Обеспечение эффективной «подстройки» под внутреннее состояние покупателя

Успешная «подстройка» (присоединение) продавца под внутреннее состояние покупателя является основой для установления между ними доверительных межлич­ностных отношений.

Для достижения этой цели торговому работнику не­обходимо на протяжении всего процесса презентации говорить с покупателем «на его языке» (или уметь эф­фективно «отзеркаливать» его поведение): вспоминать', двигаться, ощущать, говорить так же, как и он. Раз­личные люди воспринимают действительность по-раз­ному, думают и вспоминают по-разному. Такие разли­чия соответствуют четырем основным сферам сенсорно­го опыта - визуальной (зрительной), аудиальной (слу­ховой), кинестетической (двигательной) и дигитальной (мыслительной). Это определяется тем, какая из сен­сорных систем у человека развита лучше: слуховая, зри­тельная, кинестетическая или мыслительная. Человек неосознанно старается использовать преимущественно ту систему, которая у него развита лучше. Исследова­ния показали, что в России на данный момент прибли­зительное распределение по типам такое: 35 % людей являются визуалами, 35% -кинестетиками, 25% -диги-талами или «компьютерами» и только 5%-аудиалами.

Для того, чтобы определить тот или иной тип сенсор­ной сферы собеседника, продавцу нужно слушать и раз­говаривать с другими людьми. При этом не стоит забы­вать, что у людей разных типов йвои специфические особенности в поведении, типе тела и движениях, в речи, дыхании, свой стиль одежды, наконец, свои компании и своя работа. Например, среди военных и чиновников преобладают дигиталы и аудиалы. Характерные при­знаки типов людей по особенностям восприятия пред­ставлены в таблице 5. '

Визуальный тип, рассказывая что-нибудь, жестику­лирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты. В разговоре то и дело употребляет фразы: «Представьте себ,е...», «Посмотрите...», «Обратите внимание, это выг­лядело так...». При этом! он часто смотрит в глаза, а, вспоминая что-либо, смотрит в потолок.

Аудиальный тип использует в разговоре фразы типа: «Вот послушайте...», «Это звучало так...» При разгово­ре аудиал редко смотрит в глаза, либо поворачивается боком (ухом). При воспоминании взор обращен в левую сторону.

Кинестетический тип хорошо вспоминает ощущения, движения, запахи. Поэтому при разговоре употребляет слова, связанные с теплом-холодом, легкостью-тяжес­тью. От такого типа можно услышать: «Я так взволно­ван, что у меня тяжелая голова и мороз идет по коже», «Мне было так страшно, что я облился холодным по­том». Вспоминая, смотрит вниз или прямо пред собой.

Дигитальный тип проявляет себя словами, связан­ными с интересами, понятиями, информацией. Их лю­бимые слова: «интересно», «понимаю», «следователь­но», «знаю».

В целях психодиагностики покупателя, в первую оче­редь, требуется следить за движением зрачков, направ­лением взгляда, жестами, употребляемыми словами - тем самым профессиональный продавец уже через 2-3 минуты разговора определит, к какому типу относится его клиент, и постарается «присоединится» к его внут­реннему состоянию. Если продавец стремится устано­вить доверительный контакт с клиентом, он должен использовать те же слова, что и он подстроиться под темп его речи, частоту использовать те же слова, что и он, подстроиться под темп его речи, частоту дыхания. Если же продавец хочет установить дистанцию, проще говоря, избавиться от надоедливого покупателя, он мо­жет просто употреблять слова из другой системы пред­ставлений, отличной от сенсорной системы своего кли­ента. В любом случае, важно помнить, что часто прода­вец не понимает, чего от него хочет покупатель, оттого что не совпадают их ведущие сенсорные системы: про­сто они по-разному воспринимают окружающую дей­ствительность. .