Невербальное общение

Невербальное общение («или общение без слов»), включающее, например, улыбки, взгляды, позы, — важный источник информа­ции, определяющий то впечатление, которое производят люди друг на друга при общении. Ниже мы рассмотрим такие средства невер­бального общения, как стиль одежды, использование времени и пространства.

Стиль одежды. Когда говорят, что «встречают по одежке», люди имеют в виду ту важную роль, которую играют в процессе общения внешний вид, одежда. В некоторых случаях одежда является решаю­щим фактором при принятии важных решений. Например, исследо­вания американского психолога Дж. Малоя показали, что для ин­спекторов отдела кадров одежда многое сообщает о компетентности и организованности претендентов на вакантную должность. Исследования показали, что на собеседовании, связанном с получением работы, люди, которые были одеты небрежно (например, в футбол­ки и джинсы), запросили стартовую заработную плату в среднем на 4000 долл. ниже, чем те, кто был одет подобающим образом (т. е. в костюмы), так как чувствовали себя во время собеседования менее уверенно. Несмотря на то что консультанты в области моды, виза­жисты могут дать полезные советы, как одеваться для какого случая общения, не существует простой формулы, как одеваться, чтобы до­биться успеха. Одеваясь, человек может не осознавать, какую ин­формацию он передает своим внешним видом и как она скажется на достижении его целей общения.

Конечно, нельзя компенсировать отсутствие какого-либо навы­ка работы, просто надев на собеседование «правильный» костюм. Тем не менее люди, являющиеся квалифицированными специали­стами в той или иной области, могут сообщать кое-что о себе с по­мощью своего стиля одежды. Одно из основных «посланий», пере­даваемых одеждой, — осознание того, что работники считают себя подходящими для данной работы. Естественно, костюм может под­ходить для одного вида работы и не подходить для другого. Напри­мер, рабочему не подойдут пиджак и галстук, а банковскому служа­щему — футболка и джинсы. Б. Гордон, основатель видеокомпании Electronic Arts, в шутливой форме охарактеризовал эту закономер­ность так: «Если кто-нибудь здесь работает в костюме, это точный признак того, что он где-то проходит собеседование».

Время в коммуникационном процессе. Другой, не менее важный механизм невербальной коммуникации в организации — использо­вание времени. Вы когда-нибудь ждали перед кабинетом врача или дантиста? Конечно, ждали, ведь у них для этой цели есть даже спе­циальные комнаты ожидания. Почему же вы должны дожидаться этих людей? Прежде всего, потому, что они обладают такими спе­циальными навыками, которые формируют колоссальный спрос на их обслуживание. В результате их время организуется так, как удоб­но им, и другие должны подстраиваться под этот график.

Медицинские специалисты — не единственные, кто заставляет людей ждать, чтобы увидеться с ними. На самом деле некоторые члены высшего руководства часто показывают своим поведением, что их время более ценно, чем время их подчиненных, заставляя последних ждать встречи с ними. Типично, что чем дольше вам приходится ждать, тем более высокий статус имеет этот человек. Это было показано в исследовании Дж. Гринберга, его участники хотели устроиться на работу в качестве управляющего офисом в раз­ные компании. Они все какое-то время ждали, чтобы пройти собеседование с людьми более высокого статуса (президентами компа­ний), более низкого статуса (помощниками управляющих офисами) или одинакового статуса (другими управляющими офисом). Дж. Гринберг обнаружил, что чем выше позиции, занимаемые чело­веком, проводившим собеседование, тем более долго приходилось ждать кандидату на должность.

Использование пространства. Как и время, пространство являет­ся еще одним важным аспектом общения. Исследование показало, что статус руководителя зависит от пространства, находящегося в его распоряжении. Другими словами, чем большим пространством (офисом) он обладает, тем больше «веса» он имеет в организации. Не только количество пространства может сообщить нам занимае­мая человеком должность, но также и то, как это пространство ор­ганизовано. Различные системы организации пространства говорят различные вещи об их обладателях.

Использование пространства имеет символическое значение в том смысле, что оно сообщает о взаимодействии внутри группы. За­думайтесь, кто обычно сидит во главе прямоугольного стола. В большинстве случаев это лидер группы. Это традиция, но в то же время исследование показало, что, как правило, люди, являющиеся лидерами, случайно оказываются сидящими именно во главе, не ставя перед собой специально такой задачи. Место, где человек си­дит, влияет на его коммуникативные возможности. Сидение во гла­ве прямоугольного стола позволяет человеку видеть всех остальных так же, как и его могут видеть все.

Не только люди могут сообщить о себе информацию, используя тем или иным образом пространство, но также и целые организа­ции. Например, согласно Дж. Скалли, бывшему президенту компа­нии Pepsi, главные центры его компании по всему миру были скон­струированы и спланированы так, чтобы донести до посетителей мысль: они-видят грандиозную и главную в мире компанию. Анало­гично, пристроив второй офис к своему главному управлению, ком­пания Procter & Gamble попыталась создать комплекс наподобие во­рот, чтобы подчеркнуть свою связь с обществом. Как показывают эти примеры, организации, так же, как и люди, используют про­странство для передачи символической информации о некоторых аспектах своей сущности.

Завершая эту тему, заметим, что невербальные механизмы, ко­торые здесь были описаны, представляют собой лишь один способ общения. Оба — вербальный и невербальный каналы — важные ис­точники информации, используемые в соединении друг с другом Для реализации целей организации.