Специальные формы деловых коммуникаций
Из специальных форм деловых коммуникаций можно выделить телефонный разговор и совещания.
Специфика телефонного разговора состоит в том, что значительная часть невербальных сигналов говорящего не доходит до слушателя: не видно выражения лица, жестов и т. д. По этой причине осложнено управление телефонным разговором, он часто неоправданно затягивается. В таблице приведены рекомендации, как разговаривать по телефону с разными собеседниками.
Как разговаривать по телефону с разными собеседниками
| Тип собеседника | Рекомендации |
| Настойчивый требовательный собеседник
|
Слушайте – и вы поймете, чего требует собеседник;
Противопоставьте настойчивости собеседника свою настойчивость, но будьте «на шаг сзади»; Чаще пользуйтесь закрытыми вопросами, чтобы контролировать ход разговора; Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях; Будьте вежливы; |
| Агрессивный собеседник
|
Внимательно слушайте, и тогда вы поймете, что волнует собеседника;
Установите контакт, высказывая ему свое сочувствие и сожаление в общем плане; Предложите план действий и затем осуществите его; Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению собеседника; |
| Разговорчивый собеседник
|
Будьте вежливы;
Задавайте закрытые вопросы; Следите за паузами в разговоре; Не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор; |
| Пассивный собеседник | С собеседником этого типа легко договориться. |
Перед тем как звонить, необходимо определить цель и разработать план разговора. Во время разговора использовать три разные точки зрения: собственную, собеседника и независимое мнение.
Совещания занимают значительную часть рабочего времени менеджера. Между тем большинство менеджеров испытывает неприязнь к этому виду профессиональной деятельности. Она вызвана крайне низкой эффективностью большинства встреч и совещаний, что объясняется незнанием простейших принципов подготовки и проведения совещаний.
Проводить совещания целесообразно, когда необходимо:
- сообщить об организационных изменениях;
- совершенствовать уже принятые решения;
- достигнуть согласия с решением путем вовлечения сотрудников в его обсуждение;
- использовать совещания для профессионального роста сотрудников.
Проводить совещания нецелесообразно, когда:
- решение уже принято;
- необходимо индивидуальное или групповое обучение;
- нет реальной повестки дня;
- время и имеющаяся информация неадекватны.
Одним из наиболее существенных недостатков совещаний является стремление как можно быстрее перейти к решению. Между тем, формулировка проблемы и выработка альтернатив – важнейшие факторы успеха, именно здесь наиболее полно проявляются достоинства группового обсуждения.
