Основы коммуникаций в организации

22 Июл 2014 | Автор: | Комментариев нет »

Коммуникации – это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения индивидом до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей.

Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере,  два человека – отправитель и получатель.

Организации без коммуникации не существует. В отсутствии коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры команд не в состоянии отдавать указания. Невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников, поскольку люди не могут сообщить о своих потребностях и чувствах другим. Коммуникации обеспечивают реализацию всех основных функций управления – планирования, организации, мотивации и контроля.

Большая часть связей в коммуникативной цепи организации соединяет менеджеров, количество уровней руководства в некоторых организациях варьируется от двух до десяти и более. Каждая связь может привести к утрате определенной информации. Вероятность информационных потерь возрастает прямо пропорционально длине коммуникативной цепочки.

Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе организации.

Двухсторонний коммуникативный процесспредставляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя. Данный процесс включает в себя восемь шагов.

Рождение идеи. Шаг 1 – рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель, без него не может быть самого сообщения, остальные шаги не имеет смысла.

Кодирование. На втором шаге зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации.

Передача. После определения формы сообщения осуществляется его передача, например, в виде служебной записки, приказа, телефонного звонка, совещания. Отправитель выбирает коммуникативный канал и передает сообщение, обязательно учитывая фактор времени. Отправитель стремится «очистить» коммуникативный канал от барьеров или помех, так чтобы сообщение обязательно достигло получателя и привлекло его внимание.

Получение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения. Если это сообщение устное, получатель должен быть хорошим слушателем. Если адресат не готов к принятию сообщения, его содержание в значительной мере утрачивается.

Декодирование. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено.

Принятие. После того как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять его или отвергнуть. Факторы, влияющие на решение, зависят от восприятия адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.

Использование. Седьмой шаг – использование информации получателем, который может никак не реагировать на сообщение; выполнить задачу в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит, прежде всего, от адресата.

Обеспечение обратной связи. В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией.

Двухсторонние коммуникации при наличии обратной связи предполагают диалог получателя и отправителя. Отправитель всегда нуждается в обратной связи и должен прилагать все силы к ее установлению. Двухсторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.

При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, так как коммуникации являются мощной формой самораскрытия перед другими людьми и источником возможной оценки коммутатора окружающими. Это побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей.

К таким сообщениям относятся грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация.

Коммуникативные барьеры. В коммуникативном процессе понимание получателя может быть ограничено целым рядом помех или барьеров, возникающих либо в физическом окружении, либо в сфере эмоций человека. Помехи могут сделать коммуникации невозможными, либо получатель неправильно интерпретирует значение сообщения.

Выделяют три типа барьеров в коммуникативном процессе: личностные, физические и семантические.

Личностные барьеры – это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Они возникают в связи с разницей в образовании, национальности, возрасте, социально – экономическом статусе участников коммуникации. Личностные барьеры обычно возникают на работе; наиболее общими примерами являются вредные вербальные привычки (например, не вызванное необходимостью добавление в начале предложения «поскольку постольку»). К личностным барьерам относится и так называемая психологическая дистанция – чувство эмоциональной несовместимости людей, аналогичное реальному физическому расстоянию между сторонами.

Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Это неожиданно отвлекающий шум, расстояние между людьми, стены, статические помехи и т. д. Преобразовать физические барьеры в позитивные факторы коммуникаций позволяют методы управления экологией, когда отправитель стремится изменить окружающую обстановку, чтобы повлиять на чувства и поведение получателя. Это может быть использование растений, настенных украшений, расположение беседующих за круглым столом и т. д. Большое значение уделяется изучению физической дистанции между участниками коммуникационного процесса (проксемика). В США общепринятая практика предполагает физические дистанции в процессе коммуникации, представленные в таблице.

Зависимость физической дистанции между участниками коммуникации и видом общения

Виды общения Цель общения Участники Расстояние, м
Интимные

 

Личностные

 

Социальные

 

Публичные

Разговоры

 

Разговоры, беседы

 

Дискуссия

 

Обезличенные и формальные разговоры

Близкие друзья

 

Знакомые

 

Коллеги

 

Публика

0,15-0,50

 

1

 

1,2 – 3,5

 

Свыше 3,5

 

В латиноамериканской или азиатской культурах обычно отдают предпочтение меньшим дистанциям при личных разговорах. Поэтому, отправитель должен знать культурные нормы и предпочтения получателя.

Семантические барьеры возникают на базе ограничений используемых в коммуникациях символов. Символы обычно многозначны, поэтому выбирают одно, предназначенное слушателям, значение; в противном случае возникает непонимание.

Следует отметить культурологический шум. Процесс общения имеет отчетливую окраску как национальной, так и профессиональной культуры. Незнание определенных правил общения (например, неверное использование жеста) может привести к полному искажению смысла сообщения. В японской культуре прямой зрительный контакт с собеседником считается признаком психологической агрессии и невоспитанности, в то время как в большинстве европейских культур его отсутствие порицается.

Символы общения. Многие сотрудники организаций до 50 % рабочего времени проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций, следовательно, основным коммуникативным символом, используемым в процессе труда, являются слова. Основная проблема использования слов – их многозначность. Необходимо окружать контекстом ключевое слово до тех пор, пока его значение не сузится до четко определенных пределов и возможные ошибки не будут сведены к минимуму.

Для пояснения словесных сообщений в качестве коммуникативных символов  используются рисунки – проекты, графики выполнения работ, образцы, схемы и т.п. Для достижения максимальной эффективности рисунки должны сочетаться с тщательно подобранными словами и действиями.

Третий вид коммуникативных символов – действие или невербальное общение. Предпринимаемые работником действия выступают как средства коммуникаций в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другим (рукопожатие и улыбка). Невербальные средства общения представлены на рисунке 3.2.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

Кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Кинесика – изучение собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.

Жесты – разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах.

При общении часто наблюдаются следующие жесты:

• жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта; вставание и прохаживание; наклоненная голова;

• жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле, закладывание рук за голову;

• жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть; прикосновение к запонкам, часам, пуговице, сумочке;

• жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую за запястье или предплечье; поза человека, сидящего на стуле вцепившись руками в подлокотники или сжав кулаки, лодыжки при этом сведены вместе;

• жесты запрета: сложенные или скрещенные на груди руки; корпус, отклоненный назад; манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами, дужка очков во рту;

• жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

• жесты доминирования: выставление больших пальцев рук напоказ; резкие взмахи руками сверху вниз;

• жесты неискренности и сомнения: защита рта рукой, прикосновение к носу, потирание века, почесывание и потирание уха, почесывание шеи, оттягивание воротничка, поворот корпуса в сторону от собеседника;

• жесты разочарования и враждебности: сцепленные пальцы рук (они могут быть подняты на уровень лица, руки со сцепленными пальцами могут лежать на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении).

Мимика – движения мышц лица. В специальной литературе встречается более 20000 описаний выражения лица. Следует отметить, что главной характеристикой мимики выступает ее целостность и динамичность. В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний: гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость – все движения лица скоординированы.

Поза – положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; является единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно принять около 1000 различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие человеком собственного статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц. Люди с более высоким статусом, как правило, принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.

Различают «закрытые» и «открытые» позы. Закрытые, когда человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Открытые же воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Различают также позы раздумья (например, поза роденовского мыслителя) и позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к веку). Есть «наполеоновская» поза: а) стоя, когда руки скрещены на груди и б) сидя, когда обе руки упираются в подбородок.

Походка – стиль передвижения. Исследования показывают, что самая «тяжелая» походка при гневе, самая «легкая» – при радости. Самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка – при страдании.

Взгляд – наиболее естественное средство невербального общения.

Направление взгляда показывает, на кого (или на что) направлено внимание собеседника, а также дает обратную связь, т. е. показывает, как собеседник относится к сообщению.

Взгляд используется для установления взаимоотношений. Когда человек хочет установить более теплые взаимоотношения с собеседником, он ищет его взгляд. Во время общения взгляд говорящего должен встречаться с глазами собеседника около 60-70 % всего времени общения. Меньшее время контакта свидетельствует о недоверии к собеседнику.

Характеристики голоса и речи относят к просодическим и экстралингвистическим средствам общения. Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая составляющая речи – включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха.

С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые средства общения. Они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Высоким голосом обычно передаются радость, энтузиазм, недоверие, гнев, страх.

Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Наблюдения показывают, что плавная, спокойная, размеренная манера речи наиболее привлекательна в общении.

Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.

К такесическим средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств общения определяется рядом факторов, таких как статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства.

Выделяют три типа рукопожатия: доминирующее (когда рука сверху, а ладонь развернута вниз), покорное (когда рука снизу, а ладонь развернута вверх), равноправное (когда обе руки остаются в вертикальном положении).

Пожатие прямой, не согнутой рукой – признак неуважения. При этом человек стремится сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев аналогично пожатию прямой, не согнутой рукой. Инициатор такого рукопожатия хочет держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии.

Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру.

Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения выполняют функцию индикатора статусно – ролевых отношений, символизируют степень близости общающихся людей

Невербальные сигналы могут быть либо непроизвольными, либо намеренными, что значительно осложняет процесс коммуникации. Невербальные сигналы полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки (таблица 3.2).

 

Интерпретация невербальных сигналов

Сигнал Интерпретация
Глаза

Прямой контакт

 

Взгляд в середину лба

 

 

Длительность взгляда

Способствует взаимопониманию, доверию.

Человек блокирует контакт закрывая глаза или смотря в сторону

Позитивная открытая позиция, но более низкое направление взгляда означает большую общительность

Долгий взгляд в зависимости от обстоятельств можно понимать либо как проявление интереса, либо как грубость (агрессивность)

Руки и ноги

Скрещены

Ноги скрещены у щиколоток

Кисти рук сжаты, локти на столе

Стоит, расставив ноги

 

Прикасается к собеседнику

 

Начеку или нервничает. Создает барьер

Беспокойство или страх

Враждебность

 

Руки за спиной – властность и уверенность.

 

Руки на бедрах – готовность, агрессия, вызов или нетерпение

Близость

 

 

Индивид, всерьез задумавшийся об улучшении навыков коммуникаций, должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника.

Навыки вербальных коммуникаций. Среди факторов, влияющих на эффективность общения, первыми выделяются навыки вербальных коммуникаций. Существуют четыре навыка вербального общения: слушание, речь, чтение и письмо. В таблице 3.3 представлены некоторые характеристики этих навыков.

Важнейшему навыку коммуникаций – слушанию необходимо уделять значительно больше внимания для более эффективных коммуникаций.

 

Характеристики коммуникативных навыков

Характеристики Навыки
Слушание Речь Чтение Письмо
Усвоение Во-первых Во-вторых В-третьих В-четвертых
Использование Наибольшее Следующее по значимости Предпоследнее по значимости Последнее по значимости
Все время

коммуникации

= 100 %

45 % 30 % 16 % 9 %
Обучение Последнее по уделяемому вниманию Предпоследнее по уделяемому вниманию Следующее по уделяемому вниманию Важнейшее по уделяемому вниманию

 

Половые различия в общении. Общение между мужчинами подчинено статусной иерархии в большей степени, чем общение между женщинами. При этом люди с меньшим статусом выигрывают больше от использования социально приемлемых видов поведения, нежели люди с высоким статусом.

Мужчины выражают больше несогласия при общении с коммуникантами своего пола. Женщины общаются с женщинами в более драматичном ключе, чем с мужчинами.

Общаясь между собой, мужчины и женщины демонстрируют в большей степени мужское, чем женское поведение: больше говорят по делу, чаще не соглашаются друг с другом.

Коммуниканты обоего пола более убедительны в общении с женщинами, чем в общении с мужчинами.

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

vadimmax1976@mail.ru

8-908-07-32-118

8-902-89-18-220

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!