Сущность и составляющие активного слушания

Слушание (основная функция состоит в создании условий для свободного самораскрытия собеседника, а также в налаживании контакта с ним). Активное слушание помогает освободиться от страха перед негативными чувствами, допустить сам факт существования таких чувств. При активном слушании человек показывает, что может принять чувства другого, какими бы они ни были, а это в свою очередь помогает и ему самому принять их. Активное слушание предполагает развитие теплых и близких взаимоотношений. Настолько приятно быть услышанным и понятым другим человеком, что это неизменно вызывает у отправителя прилив теплых чувств по отношению к слушателю и не оставляет равнодушным последнего - он начинает испытывать те же чувства к отправителю. Когда один человек внимательно и сочувственно слушает другого, он начинает понимать его, глядя на мир его глазами, что всегда приводит к появлению чувства близости, заботы и любви.

Активное слушание помогает человеку, имеющему проблемы, проще их разрешить. Известно, что люди легче и быстрее находят решение, когда могут "проговорить все нюансы", вместо того, чтобы просто размышлять на заданную тему. Поскольку активное слушание так эффективно в беседе, это помогает клиенту найти выход из запутанных ситуаций, а также удерживает слушателя от дачи всевозможных советов и предоставления готовых решений.

Активное слушание "заражает" желанием выслушать мысли и идеи другого человека. Кто-то выслушает твое мнение, и это может побудить тебя выслушать его - как будто круги по воде. Человек с большим удовольствием изольет вам душу, если почувствует, что вы "дадите" ему высказаться. Итак, оба участника диалога открыты и оба развиваются в процессе активного слушания.

Активное слушание напоминает "передачу мяча другому игроку". Откликаясь на проблемы клиента, очень часто можно заметить, что тот начинает думать самостоятельно. Человек сам начинает анализировать свои проблемы и в результате находит конструктивное решение. Активное слушание подстегивает к самостоятельному мышлению, установлению собственных определений в отношении своих проблем и поиску собственных решений. Активное слушание предполагает доверие; в то время как совет, логика, инструкции или анализ могут вызвать недоверие, поскольку ответственность за решение данной проблемы перекладывается на человека, который сам не лишен проблем. Поэтому активное слушание наиболее эффективный способ помочь другому человеку стать более самостоятельным, ответственным и независимым.

Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.
Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному. Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается. Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Основные приемы активного слушания Прием "Эхо".Дословное повторение вами основных положений, высказaнныx собеседником. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: "Насколько я Вас понял...", "Вы считаете, что...". Прием "Резюме". Воспроизведение сути высказываний собеседника в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: "Итак, Вас интересует...", "Самыми важными критериями выбора являются...". Прием "Логическое следствие". Вы выводите логическое следствие из высказываний собеседника. Например, продавец говорит клиенту: "Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют повышенные сроки гарантии". При повторении слов собеседника желательно проявить позитивную эмоциональность. Прием "Уточнение".Вы просите уточнить отдельные положения высказываний собеседника. Например, вы говорите собеседнику: "Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...". Невербальное сопровождение.Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения. Эмоциональное повторение услышанного.Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами собеседника. Иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительный вопрос: "Правильно ли я Вас понял?" или "Не так ли?" От этой формулы вы получаете тройную выгоду: а) собеседник счастлив, что правильно услышан; б) вы лучше запомнили сказанное собеседником; в) на вопрос "Правильно ли я понял?" собеседник, весьма вероятно, скажет "да".

Поведение при активном слушании. То, как мы слушаем говорящего и реагируем на его сообщение, оказывает влияние на реакции других людей и их восприятие нашей реакции, будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, или станут испытывать напряженность, или расслабленность и т.д.
Это означает, что от сформировавшихся навыков слушающего поведения зависит характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.
Правильное поведение при активном слушании может быть представлено в виде следующих реакций на слова говорящего:

Сопереживание. Эта реакция свидетельствует о том, что вы уловили суть сообщения, и указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения. Она способствует установлению взаимопонимания с партнерами, так необходимого в общении. Например: "Я понимаю, что вам нелегко на это решиться"; "Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации".

Вопрос в виде просьбы о получении дополнительной информации, чтобы лучше понять обсуждаемые обстоятельства.

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

vadimmax1976@mail.ru

8-908-07-32-118

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!