиента, следует дать ему высказаться. И не только потому, что необходимо знать точку зрения клиента, его оценочные суждения; это нужно в первую очередь для того, чтобы клиент, даже находящийся в стационаре и нуждающийся в постоянном и полном уходе, не переставал чувствовать себя активным участником событий, чьи действия и мнения важны, ценны и целесообразны.

Работа с клиентом в медицинском учреждении. Несколько иначе должны строиться отношения с клиентом, находящим­ся в стационарном медицинском учреждении (больнице, са­натории и т. п.), хотя и в этом случае предполагается регу­лярный длительный контакт. В такой ситуации социальный работник выполняет роли психотерапевта и активного помощ­ника медицинского персонала. Для успешного выполнения этой миссии социальный работник при первом же посещении медицинского учреждения должен представиться лечащему врачу и получить всю необходимую информацию о состоянии больного, диагнозе, прогнозах лечения, рекомендациях.

При регулярных посещениях своего клиента социальный ра­ботник должен основное внимание уделять его самочувствию и тактично помогать ему выполнять рекомендации лечащего вра­ча. В отношениях с больным клиентом следует проявлять вни­мание, чуткость, заботу и оптимизм — надежду на выздоров­ление, хотя бы частичное. Социальный работник дол­жен сообщить клиенту, что знает о тяжести болезни, но наде­ется на то, что клиент сможет мобилизовать максимум сил для борьбы с ней, а для этого в первую очередь необходимо сохранять присутствие духа и тщательно соблюдать предпи­сания лечащего врача.

Общение с социальным окружением клиента. Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента, поэтому инициатива в уста­новлении контактов должна исходить от последнего. Для максимально успешной совместной деятельности соци­альный работник, предлагая окружению клиента сотрудниче­ство, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предпо­лагаемого сотрудничества. Для первой встречи уместно пригласить близких клиента в учреждение социальной защиты — это позволит создать соот­ветствующую обстановку для беседы. В дальнейшем встречи мо­гут происходить по мере необходимости как в помещении со­циальной службы, так и по месту работы или жительства близ­ких клиента. При каждой встрече целесообразно обменивать­ся информацией о результатах деятельности и координиро­вать планы на будущее. По итогам работы каждому из участ­ников совместной деятельности следует высказать слова бла­годарности.

Работа с представителями учреждений и организаций. Со­циальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и орга­низаций, большинство из которых помогает в решении про­блем клиентов или самой социальной службы. Такие контак­ты носят, как правило, длительный и устойчивый характер. При необходимости непосредственной встречи с представи­телями сторонних организаций место и время встречи долж­ны оговариваться заранее. В ходе совещания следует внимательно выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Итоговый документ должен отражать коллективно вырабо­танное мнение и быть доступным для ознакомления всем за­интересованным лицам — каждому желающему необходи­мо выдать один экземпляр документа.

Контакты со спонсорами. Такие контакты устанавливают­ся социальными работниками и службами в интересах их де­ятельности и имеют своею целью оказание помощи клиентам. Поскольку социальные работники заинтересованы в контак­тах больше, чем спонсоры, следует при назначении времени и места встречи учитывать интересы и возможности в первую очередь потенциальных спонсоров. Поскольку при контактах со спонсорами прежде всего пре­следуются цели решения материальных проблем клиентов, материально-технического обеспечения социальных служб, следует четко объяснить, какого рода требуется помощь и в ка­ком объеме. Проводя работу со спонсорами, социальный работник дол­жен помнить, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добро­вольным делом, актом милосердия.

Телефонный разговор. Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной деятельности соци­ального работника. Поэтому для социального работника важно знать основные правила общения по телефону. Этикет ре­комендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора — не больше 5 минут. Однако со­циальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации — неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета, о ко­торых говорилось ранее, обязательно и при телефонном разго­воре. Первым должен положить телефонную трубку клиент.