Совершенствование управления качеством обслуживания в пансионате Карагайский бор

Дипломная работа по туризму

Тема : «Совершенствование управления качеством обслуживания в пансионате Карагайский бор»

Содержание

Введение 4

Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса 8

1.1. Понятие и сущность процесса управления качеством 8

1.2. Направления повышения эффективности управления качеством санаторно-курортных услуг 14

1.3. Влияние качества на формирование спроса санаторно-курортных услуг 20

Выводы по первой главе 27

Глава 2. Анализ особенностей организации обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса «Карагайский бор» 28

2.1. Краткая характеристика организации 28

2.2. Анализ и потребительская оценка качества обслуживания отдыхающих санаторно-курортного комплекса 35

2.3. Рекомендации по повышению качества обслуживания отдыхающих 52

Выводы по второй главе 63

Заключение 64

Список использованных источников и литературы 69

Приложения 75

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные и правовые акты

1. Федеральный закон от 23.02.95 № 26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» // СПС КонсультантПлюс.

2. Федеральный закон от 14.03.95 №33-Ф3 «Об особо охраняемых природных территориях» // СПС КонсультантПлюс.

3. Федеральный Закон от 24 ноября 1996 года № 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // СПС КонсультантПлюс.

4. Концепция государственной политики развития курортного дела в Российской Федерации. Утверждена на коллегии Минздрава России 24.06.03 протокол №11. // СПС КонсультантПлюс.

5. ИСО 9000-ИСО 9004, ИСО 8402. Управление качеством продукции / Пер. с англ. - М.: Кнорус, 2007. – 455с.

Литература

6. Абрамова, Т.В. Основы и механизм управления развитием курортно-туристского комплекса России [Текст] / Т.В. Абрамова. - Москва: ИЭ РАН, 2011. - 168 с.

7. Агеева, Ю. Удовлетворен не значит лоялен Текст. / Ю.Агеева // Русский полис. - 2005. - №9. - с.64-66

8. Аристов, О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. – М.: Инфра-М, 2009. – 240 с.

9. Афанасьев, Н. Управление развитием предприятия [Текст] / Н. Афанасьев. СПб.: Издательский дом Инжек, 2009. – 388с.

10. Баранов, А. Бонусные системы поощрения лояльности потребителя Электронный ресурс. / А. Баранов. Режим доступа http://www.advertology.ru/articlel3440.html

11. Басовский, Л.Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: Инфра-М, 2009. – 212 с.

12. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст] / М.Б. Биржаков. – СПб.: Издательский дом «Герда», 2008. – 192 с.

13. Боков, М. Менеджмент в санаторно-курортных организациях [Текст] / М. Боков [и др.] // В 3-х частях. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. - 426 с.

14. Варакута, С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие / С.А. Варакута. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 207 с.

15. Варгина, М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира / М.К. Варгина // Сертификация. - 2005. - №1. - С.10.

16. Васильев, Ю.С. Управление развитием организации [Текст] / Ю.С. Васильев. - СПб.: Изд-во СПб-ГТУ, 2011. - 328 с.

17. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития / В.Г. Версан // Сертификация. - 2004.- №3.- С.3.

18. Версан, В.Г. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации / В.Г. Версан, Г.В. Панкина // Сертификация. - 2009. - №3. - С.5.

19. Веснин, В.Р. Технология работы с персоналом и деловыми партнерами [Текст] / В.Р. Веснин. – М.: ЭЛИТ-2000, 2007. – 568 с.

20. Ветитнев, A.M. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций [Текст] / A.M. Ветитнев, М.А. Боков, Е.С. Угрюмов. Сочи: РИО СГУТиКД, 2009. - 95с.

21. Ветитнев, A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг: учебное пособие [Текст] / А.М.Ветитнев. М.: Медицина, 2001. - 224 с.

22. Ветитнев, A.M. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг [Текст] / А.М.Ветитнев // Практический маркетинг. 2002. -№ 11.-С. 8-15

23. Ветитнев, A.M. Организация маркетинговых исследований санаторно-курортных услуг [Текст] / А.М.Ветитнев, С.А.Чудиновских. -Сочи: Издательство НОЦ РАО, 2003. 189 с.

24. Ветитнев, A.M. Удовлетворенность потребителей как главный элемент качества санаторно-курортных услуг [Текст] / A.M. Ветитнев // Стандарты и качество. - 2004. №7. - С. 54-57

25. Ветитнев, A.M. Маркетинговые исследования рынка санаторно-курортных услуг [Текст] / A.M. Ветитнев, В.Н. Брыкалов. - Сочи: Издательство НОЦ РАО, 2004. - 193 с.

26. Ветитнев, A.M. Сервисноориентированная концепция управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях [Текст] / A.M. Ветитнев. - СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 2005. - 274 с.

27. Ветитнев, A.M. К вопросу о лечебном туризме [Текст] / А.М.Ветитнев // Вестник национальной академии туризма. - 2007. - №3. - С.

28. Ветитнев A.M. Интернет-маркетинг санаторно-курортных услуг [Текст] / A.M. Ветитнев, Я.А.Ашкинадзе. М.: Финансы и статистика, 2007. - 160 с.

29. Воронов, А.А. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции / А.А. Воронов. – Краснодар: КПресс, 2010. – 285 с.

30. Воскобойников, В.М. Новые подходы к управлению качеством продукции / В.М. Воскобойников // Бизнес журнал. - 2009. - №21. - С.15.

31. Галеев, В.И. Управление качеством: проблемы, перспективы / В.И. Галеев, М.К. Варгина // Бизнес журнал. - 2008. - №4. - с.38.

32. Галеев, В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий / В.И. Галеев // Бизнес журнал.- 2004.- №3.-С.15.

33. Гличев, А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции / А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 2005. - №5.- С.53.

34. Драчева, Е. Л. Лечебный туризм: учебное пособие [Текст] / Е.Л. Драчева. - М.: КноРус, 2008. 152 с.

35. Дурович, А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме: учебно-практ. пособие [Текст] / А. Дурович, Л. Анастасова. - М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

36. Зорин, И.В. Туристика [Текст] / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. – М.: Кнорус, 2008.

37. История управления качеством / Т.А. Салиманова, Н.Ш. Ватолкина. - М.: ИНФРА-М, 2007.- 256 с.

38. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация / В.Н. Фомин. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 384 с.

39. Квартальнов, В.А. Современные императивы экономического управления в туризме: Учебное пособие [Текст] / В.А. Квартальнов, И.Д. Солодухин, О.И. Солодухина. – М.: Эксмо, 2008. – 341 с.

40. Кожекин, Г.Я. Организация производства / Г.Я. Кожекин. – Минск: Экоперспектива, 2006. – 544с.

41. Кондратюков, Н.П. Бухгалтерский учет и финансово-экономический анализ / Н.П. Кондратюков. – М.: Дело, 2008. – 233 с.

42. Копанева, И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя [Текст] / И.Н. Копанева // Методы менеджмента качества. - 2003. - №6. -С.21-26

43. Котлер, Ф. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов [Текст] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз: пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.

44. Криворучко, В.И. Маркетинг и логистика в системе государственного управления санаторно-курортной сферой [Текст] / В.И. Криворучко [и др.]. - Сочи: Гос. ин-т повышения квалификации руководящих работников и специалистов курорт, дела г. Сочи, 2010. - 116 с.

45. Кузнецов, Ю.В., Подлесных, В.И. Основы ме¬неджмента [Текст] / Ю.В. Кузнецов, В.И. Подлесных. - СПб.: ОЛБИС, 2010. – 464с.

46. Курортно-туристский комплекс как объект управления [Текст] / А.Т.Быков, Г.А.Карпова и др.; под. ред. Г.А.Карповой. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 146 с.

47. Лебедева, Л.С. Управление взаимоотношениями с потребителями в сфере санаторно-курортных услуг [Текст] / Л.С. Лебедева // Вестник университета (ГУУ). - 2008. - № 2. - С. 14 – 25.

48. Макаренко, М.В., Махалина, О.М. Производственный менеджмент / М.В.Макаренко, О.М.Махалина. – М.: Приор, 2009. – 536с.

49. Меликьян, Г.Г. Экономика труда и социально-трудовые отношения [Текст] / Г.Г. Меликьян, Р.П. Колосова. – М.: ФиС, 2008. – 442с.

50. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2007. - 368 с.

51. Метрология, стандартизация и сертификация / А.А. Гончаров, В.Д. Копылов. - М.: Инфра-М, 2010. - 240 с.

52. Организация производства на предприятии / А.С. Петров, В.А. Ложкин, В.В. Дегтев и др. – М.: Март, 2008. – 224с.

53. Производственный менеджмент / Под ред. С.Д.Ильенковой. – М.: Норма, 2007. – 688с.

54. Радионов, В. В. Управление качеством / В.В. Радионов. - Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. – Новосибирск: Федоров, 2006. – 244 с.

55. Разумов, А.Н. Лечебный туризм как современное направление курортной медицины в России [Текст] / А.Н.Разумов, Е.Р.Яшина, Е.С.Бережной // Вопросы курортологии, физиотерапии и лечебной физкультуры. 1999. - №3- С. 46-49.

56. Руководство качеством проектов. Практический опыт / В.В. Ильин. - М.: Инфра-М, 2006. - 176 с.

57. Третьяков, П.И. Практика современного менеджмента [Текст] / П.И. Третьяков. - М.: Новая школа, 2007. - 288 с.

58. Управление качеством. 2-е изд., перераб. и доп. / С.Д. Ильенкова. - М.: Инфра-М, 2009. - 334 с.

59. Управление качеством. Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. - М.: Инфра-М, 2008. - 272 с.

60. Фатхутдинов, Р.А. Организация производства / Р.А. Фатхутдинов. – М.: Инфра-М, 2008. – 884с.

61. Экономика предприятия / Под ред. О.И.Волкова. – М.: Инфра-М, 2009. – 768с.

62. Яковенко, Г.В. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий [Текст] / Г.В. Яковенко, Б.Л. Винокуров, A.M. Ветитнев. - СПб.: Питер, 2010.-308с.

Вы можете заказать оригинальную авторскую работу на эту и любую другую тему.

К работе прилагаются реферат, анкета, речь на защиту.

ЦЕНА РАБОТЫ: 1000 руб.

КОД РАБОТЫ: Tr_0012

КУПИТЬ РАБОТУ

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

vadimmax1976@mail.ru

8-908-07-32-118

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!