Современные исследования менеджмента качества

Белокоровин Э., Маслов Д. Удовлетворение потребителей по-японски // Менеджмент качества. – 2005. - №2. (электронная версия статьи: http://www.standard.ru/public/publications-txt22.phtml).

1. По мнению автора статьи - один из ключевых принципов современного менеджмента - ориентация на потребителя. Максимальное удовлетворение требований и ожиданий клиентов благотворно влияет на уровень конкурентоспособности компании и позволяет ей уверенно смотреть в завтрашний день. Японский менеджмент уже более полувека проповедует бизнес, ориентированный на потребителя. В статье анализируется проблема удовлетворения потребителя от качественного товара в Японии.
2. Данные способы удовлетворения потребителей, по мнению Д.Маслова, будут  полезны для России, поскольку современные мировые подходы к управлению у нас активно осваиваются бизнес сообществом.
3. Проанализировав систему удовлетворения потребителей в Японии, авторы статьи выделяют следующие приоритетные направления, по которым должна строиться система удовлетворения потребителей качеством:
1. Price (цена) - скидки, дисконтные и клубные карты.
2. Purchases (покупки) - поощрение при покупках: чем больше пользуешься продуктом, услугой, тем больше вознаграждение.
3. Points (баллы) - балльная система: баллы можно на что-то обменять.
4. Partners (партнеры) - совместные балльные системы с компаниями неконкурентами.
5. Prizes (подарки) - покупая продукт или услугу, получаешь возможность получить подарок или поучаствовать в розыгрыше.
6. Pro-Bono - общественно-полезная деятельность: покупая продукт или услугу, потребитель участвует в разного рода социальных программах.
7. Privileges (привилегии) - преимущества постоянных клиентов могут быть выражены, например, возможностью разместиться в гостинице без предварительного бронирования.
8. Personalization (персонификация) - индивидуализация обслуживания, к клиенту могут обращаться по имени или поздравлять с днем рождения и т.п.
9. Participation (участие) - клиент участвует в процессе улучшения продукта (услуги), высказывая свое мнение, например, в групповых интервью или фокус-группе.
10. Presto (скорость) - оперативность в решении проблем.
4. Данная проблема особенно актуальна для России, поскольку подчас хорошая продукция разочаровывает потребителей ненадлежащим оформлением, отсутствием сопровождения, гарантийных обязательств и т.д. разработка отечественной системы удовлетворения потребителей позволила бы поднять рейтинг отечественных товаров в глазах потребителей, переориентировать их на российскую продукцию.

5 ступеней к СМК

1. В статье анализируется проблема внедрения международной системы стандартов качества в России. По мнению автора статьи, актуальность указанной проблемы обусловлена сложностью и некачественными переводами стандартов Международной организации по стандартизации (ISO), что предопределило настороженное отношение российских руководителей к системам менеджмента качества (СМК).
2. Как совершено верно указывает автор статьи, для «неподготовленного читателя попытка понять из описания, что такое СМК, сродни попытке запомнить телефонный справочник». Тем не менее, обострение конкуренции, условия западных партнеров, грядущий тендер и т. п. заставляют руководителей думать о внедрении системы менеджмента качества и ее сертификации в соответствии со стандартом ISO.
По мнению исследователя, проблема также заключается в том, что, приняв решение о создании СМК, руководители часто пытаются пройти этот путь самостоятельно, в первую очередь из соображений финансовых: консультанты стоят дорого. На этой непростой стезе различные компании повторяют одни и те же ошибки.
3. Автор предлагает избавиться от проблем при внедрении СМК, путем разработки этапов контроля качества и проведении семинаров для просвещения руководителей предприятий.
Автор выделяет следующие этапы внедрения СМК:
"Обучение". По классической схеме подготовка к сертификации начинается с аудита действующей системы качества. Главный результат обучения - понимание того, что система качества - это не набор непонятных элементов и документов, а система установленных и формализованных способов осуществления деятельности.
"Анализ (аудит) существующей системы качества". После того как многое в теории менеджмента качества станет понятным, нужно определить, что нуждается в преобразовании в существующей системе производства продукции или оказания услуг. Здесь без участия специалистов не обойтись: нужны люди, которые знают стандарты, способы создания СМК и обладают соответствующим опытом.
"Политика качества" - разработку СМК целесообразно выполнять с привлечением специалистов в области менеджмента качества, иначе может оказаться, что оптимизированные процессы деятельности, полученные в результате проектирования, не соответствуют стандартам ISO.
"Внедрение СМК". После определения и формализации способов деятельности их нужно реализовать на практике. В процессе внедрения корректируются как процессы, так и документы СМК.
"Подготовка к сертификации". Непосредственно перед сертификацией необходимо провести серию внутренних аудитов. Их цель - определить, насколько формализованные процедуры соответствуют реальной деятельности. Заключительным этапом подготовки может стать тестовый аудит с участием консультантов.
4. Выделение этапов внедрения СМК, несомненно, принесет значительную пользу, однако решение большинства проблем возможно при создании системы помощи внешних консультантов (предприятие не обладает возможностью отвлекать персонал от основной деятельности, но обладает финансовыми ресурсами для привлечения внешних консультантов для разработки и внедрения системы) создание системы объединенными усилиями с использованием собственных ресурсов и привлечением внешних консультантов на определенные этапы создания СМК.

Клименко К. «ISO-9000 - это просто»

1. Статья посвящена проблеме перехода отечественных предприятий на систему ISO-9000 и содержанию самих стандартов. Актуальность проблему обусловлена тем, что стандарты, основанные на системе качества предприятий (серии 9000) создают доверие к производителям, позволяют упорядочить деятельность предприятия, развивать бизнес наиболее эффективно.
2. Исследователь задается вопросом: что же собой представляют эти стандарты? Как отмечают автор, стандарты серии ИСО-9000 с содержательной стороны представляют собой набор требований, которые охватывают те направления деятельности, которые в той или иной степени все равно выполняются на любом предприятии (анализ контракта, ведение документации, контроль выпускаемой продукции….).
3. Автор статьи указывает следующие проблемы, которые встают перед руководителями, внедряющими стандарт ISO-9000:
• Руководители заняты "текущей" работой, борьбой за выживание, некогда остановиться и подумать. Особенно если условие сертификации СК свалилось "как снег на голову". Идя по пути наименьшего сопротивления, пытаются или купить готовые документы СК, или купить сертификат на СК.
• Максимализм. Или всё или ничего. Система качества не панацея от всех болезней предприятий, а эффективный инструмент анализа производства, общего руководства. Но как всяким инструментом надо уметь пользоваться : ведь и молотком можно гвоздь забить, а можно по пальцу….
• Всеобщий пессимизм, "всё равно ничего не получится".
• Горе от ума. "Мы и так видим проблемы. Главная - нет денег.". А раз эту, главную, решить нельзя, то зачем заниматься "мелочами"?.
• "Не были мы ни на каких Гаити. Нас и здесь не плохо кормят". Работаем как умеем, всё равно не выгонят. И так сойдёт. "Да за такую зарплату….".
• Строгость законов вполне искупается необязательностью их исполнения. Зачастую в связи с разработкой СК в соответствии с ИСО-9000 говорят, что надо разрабатывать процедуры. Если деятельность по этому направлению не была документирована, то действительно надо. Но это только одно требование ИСО, другое требование заключается в необходимости внедрения этих процедур, т.е. заставить "работать" документы. А для этого и документы должны быть чёткими, однозначными, конкретными; и выполнять надо то что в них записано.
• Нежелание выявлять и показывать проблемы. Вдруг накажут. Вдруг начальник подумает, что под него "копают".
• Незнание и нежелание изучать ИСО, делать "лишнюю" работу. Легче объяснить те недостатки, которые найдут какие-нибудь комиссии. Да и на устранение таких недостатков (которые увидела высокая или строгая комиссия) обычно выделяются деньги, время, люди.
Для решения поставленной проблемы автор выделяет самое важное условие: осознание высшим руководством того факта, что только при постоянном участии, личной заинтересованности можно построить эффективную систему качества.
4.  На мой взгляд, для осознания необходимости внедрения системы качества, а также минимизации проблем, возникающих при введении СМК, необходимо провести обучение персонала и руководства системам качества. Ввиду занятости высших руководителей, курс обучения должен быть кратким.

Е.А. Балашов
Качество управления и качество продукции.

1. Статья посвящена проблеме зависимости качества продукции от качества управления на предприятии. Проблема, которую затрагивает автор весьма значительна. Связана она с косностью мышления менеджеров на российских предприятиях.
2. Проблема невысокого качества продукции российских предприятий, по мнению автора, зависит от следующих моментов:
• ментальное восприятие слова "качество",
• слабое знакомство с современными технологиями управления, ориентированными на рыночную экономику,
• отсутствие системного стратегического планирования или недооценка важности и прибыльности инвестирования в программы, связанные с повышением эффективности управления.
3. По мнению автора статьи, качество продукции является только составной частью нового определения, оно не является уже определяющим элементом для рынка, так как подразумевается само собой разумеющейся характеристикой, без которой разговор о продаже становится беспредметным.
Как указывает автор статьи, Российские предприятия в настоящее время стоят на пороге или своего развития в сторону европейского качества, или же наоборот, сползания в группу третьесортных: «ситуация для стран, которые вовремя не включаются в процесс освоения новых технологий управления будет и далее оставаться такой же, как во второй половине нынешнего столетия - отставание на первом этапе означает отставание навсегда».
Что касается наших предприятий, то несмотря на тяжелейшие условия, в которых они находятся, существуют только две возможности.
Относительно тех организаций, которые ставили или ставят себе задачу выхода на зарубежный рынок, сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO 9000 абсолютно очевидна, т.к. в противном случае на этот рынок просто не прорваться или экономические потери становятся несоразмерно высокими.
В таком же положении, но в более мягкой форме, находятся и отрасли, где сертификация на соответствие ISO 9000 определяется государственным регулированием (строительные организации, оборонные отрасли).
Для организаций, ориентирующихся на внутренний рынок, в силу его незрелости, такие жесткие требования отсутствуют. Но, если в долгосрочном и краткосрочном планировании эти организации не ставят приоритетных целей по повышению эффективности управления или хотя бы элементарной инвентаризации и формализации процессов в рамках стандартов ISO 9000, то они теряют огромные резервы в повышении своей конкурентоспособности и становятся лакомым кусочком для своих соперников на рынке, для которых самый лучший конкурент тот, который спит.
4. На мой взгляд, вывод очевиден – необходимо внедрять системы развития качества на предприятиях работающих даже на внутренний рынок. В долгосрочной перспективе отставание будет все более и более выраженным, и мы потеряем свои внутренние рынки.

А.В.Яковлев, А.Г.Абраменко
Опыт внедрения системы менеджмента качества на ОАО "НКАЗ"

1. В статье анализируется опыт внедрения на производстве системы менеджмента качества. Как следует из статьи, решение о необходимости внедрения системы менеджмента качества (СМК) на ОАО "НКАЗ" было принято высшим руководством во главе с директором завода Филипповым С.В. в апреле 2000 г. Для координации и руководства этой деятельностью на заводе была введена должность заместителя директора по качеству. На эту должность был назначен Яковлев А.В., бывший начальник производственного отдела. В структуру службы качества вошли: центральная заводская лаборатория, отдел технического контроля и вновь созданный отдел управления системой качества (ОУСК), который возглавил Абраменко А.Г., бывший начальник бюро автоматизации, стандартизации и метрологии отдела перспективного технического развития.
2.  Как сообщают авторы статьи, в результате на производстве были проведены следующие мероприятия:
• цехами и отделами завода проводилась проверка и пересмотр нормативно-технической документации (в первую очередь, основных технологических инструкций);
• службой главного метролога проведена работа по оценке состояния метрологического обеспечения на ОАО "НКАЗ"; на основании которой подготовлено и выпущено распоряжение главного инженера завода по подготовке "Плана мероприятий по дооснащению средствами измерения и контроля";
• персоналом ПКО начата работа по идентификации помещений и производственных площадей завода; оборудования цехов и складских помещений.
• Организовано обучение начальника ОУСК на 3-х дневных курсах в Академии Информационных систем (г.Москва), на кафедре "Организация управления предприятием", по теме "Подготовка к сертификации в соответствии с требованиями ИСО 9000".
• Подписан приказ директора завода "О назначении исполнителей по разработке стандартов предприятия". В соответствии с приказом и на основании данных, представленных руководителями структурных подразделений завода, сформирован общезаводской список лиц, ответственных за разработку стандартов предприятия. Кроме этого, начато проведение работы по определению и корректировке целей по качеству отдельных подразделений завода на 2000г.
• Подготовлен, согласован и утвержден директором завода "График проведения внутренних аудитов системы обеспечения качества на 2000 г".
3. Результат проведенных мероприятий. Сертификационный аудит системы менеджмента качества ОАО "НКАЗ" был проведен фирмой DNV в период с 19 по 23 марта 2001г. Команда аудиторов из Москвы и Санкт-Петербурга в составе 4-х человек в течение недели проверяла систему качества предприятия; интенсивному аудиту были подвержены все основные подразделения и цехи завода. По окончании аудита было принято решение рекомендовать завод к сертификации. В конце апреля г-н Jouko Nevala, менеджер "Det Norske Veritas" по России, вручил предприятию сертификат, который является вторым сертификатом по ISO 9001 версии 2000г., выданным DNV российской компании. ОАО "НКАЗ" пока остается единственным предприятием алюминиевой отрасли России, сертифицированным по новой редакции стандарта ISO 9001.
4. На мой взгляд, в данной статье существует ряд серьезнейших недостатков. В числе которых можно отметить следующие: основным средством внедрения системы менеджмента качества авторы видят обучение персонала, а не перестройку вертикали управления с ориентацией на выпуск качественного продукта; не упоминается содержательная сторона внедрения стандарта качества, о которой так много повествуется в статье.
Естественно, что соответствие предприятия стандарту качества – знак хорошего управления, однако необходимо охарактеризовать методы и пути  внедрения СМК, а не только внешние результаты.

Общий вывод

В проанализированных выше статьях рассматривается проблема внедрения систем качества международного уровня на отечественных предприятиях. В первых двух статьях затрагивается проблема использования мирового опыта в деятельности российских предприятий.
Мировой опыт показывает, системы менеджмента качества - эффективный инструмент развития производства. Нам надо только научиться правильно им пользоваться. Простое перенесение зарубежного опыта на российскую почву не принесет значительных результатов, поскольку чужой опыт всегда должен пройти адаптацию.
Повышенное внимание отечественных исследователей к проблеме внедрения систем качества на российских предприятиях говорит о том, что внедрение СМК проходит не совсем гладко, как ожидали, отечественные менеджеры сталкиваются с широким кругом проблем.

(14.3 KiB, 33 downloads)

© Размещение материала на других электронных ресурсах только в сопровождении активной ссылки

Вы можете заказать оригинальную авторскую работу на эту и любую другую тему.

Контрольные работы в Магнитогорске, контрольную работу купить, курсовые работы по праву, купить курсовую работу по праву, курсовые работы в РАНХиГС, курсовые работы по праву в РАНХиГС, дипломные работы по праву в Магнитогорске, дипломы по праву в МИЭП, дипломы и курсовые работы в ВГУ, контрольные работы в СГА, магистреские диссертации по праву в Челгу.

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Архив сайта
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

magref@inbox.ru

+7(951)457-46-96

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!