Специфика проведения торговой презентации с учетом психотипа покупателей
Обладая широким арсеналом необходимых методов > профессиональный продавец может подобрать наиболее действенные техники, отвечающие особенностям кли ента, характеристикам товара и каждой конкретной си : туации, в которой происходит заключение сделки. Пог этому важнейшим является дифференцированный подход к клиентам, диагностика интересов каждого клиента. Профессиональный продавец знает, что один чело-век отличается от другого и помнит о том, что покупатели обладают не только определенными признаками индивидуальности, но несут в себе полноту разнообразных свойств. С учетом этих моментов опытный прода-вец будет определять стратегию общения с каждым кон кретным покупателем.
В таблице представлена классификация стратегий общения продавца в процессе торговой презентации в зависимости от психотипа покупателя.
Классификация стратегии общения продавца в процессе торговой презентации в зависимости от психотипа покупателей
| Психотип покупателя | Стратегия общения продавца в процессе торговой презентации |
его отличает желание знать все, что происходит. Желает получить полную информацию о товаре. Терпеливый слушатель. Импульсивен. Быстро принимает решение о покупке |
Презентацию товара продавец должен провести динамично и непринужденно. Основная задача продавца - вдохновить покупателя на покупку, предоставить яркую и образную информацию о. неповторимости продукта или его отдельных атрибутов. Самый эффективный прием проведения презентации -«включение в действие» самого покупателя. Взаимодействуя с предлагаемым товаром, покупатель должен сам убедиться в его преимуществах. Закрепить его впечатление можно с помощью приема сравнения. Продавец должен сообщать ему нечто особенное, тогда покупатель , будет удовлетворен. При этом он поднимает его вдохновение и подтверждает правильность его действий: «Вы убедились?», «У Вас такое же мнение?» Комплимент, похвала или благодарность за его участие будут наилучшим завершением презентации. |
|
Главная задача продавца в процессе работы с таким клиентом - завоевать его внимание, возбудить его любопытство. Необходимо вырвать покупателя из состояния равнодушия, вдохновить его. Презентация не должна быть длинной, для начала целесообразно кратко перечислить основные преимущества товара. Для того, чтобы клиент обратил внимание, продавцу необходимо использовать прием «Вопрос в монологе», а также вопросительную интонацию. |
| Явное его отличие в том/что он следит за разговором скучая и может все время демонстративно поглядывать на часы.«Что с того, куплю я или нет», - выражает его лицо. Часто невежлив, может быть дерзок. | При этом целесообразно будет воспользоваться цифрами и конкретными фактами, подключив наглядные материалы: «Я не буду Вас убеждать, просто приведу Вам один факт...». В любом случае продавец должен оставаться дипломатичным и вежливым. Покупатель должен понять, что продавец стремится к сотрудничеству, а не навязывает ему ненужный товар. |
|
Этому покупателю больше всего требуется руководство со стороны профессионального продавца, а также его доверие. Задача продавца - восстановление у покупателя уверенности в себе. С самого начала продавец должен играть роль психотерапевта, но ни в коем случае не углубляться в сферу частной жизни клиента, это усугубит его сомнения. Важно сделать комплимент, это поможет покупателю расслабиться и почувствовать себя более уверенно. Презентация должна быть проведена в умеренном темпе. Если клиент почувствует себя в безопасности, продавец должен использовать любую возможность, чтобы его потенциальный покупатель стал активно взаимодействовать с ним. В этом случае трусливый покупатель должен почувствовать поддержку и > заинтересованность со стороны продавца. Тогда последнему будет легче объяснить основные выгоды от приобретения своего товара. |
Он не может устоять против хорошего предложения - это его слабость. Обычно заявляет: «Я не покупаю сегодня и завтра тоже не куплю», причем он не просто говорит об этом, но и выражает свою защитную позицию жестами. Но в действительности он внутренне говорит «да» и соглашается с продавцом практически по всем основным вопросам. |
Задача продавца в работе с таким покупателем состоит в том, чтобы в дружеском тоне презентации сообщить благоприятные условия только для этого, особого клиента. Продавец может использовать прием «Картина будущего» для того, чтобы задействовать бессознательное клиента. Чем ярче он «нарисует» образ, тем большее влияние окажет на клиента и ему не придется преодолевать защитных барьеров. Преимущества товара требуется представить таким образом, чтобы клиент просто не мог их опровергнуть. Поэтому продавец может апеллировать не только цифрами и фактами, но и использовать авторитет «магического» имени для клиента общепризнанной конкретной фирмы. Самое главное, продавец должен помнить, что покупатель, говорящий «нет», хочет быть особенным покупателем. |
|
Задача продавца - ликвидировать притворство такого клиента, в противном случае, он будет говорить «да» и дальше вплоть до заключения сделки, но в конечном итоге ничего не купит. Когда продавец распознает ситуацию, он должен прервать свою речь и неожиданно, без агрессивности, задать конкретный вопрос. Например: «Несмотря на Ваше согласие, я ощущаю Ваше предубеждение. Мы должны теперь совершенно открыто обсудить, почему Вы в принципе не хотите покупать и скрываете это от меня». |
| Его внешнее согласие направлено на то, чтобы быстрее «отделаться» от продавца. | Клиент будет поражен, но продавец, -." в свою очередь, сможет выяснить истинную причину его отказа от покупки. Затем, в зависимости от того, какими мотивами руководствуется покупатель, продавец сможет подобрать действенные техники продажи с учетом интересов клиента. |
властный покупатель, который протестует против любых возражений ' продавца. Он не соглашается ни с одним аргументом. Его главный аргумент: «Я все знаю лучше». Он не допускает доминирования продавца в разговоре. Покупатель напорист, требует признания своего авторитета. |
Такие покупатели, требуют специального обхождения. Почти всегда, это люди с высокой самооценкой, которые пользуются авторитетом и уважением, именно поэтому они редко слышат возражения. Всезнайка старается уменьшить профессиональную компетенцию продавца и стремится уличить его во лжи. Поэтому продавцу следует быть очень осторожным, используя профессиональные термины. Лучше держаться «золотой середины», чтобы разговор с покупателем не превратился в состязание интеллектов. При работе с таким покупателем наилучшее решение - предоставить ему возможность самому объяснить достоинства товара. Для этого он может использовать прием «включение в действие». В этом случае, покупатель почувствует, что у него есть выбор. На протяжении всей презентации продавцу следует делать вид, что он чему-то учится у своего все-знающего'покупателя, восхищен им и его знаниями: «У Вас так ловко получается, у меня первый раз все из рук валилось...» Такому клиенту необходимо позволить выговориться, это польстит его самолюбию. |
|
Продавцу следует знать, что такой покупатель очень осмотрителен, методичен в принятии решения о покупке. Нужно быть готовым уделить ему достаточно времени и внимания, при этом важно, чтобы он получил полную информацию о товаре. Поэтому речь продавца в течении всей презентации должна быть логична и рациональна. Думающий покупатель имеет высокую самооценку, продавец должен быть с ним предельно откровенным. Прием сравнения наиболее оптимален для такого клиента при презентации. При этом продавец должен внимательно прислушиваться к любому малейшему замечанию своего клиента. Ведь перед ним равный коллега и, возможно, постоянный покупатель. |
|
Основная задача продавца - добиться признания и понимания у покупателя этого типа. Давление со стороны продавца отталкивает его. Свою презентацию продавец должен построить на логике, не увлекаться эмоциональными приемами. Чтобы обаять клиента он должен продемонстрировать свой профессионализм и компетентность. Употребление профессиональных терминов повысит статус продавца, сделает его умозаключения более вескими. Этот покупатель не станет понапрасну тратить время продавца, поэтому презентация должна быть краткой, построена на основных и наиболее значимых преимуществах товара. Что касается комплиментов, то их употребление должно соответствовать настроению покупателя и общей атмосфере разговора. |
|
Продавцу ни в коем случае не стоит поддаваться плохому настроению нахального покупателя. Он должен оставаться спокойным и уверенным в себе. Чтобы успокоить нахального покупателя, продавец должен продемонстриравать внимание к его личным проблемам, не давить на него, быть предельно вежливым. В этом случае он уменьшит негативный настрой покупателя. Удачный комплимент поможет процессу продажи. Это то, в чем нуждается покупатель, которому не хватает самоуважения и адекватной самооценки. Основная задача продавца - заинтересованное выслушивание покупателя и повышение его самооценки. Если продавец откровенно даст понять, что он хотел бы принять участие в решении его проблем, хотел бы узнать о них больше, покупатель будет искренне благодарен ему за это, что послужит основой возникновения доверительных отношений между ними. |
Казалось бы, такие мелочи, как удачный жест или точно подобранное слово, не могут сильно повлиять на исход сделки. Но данные приемы не будут работать, если продавец предлагает товар, в котором клиент совершений не заинтересован, или, если реализует продукцию, качество которой абсолютно не соответствует ее цене. Если же инструменты маркетинга соответствуют основным целям организации, то продавцу остается лишь совершить последний шаг в продвижении своего товара. В этом случае рассмотренные приемы будут не только привлекать, но и постоянно поддерживать внимание и интерес потенциального покупателя, усиливать его желание приобрести рекламируемый товар. При этом «навязчивая» презентация волшебным образом преобразится в приятное общение, обсуждение важной проблемы. Именно такая атмосфера будет максимальным образом способствовать заключению торговой сделки. На уровне подсознания покупатель любого из рассмотренных психотипов будет чувствовать: «Вот человек, который помогает мне. Конечно, эта вещь - как раз то, что мне нужно!»
