Структура и процесс коммуникации

Коммуникации в организации — это сложный и динамичный процесс. Человек в этом процессе выступает одновременно в роли источника и получателя информации. А сама коммуникация рас­сматривается как взаимодействие, что означает наличие обратной связи или введение элемента обратной связи.

Процесс коммуникации осуществляется при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель — это лицо, которое желает передать информа­цию. Он же источник коммуникации, желающий передать свои идеи, намерения, информацию сотрудникам.

Сообщение — это закодированная с помощью соответствующих символов информация, которая также имеет определенную форму.

Канал связи — это средство передачи информации. Каналы от­носятся к передаточным механизмам от источника коммуникации к получателю. В организации это может быть устное или письмен­ное обращение друг к другу, телефонные разговоры, неформаль­ные связи, групповые собрания и т. д.

Получатель — это лицо, которому отправитель адресует дан­ную информацию.

Процесс коммуникации состоит изпоследовательности нескольких взаимосвязанных этапов, которую можно представить в виде модели.

1-й этап — формулирование идеи. На этом этапе самое главное для отправителя — четко определить, что он должен донести до по­лучателя и насколько уместна для конкретной ситуации его ин­формация.

2-й этап — кодирование информации. На этом этапе идея превра­щается в сообщение с помощью вербальных или невербальных симво­лов. К вербальным символам относят буквы, цифры, рисунки и т. д. К невербальным символам — выражение лица, жесты, интонации, позы, которые способны существенно изменить смысл произносимых слов. Значение невербальной информации очень велико. Согласно иссле­дованиям психологов до 90% речевой информации воспринимается не через слова, а через язык жестов, поз и интонацию. Невербальные символы способны существенно исказить смысл передаваемого сооб­щения и создать дополнительные проблемы в общении.

3-й этап — выбор канала связи и передача сообщения. Одно­временно с кодированием отправитель выбирает канал связи,соответствующий типу символов. К общеизвестным каналам отно­сятся почта, телефакс, телефон, электронная почта, компьютерные сети и т. д. Для повышения эффективности информационного обме­на можно при передаче одного сообщения использовать два канала, например, уведомление по телефону и письменное уведомление.

4-й этап — декодирование и восприятие информации. Получен­ная информация должна декодироваться. Декодирование — это пе­ревод символов сообщения в мысли получателя. Чем ближе закоди­рованный сигнал к цели сообщения, тем более эффективна комму­никация.

Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно иметь обратную связь. Обратная связь позволяет определить, на­сколько воспринимается идея. Если она не воспринимается, то ком­муникация превращается в шум. Для того чтобы перевести шум в идею, используется обратная связь. Цель обратной связи — выяс­нить как можно полнее смысл и идею полученной информации и направить отклик в адрес отправителя.

На языке теории шумом называют все, что искажает смысл пе­редаваемого сообщения. Определенные шумы имеются всегда и не­избежно приводят к потере смысла. Главное, чтобы шум несуще­ственно повлиял на смысл и не блокировал информационный об­мен. В связи с этим необходимо знать причины шумов и возможных искажений, учитывать их влияние на эффективность информаци­онного обмена.

5-й этап — интерпретация сообщения и формирование ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами. Полу­чатель становится отправителем и готовит свой ответ, в котором содержится реакция на полученное сообщение. Первоначальный отправитель становится получателем, ожидая ответа.

6-й этап — передача сообщения отправителю замыкает цикл коммуникации. Для достижения взаимопонимания может потре­боваться несколько коммуникационных циклов.