Техника вербальной и невербальной коммуникации

14 Дек 2014 | Автор: | Комментариев нет »

Коммуникация - одна из составляющих структуры общения, она предполагает обмен информацией между клиентом и спе­циалистом по социальной работе. Вербальная коммуникация осуществляется с помощью речи. В процессе вербальной комму­никации между специалистом по социальной работе и клиентом используются, как правило, четыре вида речевой деятельности: при передаче информации - устная речь и написание текста, при заложенной в нем информации - восприятие на слух и чте­ние текста.

Функции вербальной коммуникации в социальной работе:

1) содействие клиенту в определении вариантов выхода из труд­ной жизненной ситуации;

2) обмен информацией. Специалист по социальной работе пре­доставляет информацию о разновидностях социальных услуг, спо­собствующих разрешению трудной жизненной ситуации клиента. В свою очередь клиент предоставляет информацию о причинах воз­никновения у него трудной жизненной ситуации;

3)  отношение говорящего (специалиста по социальной работе или клиента) к предмету обсуждения (способам разрешения труд­ной жизненной ситуации, результатам, достигнутым клиентом, и т.д.) с помощью устной или письменной речи;

4)  воздействие на клиента (специалиста по социальной рабо­те) или адресата (в случае письменной речи).

Процесс взаимовлияния специалиста по социальной работе и клиента с помощью письменной и устной речи, эмпатического и активного рефлексивного слушания дополняется невербальной ком­муникацией. Невербальная коммуникация включает: кинесику (же­сты, мимику); визуальный контакт, проксемику (организацию пространства и времени коммуникативного процесса), пара­лингвистику (особенности и качество голоса, его диапазон, ин­тонацию и тон), экстралингвистику (включение в речь пауз, смеха, изменение темпа речи), имидж специалиста по социальной ра­боте.

Функции невербальной коммуникации:

1)  дополнение речи специалиста по социальной работе (кли­ента);

2)  замещение речи клиента;

3) проявление эмоциональных состояний партнеров по комму­никативному процессу;

4)  эмоциональное сопровождение клиента.

По мнению специалистов, техника состоит из средств и при­емов, приобретенных в ходе профессионального обучения и про­фессиональной деятельности.

Техника вербальной коммуникации предполагает приемы ве­дения устной и письменной речи, эмпатийного слушания. Техни­ка невербальной коммуникации включает организацию простран­ства и времени проведения первичного приема, фронтальную бе­седу с группой клиентов, формирование имиджа специалиста по социальной работе, умение адекватно использовать жесты, мими­ку и т.д.

Прием «оформление письменной речи» предполагает написание заголовка, обращения к клиенту, основной части, заключения. Нередко в деятельности социально-реабилитационных центров практикуется разработка письменных рекомендаций для родите­лей о выполнении ими постреабилитационных мероприятий для восстановления статуса ребенка с ограниченными возможностя­ми; специалисты по социальной работе отвечают на письма кли­ентов.

Структура текста делового письма.

  1. Заголовок:

а)  адрес отправителя, название учреждения социального об­служивания населения, отдела, контактный телефон, дата отправ­ления письма;

б)  официальное обозначение адреса.

  1. Обращение к адресату. Допустимо использование обращения «уважаемый», далее указывается имя и отчество клиента.
  2. Основная часть:

а) обоснование повода для написания письма. Для обоснования обращения к клиенту можно использовать прием «пересказ» - цитирование того, что было написано клиентом, и на основании этого излагаются возможные варианты разрешения трудной жиз­ненной ситуации;

б)  конкретные предложения, рекомендации клиенту, а также ответная реакция на просьбу или предложения клиента, способ­ствующие выходу из трудной жизненной ситуации.

В основной части делового письма может быть использован при­ем «уточнение». Уточнение предполагает обращение к клиенту с просьбой что-либо конкретизировать, дополнить. Реализуется дан­ный прием с помощью формулирования вопросов: «Поясните, пожалуйста, что вы имели в виду?», «Как?», «Что именно?» и т.п.

Специалист аргументирует свое согласие или несогласие с кли­ентом, выражает встречную просьбу или предложение относительно решения трудной жизненной ситуации.

Для достижения обратной связи применяется прием «сообщение о восприятии специалистом по социальной работе клиента», зер­кальное отражение его чувств. Например: «Видимо, это событие для вас имеет большое значение, и оно вас радует».

  1. Заключение:

а)  специалист выражает надежду на дальнейшее сотрудниче­ство, признательность клиенту, предполагает, что переписка будет продолжена. Заключение также содержит уверения в уважении. Здесь уместно применять прием «замечания о ходе письменного диалога». Например: «Я думаю, что мы с вами нашли ряд вариантов разре­шения проблемы». Эмпатийное сопровождение клиента достигает­ся с помощью приема «сообщение о восприятии специалистом по социальной работе самого себя и своих чувств в конкретной си­туации». Если происходят позитивные изменения в жизни клиента и его семьи, можно использовать следующие выражения: «Я очень рад за вас и вашу семью»;

б) в заключении письма указываются фамилия, имя и отчество специалиста учреждения социального обслуживания населения и его должность.

Письменная речь чаще используется при дистантном консуль­тировании отдельных категорий клиентов - граждан пожилого воз­раста и инвалидов, имеющих нарушения слуха. При контактном консультировании (первичный прием, беседа, социальный пат­ронаж) применяются приемы устной речи.

Начало диалога с клиентом строится на основании приема «имя собственное». Специалист, обращаясь к клиенту, произно­сит вслух его имя и отчество. Таким образом, проявляется соци­альное признание будущего собеседника и высказывается уваже­ние к нему.

В ходе диалога могут быть использованы различные приемы. В ча­стности, для поощрения клиента и побуждения его к конкретным действиям по разрешению трудной жизненной ситуации приме­няется прием «золотые слова». Он предполагает выражение одоб­рения в адрес клиента. Специалист достигает эффекта внушения, который способствует пробуждению активности клиента в поиске вариантов решения его проблемы.

Прием «личная жизнь» выражается в привлечении внимания клиента к его личным увлечениям, творчеству и т.п. Когда специа­лист по социальной работе искренне интересуется любимым за­нятием клиента, повышается его вербальная активность, которая сопровождается положительными эмоциями.

Специалист по социальной работе во время первичного при­ема, беседы, социального патронажа использует приемы «убежда­ющей речи». Во время убеждающей речи один из собеседников может доказывать или опровергать с помощью аргументов какие-либо положения, вызывающие у слушателей те или иные чувства.

Эффект убеждения собеседника достигается с помощью при­ема «выдвижение аргументов». При выборе аргументов специалист должен знать актуальные потребности клиента. Аргументами могут стать теоретические обоснования, факты, законы, постановления правительства, статистические данные, соображения здравого смысла. Необходимо, чтобы при убеждающей речи логические до­воды были понятны клиенту. Достоверные факты прозвучат убеди­тельно, если применяется прием «сравнение и сопоставление фак­тов». Например: клиент проходит социальную реабилитацию в ста­ционарном учреждении социального обслуживания населения. Со­поставляя данные диагностики до прохождения курса реабилита­ции и после прошествия определенного времени, можно увидеть положительную динамику в изменении его трудной жизненной ситуации, если, конечно, были эффективно применены методы социальной работы. С помощью данного метода мы можем совме­стно с клиентом увидеть положительные изменения. Данная ин­формация может улучшить его эмоциональное состояние. Доверие вызывают аргументы, взятые из сферы профессиональной дея­тельности клиента. Если мы работаем с молодыми инвалидами, то убеждающее воздействие могут иметь примеры из жизни тех, кто, будучи инвалидом, добился успехов в жизни и достиг высокого социального статуса. Аргументы должны быть наглядными, это предполагает использование видеоматериалов с документальным описанием жизненного пути личности, стремящейся к успеху.

Прием «аргумент к личности» - ссылка на личные качества и поступки клиента, являющиеся значимыми для преодоления труд­ной жизненной ситуации и помогающие ему поверить в себя, свои возможности.

Во время первичного приема специалист по социальной работе получает от клиента информацию, которая позволяет определить причины возникновения трудной жизненной ситуации. Искрен­ним и открытым клиент будет только в том случае, если специа­лист владеет навыками эмпатического и активного рефлексивного слушания. При эмпатическом слушании участник делового взаимо­действия уделяет большее внимание считыванию чувств, понима­нию того, как человек относится к тому, что говорит. Эмпатиче-ское слушание бывает эффективным, если специалист по соци­альной работе вызывает у клиента положительные эмоции (радость, надежду на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне). Эмпа-тическое слушание реализуется с помощью приемов: «зеркало от­ношений», «терпеливый слушатель».

Прием «зеркало отношений» предполагает позитивную обращен­ность к клиенту. Специалист концентрирует свое внимание на собе­седнике, погружаясь в изучение жизненного пути клиента с целью поиска оптимального варианта решения трудной жизненной ситу­ации. Прием «терпеливый слушатель» характеризуется тем, что специалист внимательно слушает клиента, способствуя его само­утверждению и активизации коммуникативной деятельности.

При активном рефлексивном слушании специалист и клиент луч­ше понимают друг друга, все более осмысленно высказываются, про­веряют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности. При данном виде слушания с говорящим устанав­ливается обратная связь. Выделены четыре приема уста­новления обратной связи: «расспрашивание», «перефрази­рование», «отражение чувств», «резюмирование».

«Расспрашивание» предполагает прямое обращение к клиенту с помощью вопросов. Уточнение информации достигается с по­мощью следующих выражений: «Уточните, пожалуйста», «Повтори­те, пожалуйста». Развитие идеи происходит в результате примене­ния вопросов: «Что? Где? Когда? Какой? Зачем?» Отношение кли­ента к обсуждаемой проблеме специалист узнает с помощью сле­дующих вопросов: «Как вы относитесь к...?», «Как, по вашему мне­нию, ...?» Определить адекватность понимания мыслей собеседни­ка можно с помощью вопроса: «Правильно ли я вас понял(а)?»

«Перефразирование» используется для повторения высказыва­ния собеседника, для определения правильности понимания его позиции. Прием «отражение чувств» позволяет концентрировать внимание на чувствах собеседника, понять его эмоциональную ре­акцию, выразить свое отношение к его высказыванию. Специалист подводит итоги первичной беседы с клиентом - «резюмирова­ние» - с помощью следующих вступительных фраз: «Вашими ос­новными идеями, как я понял(а), являются...», «Если подвести итог сказанному, то...». Для обеспечения деловой коммуникации часто применяются техники невербальной коммуникации.

На достижение взаимопонимания с клиентом направлены при­емы организации пространства, т.е. размещения участников об­щения в комнате. Оптимальным во время первичного приема считается угловое размещение собеседников (рис. 1). Место спе­циалиста по социальной работе предполагает лидерство и ответ­ственность за установление взаимоотношений. Эта позиция спо­собствует установлению отношений сотрудничества. Угол стола служит частичным барьером, определяющим границы социаль­ной зоны коммуникации, обеспечивая комфортное состояние каждому участнику.

Объединение участников для разработки мероприятий инди­видуальной программы реабилитации или обсуждение получен­ных результатов достигается с помощью кооперативного размеще­ния.

Когда задача решается совместно, специалисту по социальной работе и клиенту нужно размещаться таким образом, чтобы видеть анализируемые материалы для обсуждения и выработки общих решений по выходу из трудной жизненной ситуации.

Эмоционально-психологическое воздействие на клиента ока­зывает внешний образ специалиста по социальной работе, одной из составляющих этого образа является одежда. Она должна гармо­нично соответствовать назначению профессии.

Дизайн помещения, световое оформление и окружающие спе­циалиста предметы не должны быть случайными. Впечатление, которое специалист" по социальной работе производит на людей, зависит от санитарно-гигиенического состояния кабинета, нали­чия предметов, необходимых для работы не только ему, но и кли­енту (это чаще всего канцелярские принадлежности: ручки, ка­рандаши, бумага для записей), а также от степени подготовленно­сти места для работы клиента. Все это должно способствовать раз­витию отношений сотрудничества.

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

vadimmax1976@mail.ru

8-908-07-32-118

8-902-89-18-220

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!