Культура управленческих взаимодействий на государственной службе

12 Янв 2015 | Автор: | Комментариев нет »

Существуют этикетные правила, которые должны находить свое отражение в деятельности государственных служащих всех трех видов государственной службы.

Речевой этикет управленческих взаимодействий. На государственной службе речевой этикет можно определить как совокупность языковых средств, функция которых заключается в обслуживании сферы официально-деловых отношений, т. е. отношений, возникающих между органами государственной власти и их представителями, между структурными подразделениями органов государственной власти, между органами государственной власти и иными предприятиями и организациями, между органами государственной власти и бизнесом, между государственными служащими и гражданами, между руководителями и подчиненными в процессе реализации государственными органами своих функций. Сложились два вида речевого этикета: устный и письменный.

Культура устной речи. Культуру устной речи можно определить как владение литературным языком и владение навыками выбора и организации языковых средств, обеспечивающих эффективные коммуникации. Речь государственных служащих как представителей государства формирует «языковую моду» в обществе, в связи с этим она должна быть безупречной. Наиболее распространенными нарушениями культуры устной речи являются:

1)  типичные ошибки на грамматическом уровне: неправильное глагольно-именное управление, неправильное использование существительных в форме множественного числа, неправильные склонения фамилий, неправильное употребление числительных и местоимений и др.;

2)  нарушения   правил   лексической   сочетаемости,   например, «подвести результаты» вместо «подвести итоги»;

3)  употребление избыточных с точки зрения смысла слов, например «первый дебют»;

4)  использование однокоренных или избыточных с точки зрения грамматики  слов,  например,  «найти интересные находки», вместо «обнаружить находки»;

5)  неправильное употребление однокоренных слов, близких, но не тождественных по звучанию и значению, например «командировочные сотрудники» вместо «командированные сотрудники»;

6)  использование слов-сорняков, например «как бы», «так сказать», «вот», «на самом деле», «просто» и целый ряд других1;

7)  неуместное или нецелесообразное использование иностранных слов, специальных терминов;

8)  неправильная постановка ударения, например «первый квартал текущего года, я живу на шестом квартале» вместо «первый квартал текущего года, я живу на шестом квартале» или наиболее часто встречающееся «ты мне завтра позвонишь» вместо «ты мне завтра позвонишь», благо-блага, средство-средства вместо благо-блага, средство-средства;

9)  неправильное   использование  падежной   формы,   например: «я приобрела в магазине тюль, она очень красивая» вместо «я приобрела в магазине тюль, он очень красивый» или «спасибо за вкусное кофе» вместо «спасибо за вкусный кофе»;

10) неправильное употреблении фразеологизмов, т. е. устойчивых конструкций, передающих единое значение, например «не следует впадать в иллюзию» вместо «не следует питать иллюзию»2;

11)  неправильное использование слова «достаточно», которое используется   при   характеристике   положительного   качества, например «у него в коллективе достаточно большой авторитет». В иных случаях необходимо употреблять «довольно», «весьма», «относительно», например, «лояльность государственных служащих к гражданам — довольно редкое явление»;

12)  неправильное склонение фамилий:

а)  фамилии, оканчивающиеся на -ко, -ых/-их, -аго/-яго, -ло не склоняются ни мужская, ни женская форма. Например, Александра Бойко и Ирину Бойко, Петра Толстых и Оксану Толстых и т. д.;

б)  фамилии, оканчивающиеся на согласный звук, склоняются только у мужской формы, например к Дмитрию Ткачуку, но к Анастасии Ткачук;

в)  фамилии, оканчивающиеся на гласные -а/-я, склоняются и у мужской, и у женской формы, например к Александру Белому и к Ольге Белой;

13) неправильное склонение географических названий при отсутствии родового наименования, например: «Поздравлять наших спортсменов начали еще во Внуково». В то время как названия населенных пунктов, оканчивающихся на -ово/-ево, -ыно/-ино, должны изменяться по падежам. Во Внукове — в аэропорту Внуково, из Царицына — из района Царицыно1.

Профессиональная служебная деятельность государственных служащих пронизана необходимостью общения и различного рода коммуникациями. В официальной обстановке повседневного делового общения государственный служащий выбирает универсальные этикетные формулы. Этикетные формулы устной речи представлены фразеологизированными языковыми конструкциями, которые являются готовыми средствами общения и передачи информации. С помощью этикетных формул государственный служащий выражает свое отношение при встрече или расставании, в ситуациях, когда кого-либо благодарит или приносит извинения, при знакомстве и во многих других случаях.

Арсенал этикетных выражений обширен, в то же время необходимо помнить о двух важных принципах, которые должны быть положены в основу выбора той или иной этикетной формулы. Первый принцип — принцип вежливости, а второй принцип — принцип соответствия речевой ситуации. Выбранная этическая формула должна быть уместна с точки зрения обстановки общения (официальная/неофициальная) и фактора адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст/пол, степень знакомства, субординация).

Многие этикетные выражения, включающие давно забытые и не используемые в простой речи слова и выражения, тем не менее возможны для употребления в устной речи. Так, например, выражения: «Прошу любить и жаловать!», «Не поминайте лихом!» и другие несуг яркую эмоциональную нагрузку и способны сгладить психологическую атмосферу общения.

Часто в повседневном общении при обращении к представителю той или иной профессии мы употребляем такие выражения, как: «доктор», «водитель», «профессор». В государственном управлении такие обращения, как «служащий» или «государственный служащий», — большая редкость. Проблема формы обращения в государственных органах связана с не устоявшимися пока еще общеупотребительными обращениями. До 1917 г. в качестве общеупотребительных обращений в России использовались «сударь», «сударыня», «господин», «госпожа». В советский период эта традиция была утрачена и на смену «сударю» и «сударыне» пришли «товарищ», «гражданин», «гражданка». Сегодня обращение «господин» переживает свое второе рождение, все активнее проникая в практику делового общения. В то же время вряд ли пока будет уместным использование этого обращения на государственной службе. Оно может быть заменено на использование в обращении имени и отчества или на «Простите, пожалуйста», «Извините», «Будьте любезны» и др.

Этикет телефонного общения. Особую роль на государственной службе играет общение по телефону. От того, насколько государственный служащий владеет правилами общения по телефону, зависит и его имидж, и результат его служебной деятельности. Этикет телефонного общения не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного разговора. Придерживаясь несложных правил и учитывая психологические особенности собеседника, можно значительно повысить результативность деятельности.

Очень важно выбрать время для телефонного звонка. Не стоит звонить рано утром в начале рабочего дня: с одной стороны, человек еще не вошел в рабочий ритм, с другой — начало рабочего дня может быть загружено важными делами. Лучше всего звонить после обеда, но в целом звонок в течение рабочего времени по служебному вопросу не будет нарушать норм делового

этикета и будет вполне уместным. Не рекомендуется без разрешения звонить домой по служебным вопросам, до 10 часов утра и после 22 часов звонок домой по служебным вопросам считается вообще неприличным. Не следует также использовать служебное время для осуществления личных звонков и решения личных проблем.

В основе успешного делового телефонного разговора лежат доброжелательность, тактичность, навыки ведения телефонной беседы. В том случае, если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывается в резкой форме, нервничает и раздражается, постарайтесь набраться терпения и не отвечать ему тем же. Попытайтесь перевести разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь нивелировать конфликтность беседы. Постарайтесь запомнить и называть собеседника по имени и отчеству. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в умении кратко сообщить все, что требуется, и получить необходимую информацию.

При проведении телефонных переговоров необходимо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Информацию, которая сложно воспринимается на слух — числа, собственные имена и фамилии, названия улиц, городов, поселков, названия учреждений и организаций во избежание различного рода ошибок передавайте раздельно, по слогам или даже по буквам.

Не следует забывать владельцам сотовых телефонов такое правило, как необходимость отключения звуковых сигналов во время совещаний, переговоров, важных бесед и т. д., и уж тем более верх неприличия в это время отвечать и разговаривать по сотовому телефону.

Этикетные требования к внешнему виду государственного служащего. Для управленческих взаимодействий немаловажное значение имеет визуальный контакт, в связи с чем предъявляются определенные требования и к внешнему виду государственного служащего.

Форменная одежда вошла в обиход государственной службы с петровских времен и просуществовала до 1918 г. По мундиру можно было определить вид службы (военной, гражданской), ведомство, класс чина или должности. В настоящее время тоже существуют отличия форменной одежды государственных служащих в зависимости от вида, но теперь это касается военной и правоохранительной службы. На государственной гражданской службе приняты общие требования делового этикета в одежде.

Этикет предписывает женщине, работающей в органах государственной власти, придерживаться классического стиля в одежде. Это значит, что рабочий женский гардероб должны составлять строгие деловые полуприлегающие костюмы, элегантные блузы, классические брюки, юбки средней длины — до середины колена или чуть ниже. В последнее время особой популярностью среди женщин, работающих в органах государственной власти, пользуется брючный костюм. Платье также подходит для делового стиля, но к нему предъявляется ряд требований. Платье должно быть с длинным рукавом или закрывающим не менее чем три четверти руки. Очень подходит для деловой одежды платье с жакетом в тон. Жакет, контрастирующий с платьем по цвету или фактуре ткани, придает женщине авторитет и хорошо подходит для делового наряда. Самым предпочтительным считается костюм: юбка, блуза и жакет.

Особое внимание при подборе деловой одежды должно уделяться длине, наличию разрезов и вырезов. Длина изделия (юбка, платье) не должна быть выше колена. Запрещается для работы в органах государственного управления мини. Исключены блузы и кофточки, открывающие живот. Разрез на изделии (юбке, платье) не всегда уместен, тем более что он может быть разной длины. Постоянно распахивающиеся разрезы вряд ли придадут женщине уверенности, которая в этот момент будет озабочена мыслью, насколько широко или высоко он распахнулся. Женщина должна чувствовать себя в деловом костюме спокойно, уверенно и защищенно, ничто не должно отвлекать ее от основного занятия. Поэтому предпочтительнее всевозможные складки, которые придадут деловому костюму элегантность, предоставят женщине свободу движения и психологический комфорт. Недопустимы для работы в органах государственной власти декольтированные изделия и изделия с глубокими вырезами, декоративные чулки или колготки. Чулки, колготки должны быть светлых тонов.

Деловой костюм исключает кричащие расцветки, блестящие переливающиеся материи (блестки, вышивки, стразы и т. д.) и требует сдержанности, скромности, особенно в деталях. Не следует в этом смысле злоупотреблять модными тенденциями. Базовые цвета должны быть нейтральными: синие, бордовые, темно-серые и средне-серые, деликатные оттенки коричневого, а также другие. Рисунок ткани не должен быть броским и ярким, особенно крупным, никаких цветочков-завитушек, прозрачных блузочек. Рюши, оборочки, воланы — признаки романтического стиля, который неуместен в органах государственного управления. Романтический стиль делает женщину слабой, утонченной и легкомысленной и не вызывает к ней доверия. Не стоит использовать в деловой одежде изделия грубой ручной вязки.

Обувь женщины должна быть удобной и в то же время элегантной. Хорошо для классического делового костюма подойдут туфли-лодочки на устойчивом каблуке средней высоты, отсутствие каблука упрощает и приземляет внешний облик женщины.

Деловой стиль не терпит кричащих аксессуаров. На государственной службе допустима неяркая кожаная сумка или портфель среднего размера. На женщине не должно быть слишком много украшений: серьги, обручальное кольцо, часы, возможно неброское украшение на шею, еще одно скромное кольцо или тонкий браслет. Большое количество золотых украшений недопустимо на государственной службе. Совершенно неуместны дорогие фамильные украшения. Предельно сдержанными и аккуратными должны быть макияж и маникюр.

В последнее время культура мужской деловой одежды стала важнейшей частью делового этикета. Предпочтения отдаются классическому однотонному мужскому костюму «двойка» синего, серого и черного цвета. Длина брюк не должна быть короткой, брюки должны слегка находить на ботинки. Длинные брюки и, как следствие, складки в деловом мужском костюме неуместны. Воротник пиджака должен плотно прилегать к шее, чтобы воротник рубашки слегка был виден. Воротник рубашки не должен слишком стягивать шею, затрудняя движения и лишая комфорта. Манжеты рукавов рубашки также могут быть слегка видны из-под пиджака.

Сорочка должна быть светлой, лучше всего белой, возможно также голубого, серого или бежевого цвета. Для делового мужского костюма обязательно наличие галстука с неброским рисунком, обязательно подходящим к тону костюма. Если мужчина носит подтяжки, то в этом случае лучше не снимать пиджак, особенно на официальных протокольных мероприятиях.

Обувь должна быть закрытой, темного цвета. Цвет мужских носков должен быть темнее цвета костюма.

Следует обратить внимание на то, чтобы карманы костюма не оттопыривались, в них не должно быть ничего лишнего. Неряшливо и непрезентабельно выглядит мужской костюм с оттопыренными карманами. В брючных карманах может лежать носовой платок, ключи, зажигалка, небольшая сумма денег. Все крупные вещи — документы, бумажник, очки, ручка, расческа, сигареты — должны находиться в сумке или портфеле.

Для государственных служащих исключается спортивная и джинсовая одежда, одежда ручной вязки, шорты, спортивная и открытая обувь. Государственный служащий должен всегда выглядеть аккуратно, одежда должна быть чистой и опрятной.

В профессиональной деятельности при осуществлении управленческих взаимосвязей государственный служащий может использовать и иные этикетные правила, например невербальные средства общения, дипломатический протокол, организацию рабочего времени и др.

Этикет и информационные технологии. Одной из тенденций современного развития государственного управления и государственной службы является повышение роли информации, информационных и коммуникационных технологий. Перевод значительной части документации органов государственного управления в электронный вид существенно снижает затраты на хранение и поиск необходимой информации. Однако реализация проектов «электронной демократии» в органах государственной власти пока еще находится в стадии становления. Пока большинство чиновников воспринимают информационные технологии как инструмент повышения внутренней эффективности работы, как средство облегчить себе жизнь, но отнюдь не как средство повышения качества обслуживания граждан'.

Административные электронные регламенты, дистанционное предоставление государственных услуг на основе современных информационно-коммуникационных технологий требуют построения единой функционально-процессуальной модели управленческих взаимодействий с учетом возможностей информационно-коммуникативных технологий.

Для перехода на электронный документооборот одной ЭЦП (электронная цифровая подпись) недостаточно. В государственном управлении необходимо гарантировать выполнение установленных процедур принятия решения (учет, запись в журнале, дата протокола и т. д.). Поэтому нужен механизм, удостоверяющий внесение изменений в данные учета и иные документы независимым агентом времени («электронный нотариус»). Со временем возникают новые прикладные задачи, требующие введения «электронного нотариата», потребуются дополнительные механизмы, обеспечивающие работу Федерального информационного центра (ФИЦ) как системы территориального распределения активного хранилища государственных информационных ресурсов с управляемым доступом2. Таким образом, необходимо внедрение целого ряда технологий, которые сформировали бы информационно-технологическую инфраструктуру «электронного государства» и электронных управленческих взаимодействий. Все это еще предстоит сделать, со временем возникнут и определенные требования к навыкам, а также стандарты поведения государственных служащих, использующих информационно-коммуникационные технологии при предоставлении государственных услуг, при осуществлении управленческих взаимодействий.

В настоящее время представляется возможным сформулировать общие правила пользования электронной почтой. 1. Необходимо каждый день проверять содержимое электронного почтового ящика, он может содержать ценную информацию или сведения о проблеме, которая требует принятия незамедлительного управленческого решения.

2.   Необходимо стараться отвечать на все письма, адресованные лично вам. Отсутствие ответа может быть расценено отправителем письма как неуважение и невнимание.

3.   Электронное письмо всегда должно содержать основную тему, так его легче идентифицировать среди потока информации, и ФИО получателя, в том случае, если электронный адрес не является личным.

4.   В конце каждого электронного послания обязательно следует указывать свое имя, фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты, а также телефон и обычный почтовый адрес, эти сведения не должны превышать четырех строк.

5.   Старайтесь не перегружать электронное послание дополнительными вложениями (фотографиями, рисунками, графиками и т. д.). Большой объем дополнений необходимо высылать только с согласия или по просьбе адресата.

6.   Отвечая на письмо, можно процитировать некоторые фрагменты письма, полученного вами, это облегчит восприятие информации для получателя вашего письма, ведь он мог забыть отдельные моменты своего послания.

7.   Категорически запрещается распространять полученную информацию (только с разрешения автора), каждый пользователь должен соблюдать право на тайну переписки.

8.  Если вы не имеете личного электронного адреса и пользуетесь общим, неэтично читать письма, адресованные не вам, а тем более на них отвечать.

9.   Если вы используете общий или «рабочий» электронный адрес, не следует отправлять с него письма личного характера.

Культура управленческих взаимодействий на государственной службе существует не абстрактно, а в определенных конкретных формах, она неотделима от общих морально-нравственных ценностей, а также целей, задач и доминант административной этики.

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

vadimmax1976@mail.ru

8-908-07-32-118

8-902-89-18-220

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!