Интернет-технологии в туристском менеджменте

Характеризуя применение Интернета в туристском бизнесе, можно выделить несколько направлений. Первое - использование- виртуального пространства для продвижения на рынке своих услуг. Реклама в Интернете приобретает все большую популярность, крупные туроператоры и неболь­шие турагентства активно обзаводятся Web-страничками и собственными сер­верами. Информацию о дальних странах, экзотических путешествиях и це­нах на туристские услуги легко найти через любую поисковую систему. Например, «Рамблер» (http://www.rambler.ru) - весьма популярная поис­ковая система-на запрос «туризм» выдает более 4,5 тысячи уникальных ссылок. Однако видимое богатство выбора обманчиво, многие страницы оказываются малоинтересными для пользователя и в лучшем случае со­держат перечень предлагаемых стран и телефоны офисов. Обеспечить же полноценное наполнение сайта и организовать регулярное обновление информации по силам лишь крупным фирмам, которые могут позволить себе иметь собственный сервер и дорогостоящее обслуживание. Являясь новой телекоммуникационной средой, способной обеспечить надежную связь, высокую скорость передачи данных и существенно сократить за­траты на привычные средства связи, Интернет привлекает турфирмы не только в качестве рекламного средства, но и как уникальный способ орга­низации взаимодействия с филиалами и агентствами. Крупные туропера­торы, которым ежедневно приходится поддерживать связь с сотнями тур­агентств, разбросанных иногда по разным странам, уже осознали данное преимущество, и сегодня в Интернете можно обнаружить виртуальные представительства практически всех лидирующих туроператоров.

Развитие Интернета меняет туристский бизнес во всем мире настоль­ко стремительно, что многие турфирмы с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомне­ние, вовлечение турфирм в электронные технологии, особенно в США и За­падной Европе, происходит высокими темпами. Пока одни турфирмы раз­думывают, как Интернет может сделать их бизнес более эффективным, другие уже используют плюсы Всемирной паутины. Без сомнения, компа­нии, открывшие свои сайты в Интернете и использующие интернет-систе­мы бронирования, могут взаимодействовать со своими клиентами и тур­агентствами значительно эффективнее, чем прежде.

По существу, каждый полнофункциональный сайт представляет со­бой систему автоматизированных информационных технологий (САЙТ), предназначенную для использования как посетителем Сети, так и работ­ником туристского предприятия, поддерживающего данный сайт.

Работа по созданию САЙТ требует много усилий и времени. Слож­ность процесса ее проектирования и реализации объясняется тем, что та­кая система должна быть интегрирована в систему автоматизации комп­лексного управления соответствующего турпредприятия (турфирмы)

и с помощью своих баз данных обеспечивать многочисленные аспекты его деятельности.

Основными составляющими подсистемами САЙТ являются:

- техническая инфраструктура компьютерного и сетевого оборудо­вания с системным программным обеспечением;

- система управления базами данных (СУБД);

- программное обеспечение для поддержки функциональных свойств САЙТ;

- информационно-лингвистическое обеспечение. Перечисленные элементы тесно взаимосвязаны и должны создавать­ся параллельно в процессе реализации САЙТ.

В качестве первоочередных задач проектирования, разработки и реа­лизации таких систем можно предложить следующие 10 этапов.

1. Подготовка концептуальной модели и проекта стратегических задач системы - краткий документ, определяющий главные направления деятель­ности (особенно стратегию маркетинга и развитие туристского направления) и конкретные потребности фирмы, а также состав ресурсного обеспечения.

2. Проведение консультаций с основными партнерами (например, с пе­ревозчиками, туроператорами, представителями индустрии развлечений и ор­ганизаторами мероприятий, телекомпаниями, компаниями по обслужива­нию кредитных карт), акционерами и персоналом, чтобы заручиться их поддержкой в реализации проектов, требующих больших денежных и вре­менных затрат и имеющих большое влияние на всю деятельность фирмы.

3. Подготовка проекта спецификаций, необходимых для удовлетворе­ния запросов пользователей. С этой целью нужно продумать план будущей деятельности и тех задач, решение которых должна обеспечивать САЙТ, оп­ределить уровень функциональности системы и приоритет каждой функции.

4. Проведение исследования существующих на рынке систем, направ­ление запросов производителям с включением в них примерных специфи­каций услуг, необходимых пользователям.

5. Завершение работы над стратегическим планом, обобщение резуль­татов исследований и, если необходимо, советов специалистов, разработ­ка окончательного варианта функциональных спецификаций и подготов­ка технико-экономического обоснования (бизнес-плана), включающего расчеты финансовых и материальных затрат, прибыли и прочих необхо­димых показателей.

6. Проведение конкурса и оценка предложений.

7. Запрос технических спецификаций, включающих информацию об архитектуре и топологии сети, и согласование графика поставок.

8. Анализ технико-экономического обоснования с учетом окончатель­ных объемов работ и затрат перед принятием окончательного решения о ре­ализации проекта.

9. Подготовка совместно с основным поставщиком графика реализации проекта, включающего анализ ключевых позиций. Он должен охватывать не

только монтаж электронного оборудования, но и весь объем деятельности туристского предприятия (турфирмы) в рамках данного проекта.

10. Создание группы по контролю за реализацией проекта и назначе­ние менеджера проекта.

Не стоит забывать, что электронная коммерция - только наиболее ви­димая часть, один из сегментов электронного бизнеса, который на самом деле имеет гораздо больше аспектов. Это более широкий охват агентств и клиен­тов, использование сетевого менеджмента, перевод отделов продаж на но­вый, более производительный уровень работы, налаживание удаленного уп­равления системой, увязывание менеджмента на разных уровнях, изменение системы расчетов, умение найти провайдера с лучшими предложениями, рас­ширение сферы клиентского сервиса, активная работа с базой данных клиен­тов, более эффективное управление агентской сетью и многое другое.

Предприятия туристской индустрии очень быстро оценили потенци­альные возможности маркетинга и продажи своего продукта через Интер­нет. В особенности сказанное касается авиакомпаний и гостиниц, которые осознали, что они продают потребителям глобальный продукт во многих регионах за пределами собственных стран.

Интернет предоставляет идеальные средства для этих целей, поскольку стоимость его услуг на глобальном и местном рынках одинакова. Бюдже­ты традиционных маркетинговых операций возрастают прямо пропорцио­нально географическому охвату (за счет увеличения стоимости печати и рас­пространения), а для Интернета географические факторы не имеют значения: стоимость его услуг не зависит от того, сколько человек посетили Web-сайты. Следует добавить, что мультимедийная среда Интернета предоставляет иде­альные возможности для продвижения туризма и путешествий.

Большинство туристских предприятий понимают, что должны быть пред­ставлены в Интернете. Данные по доходу от сделок в режиме онлайн в тури­стской индустрии представлены в табл. Этот доход будет стремительно расти, пока не перекроет доход от продаж через традиционные каналы.

Стоимость бронирования туров на отдых в мире в режиме онлайн

Любая компания, обладающая своим Web-сайтом, желает, чтобы лица, обращающиеся к ее ресурсам, были турагентами или потенциальными туристами. Но отличить их от любопытствующих в Интернете непросто. Для тех, кто отправляется в индивидуальные и деловые поездки, главное не цены, а качество и быстрота обслуживания. Поэтому между соответ­ствующими турагентствами разворачивается конкуренция за овладение интернет-технологиями. Клиенты и менеджеры таких агентств главным образом и «путешествуют» по турсайтам. Многие россияне все еще боят­ся пользоваться в Интернете своей кредитной карточкой, потому, получив из сайта информацию, обращаются в турагентства, чтобы расплатиться в режиме оффлайн.

В Интернете присутствуют тысячи компаний частного сектора тури­стской индустрии. Они пришли к выводу, что этот экономичный канал распределения обеспечит им доступ к потребителям во всем мире.

Самая популярная поисковая директория - Yahoo! Следует иметь в виду, что редакторы этой директории проводят избирательную полити­ку в отношении сайтов, попадающих на ее страницы. В Сети гораздо боль­ше туристских сайтов, чем в списках Yahoo! Невозможно подсчитать об­щее количество Web-сайтов, имеющих отношение к туристской индустрии, но можно предположить, что их насчитывается около 250 тыс.

Интернет-технологии представляют огромный интерес для развития туризма, поскольку обладают следующими возможностями:

- доносить информацию и предложение продукта до большого чис­ла людей по всему миру за сравнительно небольшую цену;

- предоставлять информацию более высокого качества, чем сведе­ния из традиционных печатных изданий;

- обеспечивать потребителям более легкий и простой способ брони­рования продукта;

-давать большую экономию в производстве и распространении ин­формации.

Интернет-системы обеспечивают еще одну новую возможность мар­кетинга - продвижение продукта по электронной почте в адрес потреби­телей, которые с большой вероятностью захотят купить тур по данному туристскому направлению. Такие системы позволяют запоминать и хра­нить в памяти обширную информацию о прошлых заявках и клиентах, подобные данные могут подсказать наилучшие направления продвиже­ния продукта с учетом демографических факторов, интересов, предпочти­тельных средств размещения и т.д. Информация о клиентах может быть собрана из разных источников: телефонных разговоров, Интернета, ин­формационно-справочных киосков, туристских информационных отде­лов - и сохранена в единой базе данных. Создаваемые в Интернете Web-сайты позволяют потребителям быстро и легко переходить от планирования путешествия к его бронированию. Здравый смысл подсказывает им, что

именно таков правильный путь для осуществления коммерческих опера­ций.

Создание эффективного Web-сайта-только первый шаг в использо­вании Интернета. Очень важно провести активную кампанию его продви­жения по традиционным и электронным каналам, а затем на всех возмож­ных традиционных каналах организовать целенаправленные рекламные кампании с использованием агрессивных маркетинговых технологий «про­талкивания».

Участником туристского рынка является портал (специализирован­ная САЙТ с большими базами данных по определенной тематике). Его поддерживает организация, работающая в Интернете и являющаяся воро­тами в технологии онлайн для сотен тысяч или даже миллионов пользова­телей. Портал может предоставить поисковая директория, производитель программного продукта или канал ТВ. Чем бы компания ни занималась, важно, чтобы потребитель прибегал к ее услугам и доверял ей. Надежная репутация компании порождает доверие к ее продукту, в том числе тури­стскому.

Портал Интернета - это первый сайт, который посещает пользова­тель при входе в Сеть. Программное обеспечение браузера Сети дает воз­можность создать то, что называется домашней страницей, этот Web-сайт по умолчанию автоматически появляется на экране дисплея, когда пользователь выходит в режим онлайн. Задача каждого портала сформи­ровать свою домашнюю страницу. Подписав¹ договор с провайдером ус­луг Интернета, потребитель получает программное обеспечение, при за­пуске которого автоматически появляется домашняя страница, по сути, Web-сайт провайдера. Некоторые из наиболее популярных порталов явля­ются провайдерами, например «AOL» или «CompuServe», но порталом может быть и поисковая директория, как Excite и HotBot, или сайт ново­стей, как CNN. Чтобы заручиться поддержкой пользователей, многие пор­талы предлагают им возможность менять содержание домашней страни­цы, выбирая разделы по своему усмотрению.

Порталы контролируют информационные процессы и потоки данных, и любое туристское предприятие, желающее осуществлять деятельность в Сети, должно всерьез подумать о партнерстве с порталом. С точки зре­ния держателей порталов, туристские предприятия предоставляют ценную информацию, поддерживающую интерес пользователей, поэтому порта­лы заинтересованы в сотрудничестве с теми туристскими предприятиями, которые могу предложить качественный продукт. По результатам иссле­дования «ForresterResearch», компании, создающие сайты, заявили, что 31% потока посетителей своих Web-сайтов они получают от порталов - партнеров по распределению. Согласно исследованию «Biznet.com» 33% покупок в режиме онлайн приходится на сайты, выбранные по надежному порталу.

Вызывает определенное беспокойство то, что развитие рынка может привести к выживанию в Интернете всего нескольких порталов, имею­щих достаточно пользователей, чтобы гарантировать успех коммерческим партнерам. Несколько больших компаний поделят рынок распределения в режиме онлайн. Компания «Yahoo!», например, сегодня имеет 50 млн посетителей в день, и, возможно, порталы станут единственным каналом обеспечения широкой сети сбыта туристских услуг.

Потребители могут выходить в Web-сайты партнеров по прямым ка­налам связи и по желанию проводить бронирование в режиме онлайн или по телефону. Если нет возможности забронировать продукт в режиме ре­ального времени через посредников, перспективной становится прямая покупка продукта у крупных поставщиков, поскольку многие компании начали внедрять информационные блоки html в свои традиционные сис­темы бронирования.

Сотрудничество с такими порталами, как «MSNExpedia», выгодно туристским предприятиям, поскольку порталы способны через програм­му «ExpediaAssociate» лли участие в «MSNExpediaTravelNetwork» ин­тегрировать в сайт нужные партнеру условия.