Правила поведения и культура общения в служебной деятельности

14 Июл 2014 | Автор: | Комментариев нет »

В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой происходит общение. Это требование приобретает особенную значимость при участии в строго регламентированном церемониале, где определенные официальные формы поведения должностных лиц должны не выходить за пределы жестко установленных рамок, неисполнение требований этикета по причине их незнания или неуважения к ним воспринимаются как оскорбление личного достоинства и часто становится причиной конфликтов или, по крайней мере, вызывает оправданное неодобрение.

Особые требования предъявляются к взаимоотношениям начальника и подчиненного. Обычно руководитель – ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается (или не вмешивается), что он делает для своих подчиненных зависит очень многое. Руководитель всегда должен помнить, что его действия и действия рядового члена коллектива оцениваются этим коллективом по-разному. Всякий поступок начальника в отношении подчиненного воспринимается не только как отношение одной личности к другой, а как действие лица, наделенного властью над другим. Руководитель никогда не приобретет высокий авторитет и уважение, если будет строить служебные отношения на основе личных симпатий. Поэтому начальник должен быть предельно объективен в отношении подчиненных и выдержан в своих поступках.

Руководитель обязан постоянно помнить о нормах поведения, воспитывать в себе привычку и потребность соблюдать их в любых ситуациях.

Хорошему руководителю чужды высокомерие, надменность, раздражительность, капризность, стремление силой своей власти навязать подчиненным свои манеры и привычки. Он всячески избегает ситуаций, в которых можно было бы унизить подчиненного, оскорбить его личное достоинство и честь.

Положительным качеством руководителя является сдержанность, которая нужна во всем – в принятии решений, в словах, в действиях.

Важно помнить правило: чем полнее в отношениях с людьми руководитель опирается на позитивные неформальные средства, тем меньше создается ситуаций, вызывающих потребность применять административные санкции.

1. Руководитель в процессе общения с людьми должен:

– быть тактичным, вежливым и учтивым;

– быть терпеливым, предупредительным и внимательным;

– не исправлять ошибки в речи, акценте собеседника;

– проявлять заинтересованность, уметь выслушать вопрос, просьбу, четко и понятно отвечать;

– профессионально грамотно выполнять свое дело;

– критиковать только проступок, а не самого человека и не критиковать в присутствии других;

– никогда не демонстрировать при других предпочтение кого-то из своих коллег;

– исключить свои личные эмоции, помнить, что руководитель представляет определенный социальный институт (государство, право, образование, бизнес и т. д.).

Руководитель в кабинете не встает:

  1. при появлении секретаря;
  2. при приходе соискателя вакантной неруководящей должности;
  3. при появлении посетителя в момент разговора по телефону, записи на диктофон и т. п.;
  4. когда заходит мужчина-коллега (исключение при приветствии   рукопожатием).
  5. Руководитель в кабинете встает:
  1. если заходит его руководитель;
  2. если входит работник равного с ним ранга;
  3. если он представляет другим находящимся в кабинете пришедшую женщину.
  4.               Составной частью служебного этикета предстает наказание, которое должно:
  1. быть заслуженным;
  2. соответствовать ответственности;
  3. соответствовать степени проступка;
  4. соответствовать глубине последствий;
  5. соответствовать мере осознанности.

Деловое общение сотрудников правоохранительных органов как между собой, в служебных коллективах, так и с гражданами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. Укажем на основные:

I. Повседневное служебное общение.

1) Беседы, встречи, переговоры.

2) Прием посетителей.

3) Совещания, собрания, заседания, конференции.

4) Посещение организаций, учреждений.

5) Посещение граждан по месту жительства.

6) Дежурство, патрулирование, охрана.

II. Специфические формы служебного общения.

1) Общение в служебном коллективе:

а) субординированные формы общения;

б) общение между коллегами.

2) Общение преподавателей со слушателями в процессе обучения.

3) Деловые контакты с иностранными гражданами.

III. Экстремальные формы служебного общения

1) Общение в условиях конфликтной ситуации.

2) Общение с участниками публичных мероприятий (митингов, демонстраций, демаршей).

3) Общение с задержанными, во время обыска.

4) Общение со спецконтингентом.

IV. Невербальные и неспецифические формы общения

1) Публичные контакты с журналистами, интервью.

2) Выступления по радио, телевидению, в печати.

3) Телефон, телетайп, радиосвязь.

4) Деловая переписка, резолюции.

Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, которые входят в качестве элементов в этикетные правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод определенных правил, которых также следует тщательно придерживаться. В части, касающейся культуры речи (ст. 11 Кодекса профессиональной этики), сказано:

«1. Культура речи является важным показателем профессионализма сотрудника милиции и проявляется в его умении грамотно, доходчиво и точно передавать мысли.

 2. Культура речи  обязывает сотрудника придерживаться следующих речевых норм:

– ясности, обеспечивающей доступность и простоту в общении;

– грамотности, основанной на использовании общепринятых правил русского литературного языка;

– содержательности, выражающейся в продуманности, осмысленности и информатированности обращения;

– логичности, предполагающей последовательность, непротиворечивость и обоснованность изложения мыслей;

– доказательности, включающей в себя достоверность и объективность информации;

– лаконичности, отражающей краткость и понятность речи;

– уместности, означающей необходимость и важность сказанного применительно к конкретной ситуации»[1].

Результаты профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их проведению являются необходимым условием, которое позволяет найти правильное решение, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из затруднительных или неприятных ситуаций.

В последнее время появились и такие формы общения с населением как телефон доверия (так называемая «прямая линия») или же выставленный в дежурных частях специальный ящик для писем, жалоб и заявлений граждан, в которых они сообщают о тех или иных действиях сотрудников правоохранительных органов. Эти формы также дают возможность руководящему составу быть в курсе общественного мнения о деятельности правоохранительных органов, нуждающихся в разрешении. По итогам года дежурной частью (или сотрудниками секретариата) готовится аналитическая справка о письмах, заявлениях и жалобах граждан, которые были на приеме или прислали соответствующие устные или письменные сообщения. Желательно, чтобы этот устный или письменный материал был доведен до населения через средства массовой информации, что, безусловно, будет способствовать повышению авторитета правоохранительных органов среди населения и усилению их возможностей в бескомпромиссной борьбе с преступностью. Вышеприведенный материал содержит рекомендации применительно к условиям деятельности низовых органов. Если же речь идет об вышестоящих органах, то функции, изложенные в данном материале, как относящиеся к компетенции дежурных частей, переносятся в ведение штабных подразделений или специальных приемных, существующих в некоторых ведомствах.

Деловая обстановка в немалой степени зависит и от уважения к коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить, способности разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам в немалой степени проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять заботу, делать небольшие, но приятные услуги. Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослуживцев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношении женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отношения этот приоритет нередко отступает на второй план и замещается приоритетом начальника.

Правоохранительная деятельность связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов – межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешить возникающие проблемы. Жизнь служебного коллектива не может обходиться без критических замечаний в адрес коллег. И здесь особенно важно, чтобы эта критика носила конструктивный характер, а не была результатом каких-то обид или интересов. Она должна восприниматься человеком как заслуженная и отвечать основным требованиям, предъявляемым к ней. Во-первых, быть деловой и предметной. К сожалению, существует и так называемая псевдокритика. Во-вторых, критика должна быть тактичной и доброжелательной, учитывать положительные качества и заслуги критикуемого. Ее задача – не унизить человека, а помочь ему исправиться, показать пути выхода из создавшегося положения. Критика всегда воспринимается как несправедливая, если она несет лишь негативный заряд. И наоборот, справедливая оценка положительных и отрицательных моментов в деятельности сотрудников оказывает благотворное влияние. В-третьих, критика должна иметь свой конкретный предмет. Большой вред наносится, когда вместо оценки конкретных действий человека критикуется его личность, характер. Это может вызвать гнев, возмущение критикуемого, желание оправдаться во что бы то ни стало, поскольку человек считает себя, и вполне обоснованно, незаслуженно обиженным. А конкретные указания на определенные действия или поведение сотрудника снимают напряженность. Поэтому они всегда предпочтительнее. В-четвертых, критика требует конкретного подхода, учета особенностей темперамента и характера человека. Один отнесется к замечаниям болезненно, но быстро успокоится и придет в норму, до другого они могут, как говорят, и «не дойти», третьего могут толкнуть на путь переживаний, а четвертый настолько внутренне пережил свой проступок, что по отношению к нему взыскания будет излишним.

[1]  См.: Кодекс профессиональной этики сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации. – М., 2009. – С. 23.

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

vadimmax1976@mail.ru

8-908-07-32-118

8-902-89-18-220

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!