Оптимизация сервисной деятельности в гостинице Уральские зори г. Межгорье

Дипломная работа по туризму

Тема : «Оптимизация сервисной деятельности в гостинице Уральские зори г. Межгорье»

Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы оптимизации сервисной деятельности гостиничного предприятия 6

1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности 6

1.2 Сущность и критерии качества обслуживания в сфере гостеприимства 13

1.3 Направления оптимизации сервисной деятельности гостиничного предприятия 20

Выводы по первой главе 26

Глава 2. Анализ особенностей организации сервисной деятельности гостиничного предприятия "Уральские зори" (г. Межгорье) 27

2.1 Краткая характеристика организации 27

2.2 Анализ и потребительская оценка сервисной деятельности гостиничного предприятия "Уральские зори" 36

2.3 Рекомендации по оптимизации сервисной деятельности гостиничного предприятия 47

Выводы по второй главе 70

Заключение 71

Список использованных источников 74

Приложение 80

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативные и правовые акты

1. Федеральный закон от 23.02.95 № 26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» // СПС КонсультантПлюс.

2. Федеральный закон от 14.03.95 №33-Ф3 «Об особо охраняемых природных территориях» // СПС КонсультантПлюс.

3. Федеральный Закон от 24 ноября 1996 года № 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // СПС КонсультантПлюс.

4. Концепция государственной политики развития курортного дела в Российской Федерации. Утверждена на коллегии Минздрава России 24.06.03 протокол №11. // СПС КонсультантПлюс.

5. ИСО 9000-ИСО 9004, ИСО 8402. Управление качеством продукции / Пер. с англ. - М.: Кнорус, 2007. – 455с.

Литература

6. Абрамова, Т.В. Основы и механизм управления развитием курортно-туристского комплекса России [Текст] / Т.В. Абрамова. - Москва: ИЭ РАН, 2011. - 168 с.

7. Агеева, Ю. Удовлетворен не значит лоялен [Текст]. / Ю.Агеева // Русский полис. - 2005. - №9. - с.64-66

8. Аристов, О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. – М.: Инфра-М, 2009. – 240 с.

9. Афанасьев, Н. Управление развитием предприятия [Текст] / Н. Афанасьев. СПб.: Издательский дом Инжек, 2009. – 388с.

10. Баранов, А. Бонусные системы поощрения лояльности потребителя Электронный ресурс. / А. Баранов. Режим доступа http://www.advertology.ru/articlel3440.html

11. Басовский, Л.Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: Инфра-М, 2009. – 212 с.

12. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст] / М.Б. Биржаков. – СПб.: Издательский дом «Герда», 2008. – 192 с.

13. Боков, М. Менеджмент в гостиничных организациях [Текст] / М. Боков [и др.] // В 3-х частях. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. - 426 с.

14. Варакута, С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие / С.А. Варакута. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 207 с.

15. Варгина, М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира / М.К. Варгина // Сертификация. - 2005. - №1. - С.10.

16. Васильев, Ю.С. Управление развитием организации [Текст] / Ю.С. Васильев. - СПб.: Изд-во СПб-ГТУ, 2011. - 328 с.

17. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития / В.Г. Версан // Сертификация. - 2004.- №3.- С.3.

18. Версан, В.Г. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации / В.Г. Версан, Г.В. Панкина // Сертификация. - 2009. - №3. - С.5.

19. Веснин, В.Р. Технология работы с персоналом и деловыми партнерами [Текст] / В.Р. Веснин. – М.: ЭЛИТ-2000, 2007. – 568 с.

20. Ветитнев, A.M. Конкурентоспособность гостиничных организаций [Текст] / A.M. Ветитнев, М.А. Боков, Е.С. Угрюмов. Сочи: РИО СГУТиКД, 2009. - 95с.

21. Ветитнев, A.M. Маркетинг гостиничных услуг: учебное пособие [Текст] / А.М.Ветитнев. М.: Медицина, 2001. - 224 с.

22. Ветитнев, A.M. Некоторые подходы к оценке рынка гостиничных услуг [Текст] / А.М.Ветитнев // Практический маркетинг. 2002. -№ 11.-С. 8-15

23. Ветитнев, A.M. Организация маркетинговых исследований гостиничных услуг [Текст] / А.М.Ветитнев, С.А.Чудиновских. -Сочи: Издательство НОЦ РАО, 2003. 189 с.

24. Ветитнев, A.M. Удовлетворенность потребителей как главный элемент качества гостиничных услуг [Текст] / A.M. Ветитнев // Стандарты и качество. - 2004. №7. - С. 54-57

25. Ветитнев, A.M. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг [Текст] / A.M. Ветитнев, В.Н. Брыкалов. - Сочи: Издательство НОЦ РАО, 2004. - 193 с.

26. Ветитнев, A.M. Сервисноориентированная концепция управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях [Текст] / A.M. Ветитнев. - СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 2005. - 274 с.

27. Ветитнев, A.M. К вопросу о лечебном туризме [Текст] / А.М.Ветитнев // Вестник национальной академии туризма. - 2007. - №3. - С.

28. Ветитнев A.M. Интернет-маркетинг гостиничных услуг [Текст] / A.M. Ветитнев, Я.А.Ашкинадзе. М.: Финансы и статистика, 2007. - 160 с.

29. Воронов, А.А. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции / А.А. Воронов. – Краснодар: КПресс, 2010. – 285 с.

30. Воскобойников, В.М. Новые подходы к управлению качеством продукции / В.М. Воскобойников // Бизнес журнал. - 2009. - №21. - С.15.

31. Галеев, В.И. Управление качеством: проблемы, перспективы / В.И. Галеев, М.К. Варгина // Бизнес журнал. - 2008. - №4. - с.38.

32. Галеев, В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий / В.И. Галеев // Бизнес журнал.- 2004.- №3.-С.15.

33. Гличев, А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции / А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 2005. - №5.- С.53.

34. Драчева, Е. Л. Лечебный туризм: учебное пособие [Текст] / Е.Л. Драчева. - М.: КноРус, 2008. 152 с.

35. Дурович, А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме: учебно-практ. пособие [Текст] / А. Дурович, Л. Анастасова. - М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

36. Зорин, И.В. Туристика [Текст] / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. – М.: Кнорус, 2008.

37. История управления качеством / Т.А. Салиманова, Н.Ш. Ватолкина. - М.: ИНФРА-М, 2007.- 256 с.

38. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация / В.Н. Фомин. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 384 с.

39. Квартальнов, В.А. Современные императивы экономического управления в туризме: Учебное пособие [Текст] / В.А. Квартальнов, И.Д. Солодухин, О.И. Солодухина. – М.: Эксмо, 2008. – 341 с.

40. Кожекин, Г.Я. Организация производства / Г.Я. Кожекин. – Минск: Экоперспектива, 2006. – 544с.

41. Кондратюков, Н.П. Бухгалтерский учет и финансово-экономический анализ / Н.П. Кондратюков. – М.: Дело, 2008. – 233 с.

42. Копанева, И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя [Текст] / И.Н. Копанева // Методы менеджмента качества. - 2003. - №6. -С.21-26

43. Котлер, Ф. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов [Текст] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз: пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.

44. Криворучко, В.И. Маркетинг и логистика в системе государственного управления санаторно-курортной сферой [Текст] / В.И. Криворучко [и др.]. - Сочи: Гос. ин-т повышения квалификации руководящих работников и специалистов курорт, дела г. Сочи, 2010. - 116 с.

45. Кузнецов, Ю.В., Подлесных, В.И. Основы ме¬неджмента [Текст] / Ю.В. Кузнецов, В.И. Подлесных. - СПб.: ОЛБИС, 2010. – 464с.

46. Курортно-туристский комплекс как объект управления [Текст] / А.Т.Быков, Г.А.Карпова и др.; под. ред. Г.А.Карповой. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 146 с.

47. Лебедева, Л.С. Управление взаимоотношениями с потребителями в сфере гостиничных услуг [Текст] / Л.С. Лебедева // Вестник университета (ГУУ). - 2008. - № 2. - С. 14 – 25.

48. Макаренко, М.В., Махалина, О.М. Производственный менеджмент / М.В.Макаренко, О.М.Махалина. – М.: Приор, 2009. – 536с.

49. Меликьян, Г.Г. Экономика труда и социально-трудовые отношения [Текст] / Г.Г. Меликьян, Р.П. Колосова. – М.: ФиС, 2008. – 442с.

50. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2007. - 368 с.

51. Метрология, стандартизация и сертификация / А.А. Гончаров, В.Д. Копылов. - М.: Инфра-М, 2010. - 240 с.

52. Организация производства на предприятии / А.С. Петров, В.А. Ложкин, В.В. Дегтев и др. – М.: Март, 2008. – 224с.

53. Производственный менеджмент / Под ред. С.Д.Ильенковой. – М.: Норма, 2007. – 688с.

54. Радионов, В. В. Управление качеством / В.В. Радионов. - Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. – Новосибирск: Федоров, 2006. – 244 с.

55. Разумов, А.Н. Лечебный туризм как современное направление курортной медицины в России [Текст] / А.Н.Разумов, Е.Р.Яшина, Е.С.Бережной // Вопросы курортологии, физиотерапии и лечебной физкультуры. 1999. - №3- С. 46-49.

56. Руководство качеством проектов. Практический опыт / В.В. Ильин. - М.: Инфра-М, 2006. - 176 с.

57. Третьяков, П.И. Практика современного менеджмента [Текст] / П.И. Третьяков. - М.: Новая школа, 2007. - 288 с.

58. Управление качеством. 2-е изд., перераб. и доп. / С.Д. Ильенкова. - М.: Инфра-М, 2009. - 334 с.

59. Управление качеством. Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. - М.: Инфра-М, 2008. - 272 с.

60. Фатхутдинов, Р.А. Организация производства / Р.А. Фатхутдинов. – М.: Инфра-М, 2008. – 884с.

61. Экономика предприятия / Под ред. О.И.Волкова. – М.: Инфра-М, 2009. – 768с.

62. Яковенко, Г.В. Экономика туристских и гостиничных предприятий [Текст] / Г.В. Яковенко, Б.Л. Винокуров, A.M. Ветитнев. - СПб.: Питер, 2010.-308с.

Вы можете заказать оригинальную авторскую работу на эту и любую другую тему.

К работе прилагаются фотографии, слайды, речь на защиту.

ЦЕНА РАБОТЫ: 1000 руб.

КОД РАБОТЫ: Tr_0002

КУПИТЬ РАБОТУ

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

vadimmax1976@mail.ru

8-908-07-32-118

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!