Внутренний маркетинг гостиницы

16 Дек 2014 | Автор: | Комментариев нет »

Для гостиницы наиболее эффективной является такая система управления, которая направлена непосредственно на клиента, на удовлетворение его нужд, и тогда ожидания клиента совпадают с полученными впечатлениями от пребывания в гостинице. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, спецификой выбранного сегмента рынка и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника будущей гостиницы.

Разрабатываемая на этом этапе концепция внутреннего маркетинга как раз и должна формализовать миссию гостиничного предприятия и цели маркетинга специально для служащих. Разработка программы внутреннего маркетинга строится так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осознавали, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания формируют сознание клиента. Цель внутреннего маркетинга состоит в том, чтобы помочь служащим правильно предоставить клиенту удовлетворяющие его услуги. Концепция внутреннего маркетинга для гостиницы означает, что служащие должны быть наилучшим образом мотивированы на осмысленное обслуживание и выполнение работы, ориентированной на клиента. Внутренний маркетинг должен быть нацелен вовнутрь предприятия. Это и создает основное конкурентное преимущество гостиницы.

Программа внутреннего маркетинга не осуществима без организационной культуры предприятия и взаимосвязана с ней.

Особое место в технологии занимает компьютерная информационная система и ее база данных. Новейшие информационные технологии, внедренные в систему национального и международного гостиничного бизнеса, позволяют соответствующим службам гостиничного предприятия осуществлять бронирование и продажу номеров, проводить современные и совершенные маркетинговые исследования, прогнозировать тенденции в развитии сбыта на ближайшую и отдаленную перспективу. Более того, информационные системы обеспечивают четкую работу всех составляющих сложной структуры менеджмента гостиницы от низшего до высшего звена.

Одной из наиболее популярных является комплексная система управления гостиницей «Фиделио». Система автоматизирует резервирование номеров, осуществляет регистрацию, размещение и выписку клиентов, управляет номерным фондом, ведет счета гостей, упрощает работу коммерческого и финансового отделов, аккумулирует информацию, поступающую из других источников — телефонную, видео и т.д. Система обеспечивает работу предприятий общественного питания: ресторанов, баров, кухни.

Однако следует подчеркнуть довольно высокую стоимость установки такой системы и в особенности дополнительную подготовку работников для работы на ней. Это может быть серьезным препятствием для широкого внедрения этой системы в российский гостиничный бизнес, поскольку хорошо зарекомендовавшая себя система «Фиделио» может быть доступна для крупных и рентабельных гостиничных предприятий.

Следует иметь в виду, что без осуществления вышеперечисленных маркетинговых мероприятий построенная гостиница может оказаться «каменным идолом» с омертвленными многомиллионными затратами с никому не нужными клиентами и с незаинтересованным в работе персоналом.

Большое значение имеет обеспечение продаж услуг гостиничного предприятия посредством коммуникационных действий и организации сбыта.

Для того чтобы реклама гостиницы привлекла внимание тех групп населения, которым она и предназначается, необходимо для начала достаточно точно определить место гостиницы на сегменте гостиничного рынка, т.е. правильно позиционировать гостиничный продукт. Важно обозначить целевые группы населения, которые в силу разных причин могут интересоваться услугами гостиницы. Целесообразно конкретизировать задачи, без решения которых все последующие шаги могут просто потерять всякий смысл.

Проводимые мероприятия должны включать сегментирование рынка и позиционирование гостиницы, формирование годового и ежеквартального рекламного бюджета и проведение рекламной кампании.

Исходя из общей оценки состояния деятельности гостиницы, может быть предложен следующий поэтапный трехступенчатый вариант становления и развития маркетинговой службы.

На первом этапе целесообразно выделить функции маркетинговой деятельности, не нашедшие применения в практике работы существующих подразделений. Так, например, сбыт и продажи можно временно сосредоточить в службе бронирования. Служба приема и размещения могла бы возглавить работу по внедрению стандартов качества обслуживания и работу с жалобами. Работу по увеличению загрузки предприятий общественного питания целесообразно возложить на руководителей самих этих подразделений.

На втором этапе в состав структуры управления гостиницей предлагается ввести отдел маркетинга, который должен стать центром и источником рыночной информации, рекомендаций и действий по вопросам продуктовой, ценовой, сбытовой, рекламной и кадровой политики предприятия. На этом этапе маркетинг становится одной из ведущих функций управления и позволяет перенести акценты в деятельности гостиничного предприятия и всех его структур с производства на предоставление услуг потребителю.

Смысл третьего этапа преобразований заключается в том, что в гостиничном предприятии должна осуществляться функциональная координация важнейших с точки зрения рыночной ориентации функциональных служб и уровней управления, вместе составляющих организационно-функциональный комплекс маркетинга на предприятии. При этом функции управления наполняются аналитическими функциями, такими как, например, маркетинговые исследования, планирование маркетинга, выработка маркетинговых стратегий и другими.

Таким образом, традиционные методы управления гостиничным предприятием уступают место маркетинговым, обеспечивающим анализ происходящих процессов за счет регулярного мониторинга внешней и внутренней среды, многовариантного, ситуационного планирования, включающего предпочтительную установку на совершенствование гостиничного продукта, перспективные нововведения, межфункциональную координацию всех служб и уровней управления.

Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организована по-разному. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, когда во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности — эксперты по маркетинговым исследованиям, специалисты по качеству и новым видам услуг, управляющие по продажам и рекламе.

В гостиничных сетях, продающих свои услуги по всей стране и за рубежом, часто используется организация по географическому принципу, при которой за сотрудниками, занимающимися продажами и маркетингом, закреплены определенные страны, регионы и области. Организация по географическому принципу позволяет специалистам по маркетингу и продажам работать непосредственно на закрепленной за ними территории, лучше узнавать своих покупателей и сократить расходы, связанные с командировками.

Функции управления. Назовем семь основных функций управления под воздействием маркетинга.

  1. Перспективное и текущее планирование — маркетинговое исследование внешней и внутренней среды предприятия, определение целей маркетинговых стратегий, разработка маркетинговой программы.
  2. 2. Совершенствование структуры управления предприятием — разработка эффективной структуры управления и взаимодействия функциональных подразделений гостиницы для получения прибыли за счет максимального удовлетворения потребностей клиентов.
  3. Организация производства гостиничного продукта — производство и предоставление гостиничных услуг на основе системного подхода к управлению качеством. Ориентация на приближение к отраслевым стандартам, разработка более высоких внутренних корпоративных требований к качеству предоставляемых услуг, возвышающих имидж предприятия. Обновление гостиничного продукта.
  4. 4. Управление трудовыми ресурсами — акцент на использование внутреннего маркетинга при организации кадровой работы. Подбор и расстановка кадров, их переподготовка в соответствии с меняющимися требованиями к организации обслуживания. Мотивация и создание атмосферы заинтересованности в конечном результате работы.
  5. 5. Организация материально-технического снабжения — разработка критериев по отбору поставщиков с целью установления с ними взаимовыгодного сотрудничества на основе логистики поставок, обеспечивающих высокое качество предоставляемых услуг.
  6. Организация сбыта гостиничных услуг — выбор оптимальной структуры каналов распределения, создание эффективной распределительной сети с использованием сбытовой логистики, активизация комплекса мероприятий по формированию спроса и стимулирования сбыта.
  7. Учет и отчетность — соединение в одном комплексе информационной системы, потоков информации не только сверху вниз, но и снизу вверх. Акцент на гибкую адаптивную реакцию.

В зависимости от размера гостиничного предприятия и стоящих задач отдел маркетинга может быть организован следующим образом:

  • простой отдел продаж создают небольшие гостиницы. Как правило, вводится должность заместителя управляющего по сбыту, в задачу которого входит увеличение загрузки гостиницы. Заместитель управляющего принимает самое непосредственное участие в продаже номеров. Для проведения маркетинговых исследований или рекламной кампании заключаются договора с консультационными фирмами и рекламными агентствами;
  • самостоятельный отдел маркетинга характерен для работы средних и больших гостиниц. По мере расширения своей деятельности гостинице приходится заниматься другими сегментами туристского рынка или выходить на новые географические рынки. Чтобы изучить потребности покупателей и потенциал рынка, ей необходимо провести маркетинговое исследование и провести в выбранном районе рекламную кампанию — представить себя и свои услуги. Для выполнения этих задач гостиница нанимает на работу специалистов по маркетинговым исследованиям и рекламе. Возможно в штатном расписании появится новая должность управляющего по маркетингу, который будет осуществлять руководство исполнением маркетинговых функций.

Самостоятельный отдел маркетинга создается тогда, когда руководство гостиницы приходит к пониманию, что с точки зрения получения результата (прибыли) целесообразно использовать весь комплекс маркетинга и сконцентрировать координацию маркетинговых функций в самостоятельном подразделении. Большое гостиничное предприятие может позволить себе дополнительные вложения в маркетинговые исследования, разработку новых услуг и улучшение сервиса, рекламу и стимулирование сбыта. К работе по сбыту в таких гостиницах привлекают специально подготовленный персонал по продажам. Руководителю подразделения по маркетингу, как правило, выделяется необходимый бюджет. В новой организационной структуре целесообразно предусмотреть статус заместителя генерального директора по маркетингу и коммерческим вопросам как первого заместителя генерального директора гостиницы.

Структура подразделений в составе службы маркетинга в гостиничном предприятии могла бы быть следующей:

  • отдел конъюнктуры концентрирует свою работу по маркетинговым исследованиям, разрабатывает портфель стратегий;
  • служба управляющего по качеству отвечает за разработку внутрифирменных стандартов обслуживания, внедрение и контроль над их выполнением, профессиональную подготовку персонала, реализацию продуктовой стратегии на предприятии;
  • отдел продаж организует плановую реализацию гостиничных номеров и других услуг предприятия, включая общественное питание, деловой центр, киноконцертный зал и др., распределяя гостиничный продукт по всем каналам сбыта и формируя сбытовую и рыночную стратегию;
  • отдел рекламы и связей с общественностью осуществляет работу по продвижению гостиничного продукта до потенциального покупателя и разрабатывает рекламную стратегию гостиничного предприятия. В правах маркетинговой службы, зафиксированных в положении об этой службе, целесообразно предусмотреть:
  • предоставление на рассмотрение и утверждение руководства маркетинговых программ деятельности предприятия, включая поддерживающие мероприятия (задача планирования);
  • доведение до руководства предприятия детализированных предложений относительно состава и последовательности осуществления мероприятий для создания системы взаимодействия всех структурных подразделений предприятия (координирующая задача);
  • возможность внесения в планы предприятия, в организационную структуру его управления корректирующих изменений в зависимости от состояния внешней и внутренней маркетинговой среды (принцип гибкой адаптивности системы управления);
  • право приостанавливать решения других руководителей гостиничного предприятия, которые могут привести к ухудшению его позиции на рынке и потере конкурентных преимуществ.
Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

vadimmax1976@mail.ru

8-908-07-32-118

8-902-89-18-220

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!