Интернет-технологии в туристском менеджменте
Характеризуя применение Интернета в туристском бизнесе, можно выделить несколько направлений. Первое - использование- виртуального пространства для продвижения на рынке своих услуг. Реклама в Интернете приобретает все большую популярность, крупные туроператоры и небольшие турагентства активно обзаводятся Web-страничками и собственными серверами. Информацию о дальних странах, экзотических путешествиях и ценах на туристские услуги легко найти через любую поисковую систему. Например, «Рамблер» (http://www.rambler.ru) - весьма популярная поисковая система-на запрос «туризм» выдает более 4,5 тысячи уникальных ссылок. Однако видимое богатство выбора обманчиво, многие страницы оказываются малоинтересными для пользователя и в лучшем случае содержат перечень предлагаемых стран и телефоны офисов. Обеспечить же полноценное наполнение сайта и организовать регулярное обновление информации по силам лишь крупным фирмам, которые могут позволить себе иметь собственный сервер и дорогостоящее обслуживание. Являясь новой телекоммуникационной средой, способной обеспечить надежную связь, высокую скорость передачи данных и существенно сократить затраты на привычные средства связи, Интернет привлекает турфирмы не только в качестве рекламного средства, но и как уникальный способ организации взаимодействия с филиалами и агентствами. Крупные туроператоры, которым ежедневно приходится поддерживать связь с сотнями турагентств, разбросанных иногда по разным странам, уже осознали данное преимущество, и сегодня в Интернете можно обнаружить виртуальные представительства практически всех лидирующих туроператоров.
Развитие Интернета меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие турфирмы с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение турфирм в электронные технологии, особенно в США и Западной Европе, происходит высокими темпами. Пока одни турфирмы раздумывают, как Интернет может сделать их бизнес более эффективным, другие уже используют плюсы Всемирной паутины. Без сомнения, компании, открывшие свои сайты в Интернете и использующие интернет-системы бронирования, могут взаимодействовать со своими клиентами и турагентствами значительно эффективнее, чем прежде.
По существу, каждый полнофункциональный сайт представляет собой систему автоматизированных информационных технологий (САЙТ), предназначенную для использования как посетителем Сети, так и работником туристского предприятия, поддерживающего данный сайт.
Работа по созданию САЙТ требует много усилий и времени. Сложность процесса ее проектирования и реализации объясняется тем, что такая система должна быть интегрирована в систему автоматизации комплексного управления соответствующего турпредприятия (турфирмы)
и с помощью своих баз данных обеспечивать многочисленные аспекты его деятельности.
Основными составляющими подсистемами САЙТ являются:
- техническая инфраструктура компьютерного и сетевого оборудования с системным программным обеспечением;
- система управления базами данных (СУБД);
- программное обеспечение для поддержки функциональных свойств САЙТ;
- информационно-лингвистическое обеспечение. Перечисленные элементы тесно взаимосвязаны и должны создаваться параллельно в процессе реализации САЙТ.
В качестве первоочередных задач проектирования, разработки и реализации таких систем можно предложить следующие 10 этапов.
1. Подготовка концептуальной модели и проекта стратегических задач системы - краткий документ, определяющий главные направления деятельности (особенно стратегию маркетинга и развитие туристского направления) и конкретные потребности фирмы, а также состав ресурсного обеспечения.
2. Проведение консультаций с основными партнерами (например, с перевозчиками, туроператорами, представителями индустрии развлечений и организаторами мероприятий, телекомпаниями, компаниями по обслуживанию кредитных карт), акционерами и персоналом, чтобы заручиться их поддержкой в реализации проектов, требующих больших денежных и временных затрат и имеющих большое влияние на всю деятельность фирмы.
3. Подготовка проекта спецификаций, необходимых для удовлетворения запросов пользователей. С этой целью нужно продумать план будущей деятельности и тех задач, решение которых должна обеспечивать САЙТ, определить уровень функциональности системы и приоритет каждой функции.
4. Проведение исследования существующих на рынке систем, направление запросов производителям с включением в них примерных спецификаций услуг, необходимых пользователям.
5. Завершение работы над стратегическим планом, обобщение результатов исследований и, если необходимо, советов специалистов, разработка окончательного варианта функциональных спецификаций и подготовка технико-экономического обоснования (бизнес-плана), включающего расчеты финансовых и материальных затрат, прибыли и прочих необходимых показателей.
6. Проведение конкурса и оценка предложений.
7. Запрос технических спецификаций, включающих информацию об архитектуре и топологии сети, и согласование графика поставок.
8. Анализ технико-экономического обоснования с учетом окончательных объемов работ и затрат перед принятием окончательного решения о реализации проекта.
9. Подготовка совместно с основным поставщиком графика реализации проекта, включающего анализ ключевых позиций. Он должен охватывать не
только монтаж электронного оборудования, но и весь объем деятельности туристского предприятия (турфирмы) в рамках данного проекта.
10. Создание группы по контролю за реализацией проекта и назначение менеджера проекта.
Не стоит забывать, что электронная коммерция - только наиболее видимая часть, один из сегментов электронного бизнеса, который на самом деле имеет гораздо больше аспектов. Это более широкий охват агентств и клиентов, использование сетевого менеджмента, перевод отделов продаж на новый, более производительный уровень работы, налаживание удаленного управления системой, увязывание менеджмента на разных уровнях, изменение системы расчетов, умение найти провайдера с лучшими предложениями, расширение сферы клиентского сервиса, активная работа с базой данных клиентов, более эффективное управление агентской сетью и многое другое.
Предприятия туристской индустрии очень быстро оценили потенциальные возможности маркетинга и продажи своего продукта через Интернет. В особенности сказанное касается авиакомпаний и гостиниц, которые осознали, что они продают потребителям глобальный продукт во многих регионах за пределами собственных стран.
Интернет предоставляет идеальные средства для этих целей, поскольку стоимость его услуг на глобальном и местном рынках одинакова. Бюджеты традиционных маркетинговых операций возрастают прямо пропорционально географическому охвату (за счет увеличения стоимости печати и распространения), а для Интернета географические факторы не имеют значения: стоимость его услуг не зависит от того, сколько человек посетили Web-сайты. Следует добавить, что мультимедийная среда Интернета предоставляет идеальные возможности для продвижения туризма и путешествий.
Большинство туристских предприятий понимают, что должны быть представлены в Интернете. Данные по доходу от сделок в режиме онлайн в туристской индустрии представлены в табл. Этот доход будет стремительно расти, пока не перекроет доход от продаж через традиционные каналы.
Стоимость бронирования туров на отдых в мире в режиме онлайн
Сектор | Год | ||||||||||
1998 | 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | ||||||
Авиакомпании | 1616 | 3 685 | 5 791 | 8 113 | 9 614 | 10 625 | |||||
Гостиницы | 1 111 | 2 735 | 4 597 | 6 873 | 8 582 | 9 956 | |||||
Туристские пакеты | 175 | 763 | 2 368 | 3 519 | 4 424 | 4 779 | |||||
Аренда автомобилей | 171 | 481 | 789 | 1246 | 1448 | 1566 | |||||
Круизные лайнеры | 0 | 134 | 405 | 981 | 1974 | 2 521 | |||||
Всего | 3 073 | 7 798 | 13 950 | 20 732 | 26 042 | 19 447 |
Любая компания, обладающая своим Web-сайтом, желает, чтобы лица, обращающиеся к ее ресурсам, были турагентами или потенциальными туристами. Но отличить их от любопытствующих в Интернете непросто. Для тех, кто отправляется в индивидуальные и деловые поездки, главное не цены, а качество и быстрота обслуживания. Поэтому между соответствующими турагентствами разворачивается конкуренция за овладение интернет-технологиями. Клиенты и менеджеры таких агентств главным образом и «путешествуют» по турсайтам. Многие россияне все еще боятся пользоваться в Интернете своей кредитной карточкой, потому, получив из сайта информацию, обращаются в турагентства, чтобы расплатиться в режиме оффлайн.
В Интернете присутствуют тысячи компаний частного сектора туристской индустрии. Они пришли к выводу, что этот экономичный канал распределения обеспечит им доступ к потребителям во всем мире.
Самая популярная поисковая директория - Yahoo! Следует иметь в виду, что редакторы этой директории проводят избирательную политику в отношении сайтов, попадающих на ее страницы. В Сети гораздо больше туристских сайтов, чем в списках Yahoo! Невозможно подсчитать общее количество Web-сайтов, имеющих отношение к туристской индустрии, но можно предположить, что их насчитывается около 250 тыс.
Интернет-технологии представляют огромный интерес для развития туризма, поскольку обладают следующими возможностями:
- доносить информацию и предложение продукта до большого числа людей по всему миру за сравнительно небольшую цену;
- предоставлять информацию более высокого качества, чем сведения из традиционных печатных изданий;
- обеспечивать потребителям более легкий и простой способ бронирования продукта;
-давать большую экономию в производстве и распространении информации.
Интернет-системы обеспечивают еще одну новую возможность маркетинга - продвижение продукта по электронной почте в адрес потребителей, которые с большой вероятностью захотят купить тур по данному туристскому направлению. Такие системы позволяют запоминать и хранить в памяти обширную информацию о прошлых заявках и клиентах, подобные данные могут подсказать наилучшие направления продвижения продукта с учетом демографических факторов, интересов, предпочтительных средств размещения и т.д. Информация о клиентах может быть собрана из разных источников: телефонных разговоров, Интернета, информационно-справочных киосков, туристских информационных отделов - и сохранена в единой базе данных. Создаваемые в Интернете Web-сайты позволяют потребителям быстро и легко переходить от планирования путешествия к его бронированию. Здравый смысл подсказывает им, что
именно таков правильный путь для осуществления коммерческих операций.
Создание эффективного Web-сайта-только первый шаг в использовании Интернета. Очень важно провести активную кампанию его продвижения по традиционным и электронным каналам, а затем на всех возможных традиционных каналах организовать целенаправленные рекламные кампании с использованием агрессивных маркетинговых технологий «проталкивания».
Участником туристского рынка является портал (специализированная САЙТ с большими базами данных по определенной тематике). Его поддерживает организация, работающая в Интернете и являющаяся воротами в технологии онлайн для сотен тысяч или даже миллионов пользователей. Портал может предоставить поисковая директория, производитель программного продукта или канал ТВ. Чем бы компания ни занималась, важно, чтобы потребитель прибегал к ее услугам и доверял ей. Надежная репутация компании порождает доверие к ее продукту, в том числе туристскому.
Портал Интернета - это первый сайт, который посещает пользователь при входе в Сеть. Программное обеспечение браузера Сети дает возможность создать то, что называется домашней страницей, этот Web-сайт по умолчанию автоматически появляется на экране дисплея, когда пользователь выходит в режим онлайн. Задача каждого портала сформировать свою домашнюю страницу. Подписав1 договор с провайдером услуг Интернета, потребитель получает программное обеспечение, при запуске которого автоматически появляется домашняя страница, по сути, Web-сайт провайдера. Некоторые из наиболее популярных порталов являются провайдерами, например «AOL» или «CompuServe», но порталом может быть и поисковая директория, как Excite и HotBot, или сайт новостей, как CNN. Чтобы заручиться поддержкой пользователей, многие порталы предлагают им возможность менять содержание домашней страницы, выбирая разделы по своему усмотрению.
Порталы контролируют информационные процессы и потоки данных, и любое туристское предприятие, желающее осуществлять деятельность в Сети, должно всерьез подумать о партнерстве с порталом. С точки зрения держателей порталов, туристские предприятия предоставляют ценную информацию, поддерживающую интерес пользователей, поэтому порталы заинтересованы в сотрудничестве с теми туристскими предприятиями, которые могу предложить качественный продукт. По результатам исследования «ForresterResearch», компании, создающие сайты, заявили, что 31% потока посетителей своих Web-сайтов они получают от порталов - партнеров по распределению. Согласно исследованию «Biznet.com» 33% покупок в режиме онлайн приходится на сайты, выбранные по надежному порталу.
Вызывает определенное беспокойство то, что развитие рынка может привести к выживанию в Интернете всего нескольких порталов, имеющих достаточно пользователей, чтобы гарантировать успех коммерческим партнерам. Несколько больших компаний поделят рынок распределения в режиме онлайн. Компания «Yahoo!», например, сегодня имеет 50 млн посетителей в день, и, возможно, порталы станут единственным каналом обеспечения широкой сети сбыта туристских услуг.
Потребители могут выходить в Web-сайты партнеров по прямым каналам связи и по желанию проводить бронирование в режиме онлайн или по телефону. Если нет возможности забронировать продукт в режиме реального времени через посредников, перспективной становится прямая покупка продукта у крупных поставщиков, поскольку многие компании начали внедрять информационные блоки html в свои традиционные системы бронирования.
Сотрудничество с такими порталами, как «MSNExpedia», выгодно туристским предприятиям, поскольку порталы способны через программу «ExpediaAssociate» лли участие в «MSNExpediaTravelNetwork» интегрировать в сайт нужные партнеру условия.