Репутационный менеджмент санатория КАРАГАЙСКИЙ БОР

Дипломная работа на тему : Репутационный менеджмент санатория КАРАГАЙСКИЙ БОР

Содержание

Введение. 3

Глава 1. Теоретические основы репутационного менеджмента. 6

1.1. Понятие корпоративного имиджа и репутационного менеджмента. 6

1.2. Влияние корпоративного имиджа на качество услуг организации. 17

1.3. Особенности управления имиджем и репутацией учреждений социально-культурной сферы.. 21

Глава 2. Формирование и развитие репутационного менеджмента пансионата «Карагайский бор». 28

2.1. Краткая характеристика пансионата «Карагайский бор». 28

2.2. Потребительская оценка имиджа пансионата «Карагайский бор». 35

2.3. Анализ внутреннего репутационного менеджмента пансионата «Карагайский бор»  47

Глава 3. Программа формирования репутации пансионата «Карагайский бор»  54

3.1. Рекомендации по развитию репутации пансионата «Карагайский бор». 54

3.2. Прогнозная оценка эффективности программы формирования репутации пансионата «Карагайский бор». 75

Заключение. 79

Список литературы.. 84

Приложения. 91

Список литературы
Нормативные и правовые акты

1.       Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть I): Федеральный закон от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ (в ред. от 26.06.2011 г.) // Российская газета. 2007. 2 июля.

2.       Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть II): Федеральный закон от 26 января 1996 г. №64-ФЗ (в ред. от 02.10.2011 г) // Российская газета. 2007. 30 октября.

3.       Трудовой кодекс РФ: Федеральный закон от 30.12.2001 г. №197-ФЗ. Принят Государственной Думой РФ 21.12.2001 г. (в ред. от 28.02.2008 г.) // Российская газета. 2008. 3 марта.

4.       О рекламе: Федеральный закон от 13.03.2006 г. №38-ФЗ (в ред. от 30.11.2011 г.) // Российская газета. 2006. 15 марта.

5.       О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-1 (в ред. от 25.10.2007 г.) // Российская газета. 2007. 27 октября.

6.       О средствах массовой информации. Закон РФ от 27 декабря 1991 г. № 2124-1 (в ред. от 24.07.2007 г.) // Российская газета. – 1992. – 8 февраля.

7.       О деятельности в сфере культуры на территории Челябинской области. Закон Челябинской области от 28.10.2004 г. №296-ЗО // СПС. Консультант Плюс. Вер. 8.0.

8.       О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах: Федеральный закон от 23.02.95 № 26-ФЗ // СПС КонсультантПлюс.

9.       Об особо охраняемых природных территориях: Федеральный закон от 14.03.95 №33-Ф3 // СПС КонсультантПлюс.

10.  О лицензировании отдельных видов деятельности: Федеральный закон от 08.08.2001 г. №128-ФЗ (в ред. от 19.10.2011 г.) // Собрание законодательства РФ. – 2001. - №33. – Ст. 3430.

11.  Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ (в ред. от 01.07.2011 г.) // Собрание законодательства РФ. – 1996. - №49. – Ст. 5491.

Литература

12.  Абрамова, Т. В. Основы и механизм управления развитием курортно-туристского комплекса России [Текст] / Т.В. Абрамова. – М. : ИЭ РАН, 2011. - 168 с.

13.  Агеева, Ю. Удовлетворен не значит лоялен [Текст] / Ю.Агеева // Русский полис. - 2005. - №9. - С. 64-66.

14.  Антоненкова, Е. И. Учет затрат на проведение ребрендинга [Текст] / Е. И. Антоненкова // Бухгалтерский учет. - 2011. - №11. - С. 21-26.

15.  Аристов, О. В. Управление качеством / О. В. Аристов. – М. : Инфра-М, 2009. – 240 с.

16.  Афанасьев, Н. Управление развитием предприятия [Текст] / Н. Афанасьев. - СПб. : Издательский дом Инжек, 2009. – 388 с.

17.  Баранов, А. Бонусные системы поощрения лояльности потребителя [Электронный ресурс] / А. Баранов. Режим доступа http://www.advertology.ru/articlel3440.html

18.  Басовский, Л. Е. Управление качеством : учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М. : Инфра-М, 2009. – 212 с.

19.  Бельских, И. Е. Имидж компании как образ национальной экономики [Текст] / И. Е. Бельских // ЭКО. - 2006. - №10. - С. 161-169.

20.  Биржаков, М. Б. Введение в туризм [Текст] / М. Б. Биржаков. – СПб. : Издательский дом «Герда», 2008. – 192 с.

21.  Бодуан, Ж.-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / пер. с фр. А. В. Полунина / Ж.-П. Бодуан. - М. : ИМИДЖ-Контакт : ИНФРА, 2009. - 232 с.

22.  Боков, М. Менеджмент в санаторно-курортных организациях [Текст] / М. Боков [и др.] // В 3-х частях. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2011. - 426 с.

23.  Варакута, С. А. Управление качеством продукции : учебное пособие / С. А. Варакута. – М. : ИНФРА-М, 2009. – 207 с.

24.  Варгина, М. К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира / М. К. Варгина // Сертификация. - 2005. - №1. - С. 10.

25.  Васильев, Ю. С. Управление развитием организации [Текст] / Ю. С. Васильев. - СПб. : Изд-во СПб-ГТУ, 2011. - 328 с.

26.  Версан, В. Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития / В. Г. Версан // Сертификация. - 2004.- №3.- С. 3.

27.  Версан, В. Г. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации / В. Г. Версан, Г. В. Панкина // Сертификация. - 2009. - №3. - С. 5.

28.  Веснин, В. Р. Технология работы с персоналом и деловыми партнерами [Текст] / В. Р. Веснин. – М. : ЭЛИТ-2000, 2007. – 568 с.

29.  Ветитнев, A. M. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций [Текст] / A. M. Ветитнев, М. А. Боков, Е. С. Угрюмов. – Сочи : РИО СГУТиКД, 2009. – 95 с.

30.  Ветитнев, A. M. Маркетинг санаторно-курортных услуг : учебное пособие [Текст] / А. М. Ветитнев. - М. : Медицина, 2001. - 224 с.

31.  Ветитнев, A. M. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг [Текст] / А. М. Ветитнев // Практический маркетинг, 2002. - № 11. - С. 8-15.

32.  Ветитнев, A. M. Организация маркетинговых исследований санаторно-курортных услуг [Текст] / А. М. Ветитнев, С. А. Чудиновских. – Сочи : Издательство НОЦ РАО, 2003. - 189 с.

33.  Ветитнев, A. M. Удовлетворенность потребителей как главный элемент качества санаторно-курортных услуг [Текст] / A. M. Ветитнев // Стандарты и качество. – 2004, №7. - С. 54-57.

34.  Ветитнев, A. M. Маркетинговые исследования рынка санаторно-курортных услуг [Текст] / A. M. Ветитнев, В. Н. Брыкалов. – Сочи : Издательство НОЦ РАО, 2004. - 193 с.

35.  Ветитнев, A. M. Сервисноориентированная концепция управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях [Текст] / A. M. Ветитнев. - СПб. : Изд-во СПбГУЭиФ, 2005. - 274 с.

36.  Ветитнев, A. M. К вопросу о лечебном туризме [Текст] / А. М. Ветитнев // Вестник национальной академии туризма. – 2007, №3. - С. 18 – 24.

37.  Ветитнев, A. M. Интернет-маркетинг санаторно-курортных услуг [Текст] / A. M. Ветитнев, Я. А.Ашкинадзе. - М. : Финансы и статистика, 2007. - 160 с.

38.  Вознесенская, В. Средства создания имиджа [Текст] / В. Вознесенская. – М. : Владос, 2008. – 244 с.

39.  Вознесенская, В. В. Имидж [Текст] / В. В. Вознесенская. - М. : Владос, 2010. – 166 с.

40.  Воронов, А. А. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции / А. А. Воронов. – Краснодар : КПресс, 2010. – 285 с.

41.  Воскобойников, В. М. Новые подходы к управлению качеством продукции / В. М. Воскобойников // Бизнес журнал. – 2009, №21. - С.15.

42.  Галеев, В. И. Управление качеством: проблемы, перспективы / В. И. Галеев, М. К. Варгина // Бизнес журнал. – 2008, №4. - С. 38.

43.  Галеев, В. И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий / В. И. Галеев // Бизнес журнал.- 2004, №3.-С. 15.

44.  Гличев, А. В. Полная схема механизма управления качеством продукции / А. В. Гличев // Стандарты и качество. – 2005, №5. - С.53.

45.  Гордина, И. Имидж организации как объект управления [Текст] / И. Гордина // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. – 2007, №1. - С. 38-42.

46.  Джи, Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. - СПб. : Питер, 2009. - 224 с.

47.  Драчева, Е. Л. Лечебный туризм : учебное пособие [Текст] / Е. Л. Драчева. - М. : КноРус, 2008. - 152 с.

48.  Дурович, А., Анастасова, Л. Маркетинговые исследования в туризме : учебно-практическое пособие [Текст] / А. Дурович, Л. Анастасова. - М. : Новое знание, 2002. - 348 с.

49.  Зорин, И. В. Туристика [Текст] / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. – М. : Кнорус, 2008. – 502с.

50.  Имидж лидера [Текст] / под ред. Е. В. Егоровой-Гантман. – М. : Знание, 2009. – 382 с.

51.  Имиджелогия [Текст] / под ред. А.В.Нестерова. – М. : АСТ, 2010. – 512 с.

52.  Имиджелогия [Текст] / под ред. В.М. Нерестова. – М. : Владос, 2011. – 604 с.

53.  История управления качеством /  Т. А. Салиманова,  Н. Ш. Ватолкина. - М. : ИНФРА-М, 2007.- 256 с.

54.  Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация /  В. Н. Фомин. - М. : ИНФРА-М, 2005. - 384 с.

55.  Квартальнов, В. А. Современные императивы экономического управления в туризме : учебное пособие [Текст] / В. А. Квартальнов, И. Д. Солодухин, О. И. Солодухина. – М. : Эксмо, 2008. – 341 с.

56.  Кожекин, Г. Я. Организация производства / Г. Я. Кожекин. – Минск : Экоперспектива, 2006. – 544 с.

57.  Кондратюков, Н. П. Бухгалтерский учет и финансово-экономический анализ / Н. П. Кондратюков. – М. : Дело, 2008. – 233 с.

58.  Копанева, И. Н. Как измерить удовлетворенность потребителя [Текст] / И. Н. Копанева // Методы менеджмента качества. – 2003, №6. -С. 21-26.

59.  Котлер, Ф. Гостеприимство и туризм : учебник для вузов [Текст] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз : пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М. : ЮНИТИ, 1998. - 787 с.

60.  Криворучко, В. И. Маркетинг и логистика в системе государственного управления санаторно-курортной сферой [Текст] / В. И. Криворучко [и др.]. – Сочи : Гос. ин-т повышения квалификации руководящих работников и специалистов курорт, дела г. Сочи, 2010. - 116 с.

61.  Кузнецов, Ю. В., Подлесных, В. И. Основы менеджмента [Текст] / Ю. В. Кузнецов, В. И. Подлесных. - СПб. : ОЛБИС, 2010. – 464 с.

62.  Курортно-туристский комплекс как объект управления [Текст] / А. Т. Быков, Г. А. Карпова и др.; под. ред. Г. А. Карповой. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 146 с.

63.  Лебедева, Л. С. Управление взаимоотношениями с потребителями в сфере санаторно-курортных услуг [Текст] / Л. С. Лебедева // Вестник университета (ГУУ). – 2008, № 2. - С. 14 – 25.

64.  Макаренко, М. В., Махалина, О. М. Производственный менеджмент / М. В. Макаренко, О. М. Махалина. – М. : Приор, 2009. – 536 с.

65.  Меликьян, Г. Г. Экономика труда и социально-трудовые отношения [Текст] / Г. Г. Меликьян, Р. П. Колосова. – М. : ФиС, 2008. – 442 с.

66.  Менеджмент систем качества : учебное пособие / М. Г. Круглов, С. К. Сергеев, В. А. Такташов и др. – М. : ИПК Издательство стандартов, 2007. - 368 с.

67.  Метрология, стандартизация и сертификация / А. А. Гончаров,  В. Д. Копылов. - М. : Инфра-М, 2010. - 240 с.

68.  Организация производства на предприятии / А. С. Петров, В. А. Ложкин, В. В. Дегтев и др. – М. : Март, 2008. – 224 с.

69.  Почепцов, Г. Г. Имиджелогия [Текст] / Г. Г. Почепцов. – М. : Рефл-Бук, Ваклер, 2011. – 488 с.

70.  Производственный менеджмент / под ред. С. Д. Ильенковой. – М. : Норма, 2007. – 688 с.

71.  Радионов, В. В. Управление качеством / В. В. Радионов. - Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. – Новосибирск : Федоров, 2006. – 244 с.

72.  Разумов, А. Н. Лечебный туризм как современное направление курортной медицины в России [Текст] / А. Н. Разумов, Е. Р. Яшина, Е. С. Бережной // Вопросы курортологии, физиотерапии и лечебной физкультуры. 1999, №3- С. 46-49.

73.  Руководство качеством проектов. Практический опыт / В. В. Ильин. - М. : Инфра-М, 2006. - 176 с.

74.  Третьяков, П. И. Практика современного менеджмента [Текст] / П. И. Третьяков. - М. : Новая школа, 2007. - 288 с.

75.  Управление качеством, 2-е изд., перераб. и доп. /  С. Д. Ильенкова. - М. : Инфра-М, 2009. - 334 с.

76.  Управление качеством : учебное пособие /  Б. И. Герасимов,  Н. В. Злобина,  С. П. Спиридонов. - М. : Инфра-М, 2008. - 272 с.

77.  Фатхутдинов, Р. А. Организация производства / Р. А. Фатхутдинов. – М. : Инфра-М, 2008. – 884 с.

78.  Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса [Текст] / В. Г. Федцов. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2008. – 503 с.

79.  Экономика предприятия / под ред. О. И. Волкова. – М. : Инфра-М, 2009. – 768 с.

80.  Яковенко, Г. В. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий [Текст] / Г. В. Яковенко, Б. Л. Винокуров, A. M. Ветитнев. - СПб. : Питер, 2010.-308 с.

Работа защищена на отлично. В подарок речь, отзыв, рецензия.

Вы можете заказать оригинальную авторскую работу на эту и любую другую тему.

ЦЕНА РАБОТЫ: 700 руб.

КОД РАБОТЫ: Scs_0016

КУПИТЬ РАБОТУ

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Архив сайта
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

magref@inbox.ru

+7(951)457-46-96

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!