Характеристика основных приемов убеждения в процессе торговой презентации

14 Окт 2014 | Автор: | Комментариев нет »

  1. Убеждающие слова

Почти все слова несут на себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. У одних слова вызыва­ют яркие образы: «настоящий отдых - это синее море, голубое небо, яркое солнце и загорелые люди». У дру­гих слова в большей степени связаны с чувствами, ощу­щениями: настоящий отдых - это приятное тепло, ко­торое чувствует кожа от солнечных лучей, и ощущение расслабленного тела. Для третьих слова связаны с опре--'деленными логическими построениями. Произнесенное слово актуализирует ассоциации и переживания, каким-либо образом связанные ним.

Отдельные слова убедительно воздействуют на кли­ента, если вызывают позитивные ассоциации.

Убедительную силу слова лучше всего иллюстриру­ют примеры с использованием «неправильных» слов. Одна из российских кондитерских фабрик выпускает мармелад, в состав которого входит морковь. Директор фирменного магазина поделился своими наблюдения­ми: «Когда мои продавцы говорят: «Наш мармелад очень вкусный и полезный, в его состав входит морковь», по­купатели сокрушенно качают головой и отходят от при­лавка прибавляя: «До чего только не додумаются». По­этому я советую им использовать другую фразу: «Наш мармелад очень вкусный и полезный, он состоит из натуральных продуктов с повышенным содержанием каротина». Такое высказывание хорошо воспринима­ется теми покупателями, которые заботятся о своем здо­ровье.

Психологи рекомендуют использовать в диалоге с по­купателем следующие убедительные слова:

Активность, Аромат, Бодрость, Веление времени, Вкус, Восторг, Восхитительный, Выразительный, Гар­моничный, Глубокий, Гениальный, Дом, Духовный, Единственный в своем роде, Замечательный, Здоро­вье, Качество, Красота, «Крутой», Лакомый, Лич­ность, Любовь, Модный, Молодость, Надежный, На­стоящий, Натуральный, Незаменимый, Недорогой, Научный, Обходительный, Огромный, Оригинальный, Общительный, Прогресс, Первоклассный, Популяр­ный, Предмет гордости, Престиж, Привлекательный, Разумный, Рекомендует, Радость, Развлечение, Рос­кошный, Самостоятельность, Сияющий, Смелый, Со­временный, Стиль, Спортивный, Уверенность, Увле­чение, Успешный, Чистый, Ценность, Шикарный, Эксклюзивный, Экономия времени, Экономичный, Эффектный, Элегантный.

Использование убедительных слов должно сочетать­ся со следующими факторами: индивидуальным настро-

ем продавца в данный момент, индивидуальными осо­бенностями покупателя, особенностями товара и смыс­ловой нагрузкой, которую несет слово в обществе. Если покупатель хотел бы чувствовать себя более солидным в результате приобретения товара, то для него противопо­казаны слова: модный, недорогой, воздушный. Если то­вар рассчитан на получение вкусовых ощущений, то для него подойдут слова: лакомый, восхитительный, нежный. И те же самые слова подействуют «антиубеждающе» в процессе презентации новой модели трактора.

Не стоит использовать «заезженные», расхожие сло­ва. Сейчас на каждом углу можно услышать о «самом качественном» товаре по «самым выгодным ценам». Ис­пользование привычных слов-штампов рождает у поку­пателя настороженность и недоверие.

Существуют словосочетания, вызывающие позитив­ные образы у клиентов. Вместо того чтобы «торговать» и «продавать-», следует «оказыватьуслуги», «помогать в выборе необходимой вещи», «искать приемлемые варианты и пути взаимовыгодного сотрудничества».

Фразы: «Эта покупка будет для Вас выгодной», «По­купая наш товар. Вы получите...», «Вы будете поку­пать?», очень точно определяют позиции, которые за­нимают участники деловой беседы. У продавца и поку­пателя всегда противоположные интересы. Лучше ис­пользовать фразы: «Приобретение этой модели соот­ветствует Вашим интересам», «Когда Вы станете об­ладателем этой вещи, Вы получите...». Выясняя, бу­дет ди клиент покупать ту вещь, которую он осматри­вает вот уже полчаса, лучше спросить: «На чем Вы остановились?» или «Какой выбор Вы сделали - в пользу красного или зеленого?» Если покупатель при­нял окончательное решение, то можно сказать: «Да­вайте я оформлю Ваш заказ», «Пройдите, пожалуй­ста, в кассу».

Успешное заключение договора - мечта любого ме­неджера, работающего в сфере сбыта; «Если мы подпи­шем договор...», «В нашем договоре будут отражены все условия...», «Будем составлять договор?» Обилие фраз про договор вызывает у клиента ощущение «ловушки», в которую его постепенно заманивают. Заказчик будет чувствовать себя свободнее, если использовать фразы: «Когда мы оформим наше соглашение...», «Если мы придем к соглашению...», «Наше партнерство можно оформить следующим образом...», «Для того, чтобы мы смогли оказать Вам необходимую услугу, мы дол­жны правильно оформить Ваш заказ».

Слова «цена» и «стоимость» четко указывают на того, кто должен будет расплачиваться. Общение торговых агентов, менеджеров и продавцов-консультантов просто «кишит» фразами: «Эта модель стоит...», «Цена соот­ветствует качеству...», «О цене договоримся». Такие выражения следует заменить на «Ценность этой моде­ли соответствует $456...», «Приобретение этой моде­ли обойдется Вам в $651...».

Высказывание будет убедительнее воздействовать на клиента, если продавец занимает позицию помощника, консультанта.

  1. Прием «Эмоциональность»

В процессе исследований, изучавших, какое воздей­ствие оказывает выразительная и невыразительная ин­тонация на собеседника, были получены следующие ре­зультаты. Информация, переданная слушателю выра­зительным тоном (текст читали артисты драматическ©»-го театра), запоминалась в 1,4-1,5 раза лучше, чем су­хая, невыразительная информация. Кроме того, точность воспроизведения эмоционально прочитанной информа­ции, была в 2,6 раз выше, чем точность воспроизведе­ния «безэмоционального» материала.

Нет ничего проще, чем использование данного при­ема для менеджеров, находящихся в ладу со своими эмо­циями. Они не боятся выражать свои чувства, поэтому им легко понять настроение своего собеседника. Такие продавцы разговаривают весело и непринужденно с по­купателями, настроенными на веселый лад, тепло и за­ботливо с покупателями, обеспокоенными грузом соб­ственных забот, напористо и энергично с целеустрем­ленными, решительными клиентами.

Именно эмоциональность позволяет продавцу «настро­иться» на клиента, наладить с ним доверительный.кон­такт. Выразительная интонация несет для клиента важ­ную информацию. Оптимистичная интонация сообщает клиенту: «Я верю в то, что все в этой жизни будет хоро­шо, в том числе и наше с Вами взаимодействие»; забот­ливая интонация говорит клиенту: «Я искренне забочусь об интересах других людей, и для меня это приятно и естественно»; интонация, полная энтузиазма, дает воз­можность клиенту понять: «Продавец хорошо знает. и любит свой товар». Строгая «информационная сводка» о товаре приводит покупателя к выводу: «Этот товар не может никого по-настоящему заинтересовать». Такой вывод делает заказчика равнодушным к товару еще до того, как он поймет, чем он может быть ему полезен.

Менеджеры, придерживающиеся в своей работе су­хого информативного стиля, обычно считают, что кли­ент совершает покупку вследствие хорошо продуман­ных логических построений. Следуя такому взгляду, по­купателю необходимо только предоставить побольше ин­формации, и он сам все взвесит, обоснует и примет ре­шение. Безусловно, есть люди, руководствующиеся при принятии: решений, в основном, логическими довода­ми. В то же время любые логические доводы базируют­ся на той потребности (выгоде), которая заставляет кли­ента приобрести нужную вещь.

Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.

  1. Прием «Говорящие руки»

Жесты должны стать продолжением нашей речи, тог­да они не только перестанут мешать разговору, но и будут помогать нам выглядеть более раскованными, уве­ренными и убедительными.

Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания.

Очень важны жесты, помогающие описанию товара. Если предлагать большой стол, то вполне будет уместно при словах: «Он такой большой, что за ним поместится очень много гостей», изобразить руками его размер. Од­ним из жестов, который должен освоить любой прода­вец, является «перечисляющий жест». Он хорош для наглядного перечисления достоинств товара. Вы гово­рите: «Во-первых, он отлично стирается» - и загибаете один палец, «во-вторых, его молено стирать несчетное количество раз, и он таким же и останется», - и загиба­ете второй палец, «в-третьих, Ваша жена просто будет счастлива, когда он появится в доме», - и загибаете третий палец.! Этот прием можно продолжать и даль­ше. Но перебарщивать тоже не стоит. Покупатель мо­жет потерять интерес уже на седьмом пальце. Иногда этот жест помогает работать с сомневающимся покупа­телем. На одной руке мы можем зажимать пальцы, счи­тая «минусы» покупки, на другом - «плюсы».

  1. Использование цифр и конкретных фактов

Последнее время рекламные плакаты просто пестрят такими фразами: «10 лет безупречной работы», «25 лет на рынке», «47 филиалов по всей стране». Конкретное число ассоциируется е точностью и надежностью. Появ­ление же «некруглого» или дробного числа в нашем со-

знании связывается с длительным кропотливым подсче­том.

Использование цифр повышает надежность и обо­снованность высказываний продавца.

Как мед, звучат убеждающие аргументы для оптови­ка, если в них говорится о той прибыли, которую он получит, и при этом используются конкретные цифры. «Давайте с вами рассмотрим, какую прибыль можно по­лучить на этом товаре У нас Вы закупаете его по 2,5, а продавать будете по 3,7 - сейчас это стабильная роз­ничная цена. С коробки вы получите прибыль 1200, минус издержки. Спрос на товар хороший, поэтому Вы реализуете его в течение трех недель. Теперь вопрос со­стоит только в том, какая прибыль бы Вас устроила бы?»

Конкретные факты, также как и цифры обращаются к нашему сознанию, логике. Особенно важно использо­вать конкретную информацию в работе с клиентами, придающими особое значение четким характеристикам и детальному описанию товара. Обычно такие люди малоэмоциональны, задают конкретные вопросы, вни­мательно изучают инструкции и описания технических характеристик. В беседе с ними не стоит «рассыпаться» такими прилагательными как изумительный, восхити­тельный, чудесный.

  1. Использование профессиональных терминов

«Безусловно, ни один продавец не может считаться профессионалом своего дела без досконального знания собственного товара. Вместе с тем, существуют менед­жеры, которые убеждены, что стоит им произнести не­сколько «умных» фраз, и клиент поймет, что покупать надо только здесь и только у такого непревзойденного специалиста! «Наш продукт очень качественный, пото­му что содержит глицерилкокоат, амидопропилбетаин

жирных кислот кокосового масла, отдушку, формаль­дегид, 2-bromo-2. Покупайте, не пожалеете». Речь идет о пене для ванны. Бывает, что продавец просто не заме­чает, что «забрасывает» покупателя-привычными для себя терминами, не давая ему возможности понять смысл сообщения. Некоторые клиенты пытаются делать вид, что им «все понятно» из-за страха показаться некомпе­тентными. Другие просто пропускают эту информацию «мимо ушей». И в том, и в другом случае теряется кон­такт с покупателем.

Поэтому надо помнить важное правило: уровень ис­пользования профессиональных терминов должен со­ответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.

Если ведутся переговоры с профессионалом в облас­ти производства косметических средств, то просто необ­ходимо использовать язык «формальдегида и хлорида натрия». Если же покупатель не очень хорошо разбира­ется в товаре, то лучше ограничиться 2-3 специальны­ми терминами в течение всей беседы. При этом необхо­димо соблюдать «золотую середину». С одной стороны, употребление профессиональных названий повышает статус продавца, дает ему возможность выступать в роли эксперта, делает его умозаключения более вескими и значимыми. С другой стороны - избыточное использо­вание непонятных слов грозит нарушением контакта с клиентом.

  1. Наглядность

Если мы хотим, чтобы клиент эффективно перераба­тывал предложенную информацию, нам следует задей­ствовать не только слуховой, но и зрительный канал. Зрительное восприятие информации способствует цело­стному усвоению материала. Недаром говорят, что «луч­ше один раз увидеть, чем семь раз услышать» .

Наглядность позволяет получить целостную инфор­мацию о товаре за короткий промежуток времени.

Можно задействовать зрительный канал с помощью прайс-листов, листовок, отдельных картинок, буклетов, компьютерных программ.

Можно помочь покупателю, используя различные на­глядные материалы. Хорошо, если под рукой есть ком­пьютер, на котором можно смоделировать все особенно­сти его торгового зала, включая цвет стен и освещен­ность. Виртуальная «картинка» быстрее всего поможет клиенту улучшить ответы на все свои вопросы. Нагляд­но увидеть, каким образом стеллаж «впишется» в про­странство магазина, позволят фотографии стеллажа, снятые в различном ракурсе.

Если же нет ни буклетов, ни рекламных листков к данному стеллажу, можно использовать простой лист бумаги, и попросить покупателя нарисовать его торго­вый зал.

Если продаются вагоны куриных окорочков, лучше показать схему, на которой отражена динамика спроса на продукт. Если предлагается клиентам торговое обо­рудование - лучше показать фотографии магазинов, складов и офисов сначала без Вашего, а потом с Вашим оборудованием. Пусть сами сравнивают и делают пра­вильный выбор!

Чем сложнее товар, тем в большей степени он требу­ет использования наглядности.

  1. Прием «Включение в действие»

Ничто другое не воздействует на нас так сильно, как наш собственный опыт. Помня об этом, профессиональ­ный менеджер использует любую возможность для того, чтобы клиент активно стал взаимодействовать с пред­лагаемым товаром. Для этого он использует следующие фразы: «Попробуйте, пожалуйста, как работает этот

рычаг», «Давайте вместе подключим это устройство и посмотрим, как оно работает», «Внесите, пожалуй­ста, изменения в эту схему», «Примерьте это паль­то, чтобы почувствовать, насколько вам в нем ком­фортно». Чем больше покупатель взаимодействует с товаром - нюхает, «пробует на зуб», щупает, трогает, теребит, меряет, включает и выключает, тем в большей степени клиент чувствует товар своим, близким и необ­ходимым, тем больше положительных эмоций возника­ет у покупателя (при условии, что товар действительно способен вызвать положительные эмоции).

Включение в действие позволяет покупателю са­мому убедиться в преимуществах товара.

Если удалось «включить покупателя в действие», зна­чит, мы уже на полпути к заключению сделки. Этот -прием достаточно сложен в использовании.

Клиент начнет активно взаимодействовать с товаром.

- Если почувствует себя в безопасности («Не буду ли я выглядеть смешным, если стану более актив­ным?»).

- Если почувствует поддержку и заинтересованность со стороны менеджера.

- Если сам процесс «примеривания» товара будет связан с приятными ощущениями.

- Если покупатель почувствует, что у него есть вы­бор («Вот сейчас я все это напишу (примерю, по­пробую), и у меня не будет пути назад, лучше не буду...»).

Не стоит загонять клиента «в ловушку», если он со-г глашается занять активную позицию. Некоторые ме,г неджеры, увидев, что клиенты проявляют интерес к товару не только на словах, думают: «Ага, попался го­лубчик! Теперь тебе от меня не уйти». При этих мыслях у них на лице появляется хищное выражение, которое заставляет покупателя думать, что он сделал опрометчивый шаг. Теперь все его мысли сосредоточены на том, как бы выбраться из этой «западни».

Одной из грубейших ошибок в работе с клиентом яв­ляется подмена активности покупателя собственной ак­тивностью. Такой менеджер по сбыту проводит презен­тацию товара «без сучка, без задоринки» - у него.все отлично включается, налаживается, действует и вы­ключается. Только при этом потенциальному клиенту отводится роль ребенка, который должен с восхищени­ем смотреть, как папа играет только что купленным паровозиком. Менеджер возбужден, активен, он испы­тывает удовольствие при виде того, как агрегат работа­ет, но... это только его эмоции.

Некоторые менеджеры выбирают другую тактику - они сразу начинают дивить на потенциальных покупа­телей: «Попробуйте, попробуйте, сами увидите»,- при этом они насильно всовывают товар в руки клиента, который еще не готов к такой активности и который предпочел бы посмотреть. Обычно результат не застав­ляет себя ждать - покупатель ищет благовидный пред­лог, чтобы избавиться от навязчивого продавца.

  1. Использование метафор

Продавец вещевого рынка реализует широкий ассор­тимент кожаных изделий. Клиент, хмурый крепкий мужчина средних лет, меряет уже третью куртку, не останавливаясь ни на одной из них. Клиент никак не может принять решение - эта стандартная ситуация хорошо известна. Женщина-продавец спокойным доб­рожелательным тоном расхваливает товар, не забыв несколько раз повторить, что «это ваш цвет и размер». При этих словах лицо клиента остается по-прежнему хмурым и непроницаемым. Продавец отходит от клиен­та на полшага, раздумывая, что еще добавить. «Вы зна­ете, вы в этой куртке - как бандит», - одобряюще от-

мечает она. Клиент улыбается, оживляется, расправля­ет плечи, гордо смотрит на себя в зеркало и коротко говорит: «Беру».

В этом случае продавец использовала метафору - сло­во или словосочетание, вызывающее яркий образ.

Используя в своей работе образы, метафоры, мы «обращаемся» к бессознательной эмоциональной сфе­ре нашего клиента.

В этом случае наше «сообщение» быстрее достигает цели, так как ему не надо преодолевать защитных барь­еров, выставляемых нашим сознанием.

Предлагая свои услуги, можно сказать: «Заключая договор с нашей фирмой, вы приобретаете не просто услугу, а волшебную палочку, которая всегда поможет решить ваши проблемы». Иногда удобно использовать сравнения с животными: «Эта ткань такая мягкая, как кошечка», «Эта турбина работает как зверь». Ча­сто для нахождения нужного образа помогают явле­ния природы: «В этом платье вы похожи на яркий цве­ток», «На этой машине можно мчаться быстрее вет­ра», «Что бы ни случилось, эта программа будет рабо­тать так же, как и Земля будет вращаться вокруг Солнца».

Большой эффект производят истории про других по­купателей или знакомых продавца. Исключение состав­ляют «прямолинейные» байки, которые вызывают у за­казчика ощущение «неумелого» обмана. «У нас только что приходил клиент. Вчера взял товар на сумму три тысячи долларов, а сегодня приехал и заключил дого­вор еще на десять». Эти историй «сыплются» на головы клиентов во многих офисах, поэтому не вызывают у них! никакого доверия. Истории-метафоры можно рассказы вать, когда покупатель достиг определенной степени за­интересованности и готов воспринять информацию в большем объеме, чем три предложения»

Необходимо помнить следующее правило: в истори­ях-метафорах важно присутствие покупателя, чьи же­лания и интересы близки нашему реальному клиен­ту.

Покупатель будет с большим вниманием слушать ис­торию, если герой в ней будет испытывать те же чув­ства, что и он сам. Поэтому сначала герой должен ис­пытывать определенные сомнения, мешающие совер­шить покупку. Потом что-то должно помочь ему изме­нить свой «неправильный» взгляд - возможно, это по­мощь продавца или собственный опыт. В результате ге­рою следует предстать перед изумленным клиентом сча­стливым обладателем товара. Во время прослушивания такой сказки клиент «вдентифицирует себя с героем, и на бессознательном уровне приобретение товара стано­вится естественным, не вызывающим сопротивления, событием.

  1. Прием «Картина будущего (мечта покупателя)»

Использование данного приема требует четкого опре­деления внутреннего мотива покупателя. Следует точно ответить на вопрос: «Зачем клиенту нужен данный то­вар?» Только в этом случае можно «раскинуть» перед ним «картину счастливого обладателя товара». Свой не­большой рассказ можно начать с вопроса к самому себе: «Что же вы получите с приобретением нашей модели?» или с вопроса к покупателю: «Давайте вместе посмот­рим, что же вы получите, последовав нашему предло­жению?»

[Для руководителя компании, рассматривающего воп­рос об аренде помещения под будущий офис и стремя­щегося сделать свой бизнес престижным, речь менед­жера может звучать следующим образом: «Представь­те себе, как будут чувствовать себя ваши клиенты в новом офисе. Во-первых, у них будет с самого начала ощущение, что фирма солидная, так как расположена в престижном районе. Во-вторых, они будут входить в отремонтированный офис. Ремонт, который вы пред­полагаете сделать, будет указывать на определенный уровень бизнеса. В-третьих, сама планировка офиса будет работать на ваши интересы. Большая площадь будут создавать ощущение простора. Несколько уют­ных кабинетов позволят клиентам чувствовать себя спокойно и уверенно в общении с вашими сотрудника­ми».

Воображаемая картина будущего заставляет поку­пателя прочувствовать, насколько ему необходим предлагаемый товар.

Чтобы пользоваться этим приемом, необходимо сна­чала получить информацию о том, каким образом кли­ент собирается «вписать» товар в свою жизнь.

Если продавец видит, что клиент «следует» за ним в ту картину, которую ему предлагают, следует попро­сить его подтвердить свою реакцию на словах: «Вы со­гласны со мной, что это важно?», «Вам кажется это при­ятным?», «Это похоже на то, что вам нужно?» Получив положительный ответ на свой вопрос, можно считать, что сделка завершена. Если клиент «сигналит» о несо­гласии со словами, то необходимо прерваться и выяс­нить, что ему не понравилось: 1«Мне кажется. Вы со мной не согласны?», «Вам это не очень нравится?», «Это не совсем то, что вы хотели?» Такие вопросы помогут сохранить контакт с клиентом и дадут возможность вов­ремя повернуть беседу в нужное русло.

  1. Использование известных имён

Почти все люди имеют определенное представление о своих идеальных желаниях. Иногда они достаточно смутны и неясны, а иногда - настолько конкретны, что выражаются в точных цифрах, размерах и сроках. Для

того чтобы достичь поставленных целей, люди созна­тельно или бессознательно ориентируются на тех, кто в их понимании в наибольшей степени приблизился к идеалу. В этом случае конкретные имя, фамилия, на­звание фирмы становятся символами «хорошей» жиз­ни для данного клиента. Если продавец правильно «уга­дал» имя, имеющее «магическое» значение для клиен­та, тогда он может использовать «волшебную силу» дан­ного имени в своей презентации. Так, если клиент - руководитель фирмы, наверняка среди его конкурентов имеются такие компании, которые по определенным показателям опережают его фирму. В таком случае- «ми­молетное» упоминание о том, что в фирме «Супермонстр» стоит оборудование, произведенное данным заводом, будет иметь большую убедительную силу, чем фраза без упоминания этого названия.

При использовании имени человека, не имеющего осо­бенного значения для клиента, этот прием будет рабо­тать против. Так, продавцы престижного магазина стиль­ной одежды рассказывали многочисленным покупате­лем, что к ним часто заходит Александр Ширвиндт (что было правдой), не обращая внимания на возраст клиен­тов. Для молодых людей это имя означало следующее: «Эта одежда недостаточно современна, раз ее покупают люди старшего поколения».

  1. Прием сравнения

Метод сравнения позволяет клиенту понять, почему приобретение данного товара является для него наибо­лее выгодным. Кроме того, прибегая к методу сравне­ния, продавец может хорошо продемонстрировать зна­ние товара и знание рынка, что само по себе усиливает доверие покупателя.

Используя метод сравнения, не стоит злоупотреблять словами в превосходной степени. Расхожая фраза «У

нас все самое качественное и по самой низкой цене» вызывает у покупателя стойкое ощущение, что его хо­тят обмануть, облапошить. Лучше сравнивать конкрет­ные стороны товара и приводить аргументированные до­казательства.

Метод сравнения помогает в тех ситуациях, когда кли­ент не может выбрать, какой товар ему подходит в боль­шей степени. Оптовая клиентка находится в раздумь­ях, как ей лучше потратить оставшиеся деньги: купить две упаковки «зеленых с рюшечками» платьев или три упаковки «синих в цветочек». В этой ситуации надо предвидеть опасность, что если она и дальше будет так размышлять, то так ничего и не купит. Для того, чтобы метод сравнения не привел к печальным последствиям, необходимо выяснить, какое из платьев привлекает клиентку больше и почему. Поэтому нам надо задать не­сколько вопросов. «Скажите, пожалуйста, что вам нра­вится в зеленом платье, а что - в синем». «Зеленые пла­тья более «ходовые» и реализуются быстрее, синие - более дешевые». Продавец: «Если не секрет, какую при­быль вы планируете получить с зеленых платьев? » Кли­ентка: «Ну, около 45 долларов за платье». Продавец: «А с синих?» Продавец проделывает на калькуляторе несложные расчеты. Оказывается, что планируемая при­быль примерно на 10 долларов выше у зеленых плать­ев. Продавец: «Если вы возьмете у нас две упаковки зеленых платьев, вы получите на 10 долларов больше. А какое платье вам самой больше нравится?» Клиент­ка: «У зеленого очень красивая оборка, и оно поярче». Продавец: «И клиенты ваши, наверное, это тоже заме­тят?» Клиентка согласно кивает головой. Покупатель­ница сама все сказала. Остается лишь подытожить ее размышление. Перед нами два платья, и, конечно «се, они оба заслуживают вашего внимания. И я согласен с вами, что вы получите с их помощью хорошую прибыль. Мы с вами подсчитали, что за зеленые платья вы подучите только на 10 долларов больше, с другой сторо­ны, лично вам зеленое нравится больше и вашим поку­пателям оно наверняка понравится из-за оригинальной оборки». «Да, наверное, возьму зеленое».

Сравнение продавца даст результаты, если оно будет сделано с учетом интересов клиента. Если же продавец будет опираться только на свою точку зрения, сравне­ние потеряет свою убеждающую силу.

Не стоит прибегать к методу сравнения в самом на­чале заключения сделки. В этот период покупатель обыч­но еще не готов воспринять всю информацию и сделать из нее соответствующие выводы. На стадии презента­ции товара метод сравнения лучше использовать в ка­честве краткого замечания. На стадии сомнений срав­нения могут сопровождаться более подробной информа­цией, так как теперь покупатель примерно знает, о чем идет речь, и вполне может участвовать в процедуре срав­нения как полноправный участник.

  1. Прием «Вопрос в монологе»

Одним из приемов, помогающих удержать внимание клиента, является использование вопроса в монологи­ческой речи.

В свою презентацию можно включать вопросы трех типов. 1. А зачем этот товар нужен? 2. Как им пользо­ваться? 3. Почему так выгодно приобрести его имен­но у нас?

Эти вопросы постоянно «крутятся» в сознании кли-лёнта в течение всей деловой беседы. Например, реклама детского бассейна: «Что может быть дороже здоровья вашего ребенка? Конечно, оно бес­ценно, - скажете вы. И будете совершенно правы. Ка­ким же образом можно укрепить здоровье Вашего ре­бенка, не тратя дополнительного времени, сил и денег? Этого можно добиться с помощью нашего бассей­на «Рыбка». Представьте себе: ваш малыш плещется в чистой теплой воде. Он может поплавать, посидеть и побрызгаться в бассейне не только с большим удо­вольствием, но и с пользой для здоровья. Вам в это время не надо будет беспокоиться о нем, Вы сможете находиться рядом - загорать, читать книжку или играть с малышом. Разве это не доставит удоволь­ствия и вам?»

  1. Метод «сократовских вопросов»

В свое время Сократ прославился тем, что изобрел оригинальный способ убеждения. Он ничего не «втол­ковывал» своему собеседнику, он просто задавал ему вопросы. При этом вопрос был сформулирован таким образом, что предполагал заранее прогнозируемый от­вет: «да» или «нет».

Три ответа «да» бессознательно заставляют кли­ента дать положительный ответ и на четвертый воп­рос.

Необходимо «держать наготове» несколько вопросов, ответы на которые очевидны. «Вы хотели бы купить ка­чественный товар?», «Вы хотели бы приобрести товар по оптимальной цене?», «Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?» Никто из покупателей не скажет, что жаждет приобрести некачественный товар по завышен­ной цене и к тому же не тот, который ему нужен.

С одной стороны вопросы с запрограммированными ответами «нет» управляют беседой и направляют ее в то русло, которое нам необходимо. Например, при про­даже страховки: «Вы хотели бы оказаться через 10 лет на улице без гроша в кармане?» Никто не захочет. С другой стороны, слово «нет» несет в себе отрицание и часто связано с негативным отношением к событиям. А ведь нужен клиент, который позитивно настроен.

Поэтому лучше задавать клиенту позитивные воп­росы.

  1. Прием «Делайте комплименты»

Искренняя похвала особенно важна в работе с «труд­ными» клиентами. Как это ни странно, «трудные» кли­енты обычно вырастают из детей, не получивших дос­таточной «порции» хорошего отношения в раннем воз­расте. Именно недостаток любви и уважения не дает такому клиенту возможности чувствовать себя уверен­но. Один прячет свою неуверенность под высокомерным взглядом, другой - за дорогостоящей маркой машины, третий просто постоянно нервничает, а четвертый при­творяется, что ему все безразлично. Опыт профессиона­лов в области сбыта говорит о том, что именно «труд­ные» клиенты больше всего нуждаются в хорошем от­ношении. Комплимент, попавший «в яблочко», помо­гает «закомплексованному» покупателю расслабиться, почувствовать себя более уверенно. Именно такие пере­живания помогают процессу продажи. У клиента, по­стоянно загруженного решением собственных эмоцио­нальных проблем, просто не хватает сил на понимание того, какие возможности перед ним открывает новый товар.

Комплимент создает позитивную атмосферу для си­туации заключения сделки.

Сказать удачный комплимент достаточно сложно. Комплимент подействует только в том случае, если он вписывается в «картину мира клиента», совпадает с его интересами и ценностями. «Вам так идет зеленый цвет, он подходит к вашим глазам» - «Терпеть не могу зеле­ный цвет»; «Вы знаете, вы похожи в этой машине на известного гонщика Макарова» - «Не знаю такого...»; «Вы так хорошо разбираетесь в этом вопросе» - «Этот вопрос не стоит выеденного яйца».

1 Комплимент, похвала или благодарность окажут нуж­ное воздействие только в том случае, если будут сказа­ны искренне. В противном случае те же самые фразы будут восприняты как лесть, подхалимство или мани­пуляция.

 

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Навигация
Связаться с нами
Наши контакты

vadimmax1976@mail.ru

8-908-07-32-118

8-902-89-18-220

О сайте

Magref.ru - один из немногих образовательных сайтов рунета, поставивший перед собой цель не только продавать, но делиться информацией. Мы готовы к активному сотрудничеству!