Правила разговора по телефону

Теперь несколько слов о разговоре по телефону. По­следний дает нам возможность не только расширить кон­такты, но зачастую длительно поддерживать их.

Однако не злоупотребляйте терпением ваших дру­зей. Вы хотите позвонить? Подумайте, не обеспокоит ли ваш звонок, если это раннее утро или уже поздний вечер. Лучше если вы не будете обременять друзей по телефону своими огорчениями, неудачами, жалобами и т.д. Разго­вор по телефону должен быть по возможности коротким, спокойным и вежливым.

Нарушением правил вежливости будет телефонный звонок на работу по личному вопросу или частному делу, если это не вызвано крайней необходимостью. Вы може­те поставить человека, которому звоните, в неловкое по­ложение. Не принято просить о чем-то малознакомого человека по телефону, тактичнее сделать это при личной встрече.

Правила вежливости требуют, услышав ответ абонен­та, сначала поздороваться, затем представиться и в конце разговора обязательно попрощаться.

Вам звонят... Вы сняли трубку, что следует сказать? Если звонят домой, можно сказать: «Квартира Иванова», или «Алло, я слушаю (вас слушают)». Если звонят на ра­боту, уместно будет ответить: «Отдел такой-то...», чтобы было сразу ясно, куда попал абонент. А если с утра трезво­нит телефон, а если спрашивают по телефону то магазин, то какого-то Васю? Вам может это порядком надоесть, но все-таки неучтиво грубить, бросать трубку, вводить звоня­щего в заблуждение: «Нет, это зоопарк». Лучше спокойно объяснить, что человек ошибся номером. Ведь в таком случае виноваты не люди, а автоматика. В то же время, попадая очередной раз «не туда», следует извиниться и уточнить номер.

Начиная разговор, назовите себя и не допрашивайте напрасно: «Кто говорит?», «Кто у телефона?», «С кем я говорю?», так как в ответ чаще всего услышите: «А кто вам нужен? ».

Для того чтобы избежать этого нелепого разговора, нужно, после того как вы представитесь, сразу сказать, с кем и, если это важно, по какому вопросу вы хотите по­говорить.

Во время делового разговора не тяните время, расспра­шивая о погоде и общих знакомых.

Даже если вы очень разгневаны, не стоит по телефону кричать, угрожать, грубить, любой разговор должен быть предельно вежливым по интонации.

Различают четыре этапа в телефонном разговоре.

1. Подготовка. Перед началом разговора обдумываем его содержание, записываем отдельные вопросы, на кото­рые хотим услышать ответ, фамилии, названия местно­сти, термины и другие необходимые подробности.

2. Соединение и контакт с конкретным лицом.

3. Ведение разговора.

4. Выяснение того, что собеседнику все понятно. Этого достигают повторением самых существенных пунктов, та­ких; как термины, фамилии, дела, которые нужно сделать.

Каждый из этих этапов играет определенную роль и не может быть опущен. Отсутствие подготовки влечет за со­бой то, что разговор протекает хаотично, некоторые проб­лемы упускаются из виду или представляются нечетко.

Иногда разговор приобретает неприятный оборот. Не­зависимо от этого, мы стараемся всегда закончить его путем, свидетельствующим о нашей культуре. Если мы положим трубку в момент, когда собеседник еще не закон­чил разговор, и без «до свидания» — это нас не красит.

При разговоре по телефону следует не забывать сле­дующие правила:

1. Не следует начинать разговор, пока не убедимся, что трубку снял нужный нам человек. Микрофон изменяет голос.

2. Не следует спрашивать, какой это номер, если ошиб­лись. Вопрос должен звучать так: «Это номер..?».

3. Не нужно набирать номер по памяти. Применяя ме­тод проб и ошибок, мы тем самым нарушаем покой дру­гих людей. Нужно звонить, предварительно отыскав в записной книжке или телефонном справочнике нужный номер.

4. Не следует забывать о плате за междугородные и между­народные переговоры, которые мы ведем по чужому теле­фону. Если звонивший забывает об этом, можно тактично напомнить ему.

5. Не нужно пользоваться слишком часто телефоном соседей, так как этим мы нарушаем их покой.

Служебный разговор по телефону. Телефон является популярным, удобным и необходи­мым средством, позволяющим быстрое контактирование. Его использование, однако, требует соблюдения и позна­ния определенных правил. Надо уметь разговаривать. И делать это вежливо.

Независимо от характера телефонного разговора он не должен продолжаться долго. Длинные разговоры нару­шают установленные планы, мешают другим позвонить и обговорить важное дело.

Разговаривая по телефону, следует говорить вырази­тельно, короткими фразами, спокойным тоном. Прояв­ление, даже в малой степени, раздражения и неприязни сразу же будет услышано. Микрофон точно воспроизведет и нашу неприязнь, и удовлетворение, и недостатки голо­са, и его преимущества.

Разговаривающие по телефону, не видя друг друга, устанавливают взаимосвязь только на основе слуховых ощущений. Поэтому нельзя забывать о таких словах, как «здравствуйте», «до свидания», «пожалуйста», «спаси­бо», «извините», а также о вежливом тоне. Даже фраза «Вы ошиблись номером» должна быть высказана вежли­вым тоном.

Услышав звонок, необходимо как можно быстрее снять трубку, чтобы человек, желающий с вами поговорить, не ждал долго. Встает вопрос: как долго можно звонить? Об­щепринято, если после пяти звонков никто не отвечает, мы кладем трубку, считая, что никого нет в кабинете, дома, или что человек, которому мы звоним, специально не снимает трубку. Звонить дольше — это невежливо.

В случае прерывания разговора по техническим при­чинам, повторно звонит тот, кто начинал разговор. Если прерван междугородный разговор или международный, то заказавший должен выяснить причину и добиться со­единения.

Служебные разговоры часто ведут через коммутатор. Телефонистка, соединяясь, говорит «добрый день» и на­зывает учреждение. Ее главная задача заключается в быстром и правильном соединении с соответствующим номером. Хотя роль лица, обслуживающего коммутатор, сравнительно невелика, однако быстрое и правильное со­единение и вежливый голос производят положительное впечатление на звонящего. Благодаря этому учреждение оставляет у него приятное впечатление, вызывает пред­положение, что и дальнейший разговор будет проходить приятно. К сожалению, иногда мы долго ждем соедине­ния с телефонисткой и вопреки ожиданиям слышим ее резкий тон.

Работники учреждения, снимая трубку, называют фамилию или название отдела; например, «Иванов» или «Отдел кадров». Затем уже звонящий называет свою фа­милию и организацию, которую он представляет. Разго­вор начинает и заканчивает человек, который позвонил, если только престиж не диктует по-другому.

В случае если кто-то просит о справке или объяснении какого-то вопроса, но мы не можем сразу же этого сделать, не надо заставлять звонящего ждать у телефона: следует извиниться и пообещать через 10-15 минут перезвонить. И выполняем обещанное, так как уважаем собственное достоинство и человека, который звонил и ждет ответа.

Начиная разговор, желательно спросить: «Я не поме­шаю?». Ответ может звучать следующим образом: «Ко­нечно, нет», «Слушаю», «Я сейчас занят, если коротко, то пожалуйста», «Если вы не возражаете, то перенесем разговор на 10 или 11 часов».

Все дела мы стараемся обговорить быстро и точно, что требует краткой подготовки перед разговором. Если вы лично знакомы друг с другом и у нас тесные отношения, после обсуждения дел можно затронуть какую-либо лич­ную тему. Однако необходимо помнить, что служебные разговоры должны быть краткими и занимать столько времени, сколько нужно для обсуждения дел.