Поведение сотрудников в присутствии клиента

17 Июл 2014 | Автор: | Комментариев нет »

В результате длительной совместной работы между сотрудниками возникают неформальные отношения. Однако эта близость не для показа клиентам, которые приходят решать свои дела. Личные отношения, выражающиеся в непосредственной форме, должны уступить место более официальным, что, конечно же, не означает, что лица, называющие друг друга по имени, должны в присутствии клиентов и гостей обращаться друг к другу, используя обращения — господин, госпожа.
Работники, занимающие одно помещение, не должны вести в присутствии клиентов разговоры на личные или служебные темы, касающиеся внутренних дел учреждения. Они также не должны вести дискуссии на тему ошибок в работе отдельных отделов и подразделений учреждения. Такое поведение снижает престиж не только работника, но и учреждения, которое он представляет. Клиент не должен чувствовать себя непрошеным гостем, мешающим работе.
Хорошо представляет фирму и себя работник с доброжелательной улыбкой, проявляющий вежливость, показывающий знание дел.
Первые контакты с клиентом. Деловые контакты. Эффективная деятельность организации не может происходить без соответствующих контактов. Менеджеры присутствуют на различных торгах, что делает возможным проведение переговоров и подписание контрактов. Участие в торгах, однако, не единственная возможность для встречи. По мере необходимости менеджеры выезжают в конкретные фирмы для знакомства на месте с людьми, с которыми они хотят поддерживать деловые контакты; проводить беседы на конкретные темы и с целью знакомства с предприятиями, выпускающими продукцию, являющуюся предметом их интереса.
Встреча клиента.
В помещение вошел клиент. Работник встречает его приветливым выражением лица, улыбкой и спрашивает: «Чем могу помочь?».
После того как клиент вошел, работник встает и приглашает его присесть, затем садится сам. Он концентрирует свое внимание на клиенте: интересуется его одеждой, прической, мимикой, жестикуляцией, умением вести беседу, поведением. Таким образом, он познает внешние черты гостя.
Внутренние качества человека, конечно, важнее внешних. Но во время первой встречи мы должны довольствоваться поверхностными впечатлениями и на их основе принимать иногда то или иное решение. При дальнейших встречах мы будем стремиться, конечно, к познанию внутренних качеств нашего клиента, в поисках ответа на вопрос — пунктуален ли он, аккуратен в делах, честен, правдив и надежен.
Точно так же поступает и клиент. Он оценивает внешний вид хозяина, его поведение, культуру речи, знание обговариваемой проблемы и деловых традиций, организацию работы и т.д.
Говоря о первых контактах с будущим клиентом, следует привести фрагмент из высказывания работника центра международной торговли: «Третий принцип — это индивидуальный подход к клиенту. Когда он приближается, я уже стою. Не сижу — боже упаси! — как это бывает у работников некоторых наших учреждений. Стою с улыбкой на лице, приветствую как долгожданного гостя».
По окончании разговора клиент встает и направляется к выходу. В то же время встает и работник. Это не только жест вежливости, это доказывает также и равенство собеседников.
Значение внешнего вида учреждения. Клиент оценивает не только внешний вид хозяина и его поведение. Он интересуется также учреждением. Если вывеска на здании грязная и потрепанная, а газон возле него запущен, у клиента не остается хорошего впечатления от первого визита. Неприятные ощущения у него вызовут различные ящики и коробки, хранящиеся в коридорах и давно утратившие актуальность, плохо прикрепленные на стенах объявления.
Приятное впечатление оставит помещение, в котором чистые стены украшены хорошо подобранными картинами, на подоконниках стоят цветы, а на столе находятся только необходимые для работы предметы, а не пепельницы, полные окурков, бутылки из-под воды, стаканы чая.
Эстетично оформленное здание, его окружение и внутреннее убранство характеризует людей, которые здесь работают.
Порядок, эстетика, вежливость, профессионализм, сохранение коммерческой тайны благосклонно настраивают клиента, вызывают желание к зарождению и развитию контакта. И наоборот, отсутствие заботы о внешнем виде «шефа» и сотрудников, неаккуратные служебные помещения не настраивают позитивно клиента, который начинает сомневаться, стоит ли начинать сотрудничество и будет ли оно полезным.
Культура менеджера. Поведение менеджеров в учреждениях, в ходе деловых встреч и в различных жизненных ситуациях должно характеризоваться высокой личной культурой. Она вызывает доверие клиента, а без доверия трудно рассчитывать на успехи в бизнесе.
Грубое обращение, необдуманное письмо или запаздывание с ответом, резкий телефонный разговор, нарушение установленных сроков, невыполнение заключенного договора, отсутствие заботы о внешнем виде офиса снижают престиж фирмы. Его можно легко подорвать, но восстановить значительно труднее. Небрежное отношение к клиенту заставит обратиться его в другую фирму. В век конкуренции следует об этом помнить.
Менеджер в своей работе руководствуется, прежде всего, законами экономики. Ему необходимо усвоение основной общеэкономической, финансовой, торговой информации, а также знакомство с проблемами науки об организации и управлении, такими, как планирование, руководство, контроль. Но и это еще не все. Он должен поддерживать многочисленные и многосторонние контакты с представителями властей, хозяйственных организаций и отдельными клиентами.
Это требует высокой личной культуры. Это касается и начальника, и сотрудников, и секретаря.
Умение вести себя часто решает успех начатого дела.

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

vadimmax1976@mail.ru

8-908-07-32-118

8-902-89-18-220

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!