Маркетинговый подход к разработке образовательных программ по переподготовке и повышению квалификации специалистов
Современный рынок труда в сфере туризма характеризуется жесткими условиями функционирования: высокой интенсивностьюинформационных и человеческих потоков, наличием множества работодателей, сильной конкуренции человеческих ресурсов на занятие «выгодных» должностей и рабочих мест. К тому же научно-технический прогресс требует формирования у каждого работника, независимо от их специализации, экономического и креативного мышления. Развитие материальной базы, расширение ассортимента предприятий, интенсификация обслуживания, объективная необходимость повышение культуры и качества обслуживания все настойчивее предъявляют новые требования к работникам предприятий в сфере туризма и гостеприимства.
Ввиду быстрого обновления условий ведения современного бизнеса в сфере туризма и гостеприимства особую актуальность приобретает систематическая работа по переподготовке кадров, как управленческой, так и технологической сферы. В этой связи на туристском рынке все более актуализируется желание работодателей предусматривать определенное вложение капитала в подготовку, переподготовку и повышение квалификации профессиональных сотрудников туристской фирмы. Действующие работники туристской отрасли, а их уже более миллиона, нуждаются как в фундаментальных программах по обучению кадров, так и бизнес - программах, по переподготовке и повышению квалификации персонала фирм, работающих в сфере туризма и гостеприимства.
Современным туристским организациям требуются профессиональные кадры. Под профессионализмом туристских кадров понимается система принципов и вытекающих из них форм, методов, и направлений и критериев (профессионального и социального) работы со специалистами туристско-экскурсионной сферы, обладающими необходимыми деловыми и профессиональными умениями и навыками.
На основании выше сказанного напрашивается вывод, что разработка образовательных программ, для повышения квалификации работников в сфере туризма и гостеприимства, должна проводиться с учетом следующих факторов: Во-первых:
- Целеполагания отдельных работников сферы туризма, т.е. их целей и задач, которые они желают достичь в своей карьере;
- Целеполагания менеджеров компаний сферы туризма; т.е. целей и задач, которые ставятся непосредственно перед персоналом компаний.
- Уже имеющегося базового образования (высшего, средне-специального, среднего);
- Уровню занимающей должности в организации (высшее, среднее и низшее звенья управления организаций, работающих в сфере туризма и гостеприимства);
- Специфики профессиональной деятельности (воспитатели, инструктора загородных лагерей, учителя, инструктора туристических услуг, экскурсоводы и т.д.).
Во-вторых: программы повышения квалификации должны учитывать динамику развития рынка туризма и гостеприимства; появление новых информационных технологий; психологические аспекты управленческой деятельности нести так называемый «опережающий» эффект, который заключается во включении в программы новых методик управления туристской фирмой, новые и перспективные формы и методы ведения туристской деятельности и тем самым ориентировать специалистов в сфере туризма и гостеприимства на наиболее эффективные и прогрессивные методы работы.
В - третьих: программы повышения квалификации должны учитывать социальной значение туризма для общества в целом, его патриотическо-воспитательную роль.
В - четвертых: современная система подготовки кадров в сфере туризма должна учитывать возможное развитие человека как личности в социальном, духовном плане. В этой связи важным является призыв Всемирной туристской организации к принятию всех возможных мер для повышения социальной значимости туристских профессий и подъема статуса лиц, работающих в сфере туризма и гостеприимства.
На разработку образовательной программы по повышению квалификации (продукта) влияют как внешняя окружающая среда (факторы макросреды), так и внутренняя среда (микросреда). Внешняя окружающая среда образовательной услуги формируется не только за счет тенденций развития отрасли туризма и гостеприимства, в которой работает данная группа слушателей, но и за счет тенденций развития образовательных процессов, технологий и методик.
Таким образом, образовательные услуги по повышению квалификации и переподготовке кадров имеют отличительную особенность от потребительских услуг - образовательная услуга должна соответствовать требованиям двух отраслей: профессиональной отрасли, в которой осуществляется данная образовательная услуга (например, туристская отрасль) и рынку образовательных услуг по переподготовке и повышению квалификации специалистов. То есть образовательная услуга по подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров должна соответствовать новым современным образовательным методикам и технологиям и в то же время учитывать наиболее перспективные методы и приемы работы в области туризма и гостеприимства, причем как технологической, так и управленческой сферы.
Внутренняя окружающая среда (микросреда) образовательной услуги формируется под влиянием трех факторов:
- профессионализм разработчика образовательной программы, его внутренний духовный мир,
- конкурирующие программы других учебных заведений
- непосредственно слушатели (потребители) образовательной услуги, их готовность к восприятию услуги.
При разработке образовательной программы необходимо также учитывать маркетинговую природу образовательной услуги, а именно: она неосязаема, неотделима от источника, непостоянна и не подлежит хранению. Каждая характеристика связана со специфическими проблемами и требует определенных маркетинговых приемов.
Процесс разработки образовательных программ должен быть аналогичен процессу планирования и разработки продукта в бизнесе и ориентированным на потенциальных потребителей (слушателей программы). Схема разработки образовательной программа должна содержать следующие этапы:
1. определение целей и задач, потребностей, которые предназначен удовлетворить данный продукт;
2. определение требований потенциальных слушателей (перспективные сегменты);
3. далее определяются тенденции развития отрасли (анализ внешней среды);
4. только затем определяются характеристики продукта (образовательной программы) и строится модель программы, отвечающая как требованиям потенциальных слушателей (сегментам), таки содержащая перспективные направления в данной отрасли;
5. затем - определяются потенциальные рынки сбыта (категории слушателей или сегменты, в которых востребованы данные программы);
6. разрабатывается комплекс маркетинга для продвижения данных программ на рынок;
7. изучение реакции потребителей (слушателей) на качество предоставляемой образовательной услуги.
Необходимо учитывать тот факт что эффект от образовательной услуги отсрочен во времени, то есть полное понимание качества образовательной услуги приходит только после определенного опыта работы по теме образовательной программы. Соответственно период между первой и повторной покупкой может занимать значительное время. Данный факт необходимо учитывать при разработке программы продвижения образовательной услуги. Актуальным видится персонификация программ повышения квалификации для различных групп слушателей, в соответствии с их ожиданиями и предпочтениями, уровнем готовности повышать собственную квалификацию, собственного целеполагания и т.д. Т. е. разработка программ повышения квалификации должна базироваться на маркетинговом подходе, который, прежде всего, заключается в удовлетворении существующих и потенциальных потребностей клиентов (слушателей курсов переподготовке и повышения квалификации). Маркетинговый поход разработки образовательных программ, базируется на сегментации рынка образовательных услуг, их позиционировании на рынке, четкой ориентацией на клиента (слушателей), анализе внешних тенденций развития отрасли туризма и гостеприимства, создании уникальных программ, отличающихся от программ других высших учебных заведений и соответствующих ожиданиям и предпочтениям потенциальных потребителей образовательных услуг. Данный подход позволит уйти от стандартных общих программ, которые в изобилие существуют на рынке образовательных услуг, и перейти к уникальным образовательным программам для различных категорий слушателей.
На данный момент можно выделить четыре основных группы слушателей курсов повышения квалификации в сфере туризма и гостеприимства:
- По профессиональной деятельности: воспитатели, инструкторазагородных лагерей, учителя, инструктора туристических услуг, экскурсоводы;
- По уровню образования: на базе среднего, на базе средне - специального; на базе высшего образования;
- По уровню менеджмента в организации: высшее, среднее и низшее звенья управления;
- По статусу пользователя: слабые пользователи туристических услуг, активные пользователи туристических услуг, новички. Соответственно для каждой группы слушателей необходимы общий и «персональный» блоки программ. Общий блок должен содержать гуманитарные и обще - профессиональные дисциплины, формирующие экономическое и креативное мышление, а также основные знания и умения в данной отрасли. Персональный блок разрабатывается с учетом профессиональной деятельности группы, базового уровня образования отдельной группы (сегмента), уровня занимаемых должностей или роли в принятии управленческих решений в данной группе.
Таким образом, видятся следующие маркетинговые принципы разработки программ по повышению квалификации в сфере туризма и гостеприимства:
1. четкая ориентация на клиента (потенциальных слушателей), удовлетворение его существующих и потенциальных потребностей;
2. дифференциация продуктов (образовательных программ) на каждый сегмент (категорию слушателей) - персонификация программ;
3. соответствовать современным требованиям рынка;
4. иметь «опережающий эффект», т.е. программы должны содержать перспективные научные направления, методы и формы работы в туристской деятельности, а также передовой опыт зарубежных и отечественных фирм;
5. программы должны иметь воспитательно-патриотический характер;
6. показывать социальную значимость туризма для общества в целом;
7. иметь новизну и уникальность, т.е. отличительную особенность от других образовательных программ.
С учетом выше перечисленных требований к образовательным программам повышения квалификации и выполняемых задач, поставленными перед данными программами повышения квалификации, предлагаются следующие блоки образовательных программ повышения квалификации:
1. Блок программ: Программы повышения квалификации непосредственно для работников сферы туризма и гостеприимства (специализированные профессиональные программы);
2. Программы, способствующие философскому восприятию картины мира средствами туризма и краеведения для работников сферы образования;
3. Блок: программы, направленные на воспитание здорового образа жизни, на восприятие единства человека и природы, средствами туризма и гостеприимства, направленные на привлечение в туризм рядовых граждан Российской Федерации. Особую актуальность данный блок программ может иметь для дошкольного и школьного возраста.
Уникальность образовательных программ должна заключается не только в персонифицированном подходе к каждой категории слушателей, но и в рассмотрении философских, психологических, валеологических вопросов через призму туризма и гостеприимства. Такой подход позволит обеспечить востребованность программ на рынке образовательных услуг.
© И. В. Риттер