Маркетинговый подход к разработке образовательных программ по переподготовке и повышению квалификации специалистов

Современный рынок труда в сфере туризма характеризуется жес­ткими условиями функционирования: высокой интенсивностьюинформационных и человеческих потоков, наличием множест­ва работодателей, сильной конкуренции человеческих ресурсов на занятие «выгодных» должностей и рабочих мест. К тому же научно-технический прогресс требует формирования у каждого работника, независимо от их специализации, экономи­ческого и креативного мышления. Развитие материальной базы, расширение ассортимента предприятий, интенсификация об­служивания, объективная необходимость повышение культуры и качества обслуживания все настойчивее предъявляют новые требования к работникам предприятий в сфере туризма и гостеп­риимства.

Ввиду быстрого обновления условий ведения современного биз­неса в сфере туризма и гостеприимства особую актуальность приобретает систематическая работа по переподготовке кадров, как управленческой, так и технологической сферы. В этой связи на туристском рынке все более актуализируется же­лание работодателей предусматривать определенное вложение капитала в подготовку, переподготовку и повышение квалифика­ции профессиональных сотрудников туристской фирмы. Действующие работники туристской отрасли, а их уже более мил­лиона, нуждаются как в фундаментальных программах по обуче­нию кадров, так и бизнес - программах, по переподготовке и по­вышению квалификации персонала фирм, работающих в сфере туризма и гостеприимства.

Современным туристским организациям требуются професси­ональные кадры. Под профессионализмом туристских кадров понимается система принципов и вытекающих из них форм, ме­тодов, и направлений и критериев (профессионального и социаль­ного) работы со специалистами туристско-экскурсионной сферы, обладающими необходимыми деловыми и профессиональными умениями и навыками.

На основании выше сказанного напрашивается вывод, что разра­ботка образовательных программ, для повышения квалификации работников в сфере туризма и гостеприимства, должна прово­диться с учетом следующих факторов: Во-первых:

- Целеполагания отдельных работников сферы туризма, т.е. их це­лей и задач, которые они желают достичь в своей карьере;

- Целеполагания менеджеров компаний сферы туризма; т.е. целей и задач, которые ставятся непосредственно перед персоналом компаний.

- Уже имеющегося базового образования (высшего, средне-специ­ального, среднего);

- Уровню занимающей должности в организации (высшее, среднее и низшее звенья управления организаций, работающих в сфере ту­ризма и гостеприимства);

- Специфики профессиональной деятельности (воспитатели, инс­труктора загородных лагерей, учителя, инструктора туристичес­ких услуг, экскурсоводы и т.д.).

Во-вторых: программы повышения квалификации должны учи­тывать динамику развития рынка туризма и гостеприимства; по­явление новых информационных технологий; психологические аспекты управленческой деятельности нести так называемый «опережающий» эффект, который заключается во включении в программы новых методик управления туристской фирмой, новые и перспективные формы и методы ведения туристской де­ятельности и тем самым ориентировать специалистов в сфере ту­ризма и гостеприимства на наиболее эффективные и прогрессив­ные методы работы.

В - третьих: программы повышения квалификации должны учи­тывать социальной значение туризма для общества в целом, его патриотическо-воспитательную роль.

В - четвертых: современная система подготовки кадров в сфере туризма должна учитывать возможное развитие человека как лич­ности в социальном, духовном плане. В этой связи важным явля­ется призыв Всемирной туристской организации к принятию всех возможных мер для повышения социальной значимости турист­ских профессий и подъема статуса лиц, работающих в сфере ту­ризма и гостеприимства.

На разработку образовательной программы по повышению ква­лификации (продукта) влияют как внешняя окружающая среда (факторы макросреды), так и внутренняя среда (микросреда). Внешняя окружающая среда образовательной услуги форми­руется не только за счет тенденций развития отрасли туризма и гостеприимства, в которой работает данная группа слушателей, но и за счет тенденций развития образовательных процессов, тех­нологий и методик.

Таким образом, образовательные услуги по повышению квалификации и переподготовке кадров имеют отличительную особен­ность от потребительских услуг - образовательная услуга должна соответствовать требованиям двух отраслей: профессиональной отрасли, в которой осуществляется данная образовательная услу­га (например, туристская отрасль) и рынку образовательных услуг по переподготовке и повышению квалификации специалистов. То есть образовательная услуга по подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров должна соответствовать но­вым современным образовательным методикам и технологиям и в то же время учитывать наиболее перспективные методы и при­емы работы в области туризма и гостеприимства, причем как тех­нологической, так и управленческой сферы.

Внутренняя окружающая среда (микросреда) образовательной ус­луги формируется под влиянием трех факторов:

- профессионализм разработчика образовательной программы, его внутренний духовный мир,

- конкурирующие программы других учебных заведений

- непосредственно слушатели (потребители) образовательной ус­луги, их готовность к восприятию услуги.

При разработке образовательной программы необходимо так­же учитывать маркетинговую природу образовательной услуги, а именно: она неосязаема, неотделима от источника, непостоянна и не подлежит хранению. Каждая характеристика связана со спе­цифическими проблемами и требует определенных маркетинго­вых приемов.

Процесс разработки образовательных программ должен быть ана­логичен процессу планирования и разработки продукта в бизнесе и ориентированным на потенциальных потребителей (слушате­лей программы). Схема разработки образовательной программа должна содержать следующие этапы:

1. определение целей и задач, потребностей, которые предназна­чен удовлетворить данный продукт;

2. определение требований потенциальных слушателей (перспек­тивные сегменты);

3. далее определяются тенденции развития отрасли (анализ вне­шней среды);

4. только затем определяются характеристики продукта (образо­вательной программы) и строится модель программы, отвечаю­щая как требованиям потенциальных слушателей (сегментам), таки содержащая перспективные направления в данной отрасли;

5. затем - определяются потенциальные рынки сбыта (категории слушателей или сегменты, в которых востребованы данные про­граммы);

6. разрабатывается комплекс маркетинга для продвижения дан­ных программ на рынок;

7. изучение реакции потребителей (слушателей) на качество пре­доставляемой образовательной услуги.

Необходимо учитывать тот факт что эффект от образовательной услуги отсрочен во времени, то есть полное понимание качества образовательной услуги приходит только после определенного опыта работы по теме образовательной программы. Соответс­твенно период между первой и повторной покупкой может зани­мать значительное время. Данный факт необходимо учитывать при разработке программы продвижения образовательной услу­ги. Актуальным видится персонификация программ повышения квалификации для различных групп слушателей, в соответствии с их ожиданиями и предпочтениями, уровнем готовности повы­шать собственную квалификацию, собственного целеполагания и т.д. Т. е. разработка программ повышения квалификации долж­на базироваться на маркетинговом подходе, который, прежде все­го, заключается в удовлетворении существующих и потенциаль­ных потребностей клиентов (слушателей курсов переподготовке и повышения квалификации). Маркетинговый поход разработки образовательных программ, базируется на сегментации рынка об­разовательных услуг, их позиционировании на рынке, четкой ори­ентацией на клиента (слушателей), анализе внешних тенденций развития отрасли туризма и гостеприимства, создании уникаль­ных программ, отличающихся от программ других высших учеб­ных заведений и соответствующих ожиданиям и предпочтениям потенциальных потребителей образовательных услуг. Данный подход позволит уйти от стандартных общих программ, которые в изобилие существуют на рынке образовательных услуг, и перейти к уникальным образовательным программам для раз­личных категорий слушателей.

На данный момент можно выделить четыре основных группы слу­шателей курсов повышения квалификации в сфере туризма и гос­теприимства:

- По профессиональной деятельности: воспитатели, инструкторазагородных лагерей, учителя, инструктора туристических услуг, экскурсоводы;

- По уровню образования: на базе среднего, на базе средне - спе­циального; на базе высшего образования;

- По уровню менеджмента в организации: высшее, среднее и низ­шее звенья управления;

- По статусу пользователя: слабые пользователи туристических услуг, активные пользователи туристических услуг, новички. Соответственно для каждой группы слушателей необходимы об­щий и «персональный» блоки программ. Общий блок должен со­держать гуманитарные и обще - профессиональные дисциплины, формирующие экономическое и креативное мышление, а также основные знания и умения в данной отрасли. Персональный блок разрабатывается с учетом профессиональной деятельности груп­пы, базового уровня образования отдельной группы (сегмента), уровня занимаемых должностей или роли в принятии управлен­ческих решений в данной группе.

Таким образом, видятся следующие маркетинговые принципы разработки программ по повышению квалификации в сфере ту­ризма и гостеприимства:

1. четкая ориентация на клиента (потенциальных слушателей), удовлетворение его существующих и потенциальных потребнос­тей;

2. дифференциация продуктов (образовательных программ) на каждый сегмент (категорию слушателей) - персонификация программ;

3. соответствовать современным требованиям рынка;

4. иметь «опережающий эффект», т.е. программы должны содер­жать перспективные научные направления, методы и формы ра­боты в туристской деятельности, а также передовой опыт зару­бежных и отечественных фирм;

5. программы должны иметь воспитательно-патриотический ха­рактер;

6. показывать социальную значимость туризма для общества в це­лом;

7. иметь новизну и уникальность, т.е. отличительную особенность от других образовательных программ.

С учетом выше перечисленных требований к образовательным программам повышения квалификации и выполняемых задач, поставленными перед данными программами повышения квали­фикации, предлагаются следующие блоки образовательных про­грамм повышения квалификации:

1. Блок программ: Программы повышения квалификации непос­редственно для работников сферы туризма и гостеприимства (специализированные профессиональные программы);

2. Программы, способствующие философскому восприятию кар­тины мира средствами туризма и краеведения для работников сферы образования;

3. Блок: программы, направленные на воспитание здорового об­раза жизни, на восприятие единства человека и природы, средс­твами туризма и гостеприимства, направленные на привлечение в туризм рядовых граждан Российской Федерации. Особую акту­альность данный блок программ может иметь для дошкольного и школьного возраста.

Уникальность образовательных программ должна заключается не только в персонифицированном подходе к каждой категории слушателей, но и в рассмотрении философских, психологических, валеологических вопросов через призму туризма и гостеприимс­тва. Такой подход позволит обеспечить востребованность про­грамм на рынке образовательных услуг.

© И. В. Риттер