Установление эффективного контакта и доверительных отношений продавца с покупателем как основа успешной презентации товара (услуги)

14 Окт 2014 | Автор: | Комментариев нет »

Процесс установления эффективного контакта и до­верительных отношений между продавцом и покупате­лем включает в себя два элемента: формирование у покупателя благоприятного первого впечатления о торго­вом работнике и обеспечение эффективной «подстрой­ки» (присоединения) продавца к его внутреннему миру. Рассмотрим подробнее эти два компонента установле­ния доверительных отношений в процессе взаимодей­ствия продавца с покупателем.

Первое впечатление покупателя о личности и пове­дении продавца, как основы доверительных отношений, формируется по трем каналам: вербальному (словесно­му), звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиен­та.

Приблизительно 10 % - это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30 % - воздействие, оказываемое тембром, мелодично­стью и ритмикой голоса, а остальные 60 % - это воздей­ствие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонен­тами поведения: жестами, движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения.

«За первые 30 секунд общения, - утверждают психо­логи, - вы успеваете сказать наиболее важные слова в ваших продажах. На этапе установления контакта умес­тны мотивирующие утверждения и короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих ценно­стях и интересах, об общих проблемах развития бизне­са, о погоде, о транспорте, о последних событиях в жиз­ни страны (интересы клиента в общем плане продавец должен определить заранее). Продажа для большинства продавцов - это в большей степени собственное говоре­ние, что редко бывает целесообразным. Успех продаж часто определяется тем, насколько разговорчив клиент и насколько искусен в слушании продавец. В этой связи практические психологи рекомендуют: «На этапе уста-. новления контакта ваше умение слушать произведет боль­шее впечатление, чем ваше умение говорить».

На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть клиента и таким образом дать ему возможность освоить новое для себя простран­ство. Чем меньше говорит продавец, тем лучше.

Наиболее важная функция вербальной части уста­новления контакта продавца с покупателем заключает­ся в привлечении его внимания к товару. Основными методами привлечения внимания являются следующие: использование статистических данных (ибо цифры за­вораживают); безапелляционность суждений (пусть спор­ных, лишь бы клиент задумался); примеры вербальных иллюстраций позволяют передать надежду, любовь, раз­веять страхи и сомнения покупателя, вселить в него уверенность в себе.

Есть такое понятие - конгруэнтность - соответствие демонстрируемого поведения внутренним установкам, соответствие смысла слов тому, как они говорятся и что при этом делается (так, например, при встрече коллег опустите глаза вниз, буквально притупите взор и ска­жите вялым голосом: «Как я рад тебя видеть». Что по­лучится? Как важно быть конгруэнтным!

Как показывает практика, вызывают доверие к себе глубокие низкие голоса, их приятно слышать, они об­ращают на себя внимание. Чем ниже голос, тем больше его обладатель производит впечатление человека урав­новешенного и серьезного. Чем выше тон голоса, тем больше он кажется человеком раздражительным и не­солидным. -

Тон голоса связан с напряжением и концентрацией внутренних сил. По звучанию голоса можно установить, как обстоят дела у его обладателя. Как отмечают прак­тические психологи, голос не лжет, когда словесно че­ловек сообщает о каком-то явлении, событии, поэтому необходимо верить тональности и модуляциям голоса, произносящего конкретные слова.

В этой связи любой продавец должен уметь правиль­но оценить свои голосовые характеристики, развивать их, ибо голос несет также определенную энергетику, которая характеризует эффективность любого воздей­ствия на клиента (в первую очередь, внушающего, гип­нотического).

Наконец, необходимо отметить, что первостепенное значение для создания эффективного первого впечатле­ния имеет уместный комплимент покупателю в первую минуту общения.

Залог успеха в продажах - это вдохновение продавца в процессе презентации и поддержание в покупателе ощу­щения собственной значимости и важности.

В каждом человеке есть что-то, чем он искренне гор­дится, но о чем предпочитает сам не говорить. Когда люди догадываются и говорят об этом вслух - это комп­лимент. На начальных этапах установления контакта наиболее эффективное для этого средство - комплимент. Комплимент - это подчеркивание позитивных момен­тов во внешнем виде, поведении, окружении клиента,, которые вызывают ваше искреннее восхищение.

В первую очередь психологи рекомендуют продавцу: определить сферу собственной компетентности. «Впеча­тайте свой профессионализм в сознание клиента. На нас влияет то, что происходит первым. Так используйте этот закон. Кратко и значимо скажите о себе. Это придаст; уверенности вам, и определит вашу роль.для покупате- i ля». '. , .."., . - ;

К невербальному поведению продавца, формирую­щему у покупателя характер первого впечатления относятся жесты, мимика, позы, движения, зрительный кон­такт.

Отдельно необходимо сказать о внешнем виде про­давца, его одежде, подчеркивающей уверенность в себе и скромность, осанке и манере поведения (в т.ч. поход­ке, выражении лица и т.д.).

Движения не должны быть резкими -. это вызывает напряжение у покупателя. Излишне плавные движения вызывают недоумение. Отсутствие жестов, застывшая поза демонстрируют ваше напряжение и подводят кли­ента к мысли: «А что это он замер?..»

Слишком широкие жесты - вызывают агрессию. На­пример, есть такие люди, которые будто бы занимают все пространство собой, когда входят в комнату. Полез­но научиться наблюдать за ними.

Итак, что же определяет впечатление, которое мы производим на клиента?

Решающее значение для создания эффективного пер­вого впечатления на покупателя имеет тембр, звучание, громкость и другие характеристики голоса продавца, который выдает все его индивидуальные особенности.

Голос рождается внутри человека. По голосу можно узнать, какое у собеседника настроение, устал ли он, здоров ли, рад ли разговору, является ли оптимистом или пессимистом и т.д. По голосу зачастую можно дога­даться также, как в целом складываются у партнера деловые и даже личные отношения. В частности, голос характеризует такие душевные состояния партнера, как радость, печаль, спокойствие, озабоченность и др.

При помощи голоса продавец может передать поку­пателю свои положительные эмоции, вдохновить его на принятие решения приобрести тот или иной товар. Чрез­вычайно важное значение имеет психотерапевтическая функция голоса продавца.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать несколь­ко психологических выводов.

Есть закон восприятия, заключающийся в том, что первые 10 секунд собеседник (покупатель) глазами «фо­тографирует» продавца. Клиент встречает его «по одеж­ке», оценивает с первого взгляда, когда формируется у него первое впечатление, оно является решающим для общения, а второго впечатления уже не будет (в после­дующие 30-60 секунд впечатление закрепляется).

Существует несколько эффективных приемов, с по­мощью которых можно быстро расположить к себе со­беседника, вызвать его доверие, а при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к своей точ­ке зрения. Самый важный принцип установления кон­такта с собеседником - это быть таким, как он. То есть использовать принцип уподобления (думать как он, «от-зеркалить» его позу, жесты, дыхание, голос, речевые обороты).

Другой прием, которым необходимо виртуозно овла­деть, - это ненавязчиво внушить покупателю (клиен­ту), сознание его собственной значимости. Он должен почувствовать, что интересен партнеру, что он его ува­жает. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, при­сущим человеческой природе, является желание быть значительным, оцененным по достоинству.

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

vadimmax1976@mail.ru

8-908-07-32-118

8-902-89-18-220

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!